电子商务客户服务岗位设置（PPT38页)

电子商务客户服务岗位设置学习目标：•1、了解电商客服岗位设置•2、了解各岗位职责•3、了解电子商务客服的岗位职责•4、了解岗位职责的考核方案解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。知识点引入售前售中售后产生需求收集信息比较判断做出决定收货评价知识点引入1、客服主管1．管理客服接待客户咨询、销售商品，完成下达销售目标；2．带领团队不断加深对商品的学习，提升咨询转换率；3．负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案；4．与营销部门配合，保证各类客户关怀活动的有效执行；5．做好售后服务工作，及时准确地处理客户的反映或投诉的问题。2、售前客服1.处理客户的呼入电话，主动热情完成相应咨询订购服务（以处理呼入电话为主）；2.做好相应记录，处理、录入公司各活动数据统计；3.主动推荐客户各项市场促销活动；4.降低拒收退货率。3、售后客服1.负责解答顾客抱怨和投诉；2.负责缺断货订单处理、售后退换货、快递异常等问题的处理；3.回复顾客评价、处理后台顾客投诉以及店铺中差评；4.做好记录，把各类投诉及问题进行分类并汇总分析；1）认同公司企业文化，忠诚度高2）了解不同类型的客户及本行业的发展状况3）注重内部工作协调4）有学习意识和团队意识5）薪资水平：1800-2500左右任职资格知识点讲解岗位职责内容1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案2）负责进行有效的客户管理和沟通3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况5）负责发展维护良好的客户关系6）负责组织公司产品的售后服务工作7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统8）完成上级领导临时交办的工作知识点讲解考核指引1）考核频率月度考核、季度考核2）考核主体客户部经理、人力资源部3）关键业绩指标客户服务方案提交的及时率、客户回访次数、产品成交率、客户档案完整率1）学历中专（职中）以上学历，具有企业管理、市场营销、客户关系管理等专业知识2）专业经验一年以上客户工作经验3）个人能力要求沟通能力、协调能力、谈判能力等基本要求知识点讲解1）打字每分钟达60字以上，能够熟练应用OFFICE办公软件；2）通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易；3）认真细心，责任心强；4）熟悉淘宝网，有销售能力，有过淘宝客服经验或开过淘宝店优先；专业技能要求知识点讲解专业技能要求知识点讲解5）了解电子商务、网络营销与互联网络文化；6）具有网店，网站，论坛推广促销和SEO的实际经验较强的网络营销能力，对目前电子商务平台推广有一定的熟悉与见解，敬业务实，能承受高强度的工作压力。社会能力要求1）培养良好的职业道德和职业素养；2）塑造良好形象、仪态，培养人沟通能力；3）培养积极心态调整能力，良好的心理素质；4）培养团结协作能力；知识点讲解案例分析试分析该客服针对客服的提问，回答的是否合理？知识点引入心态知识沟通工作心态到底有多大的力量呢？心态差，思想禁锢，能力下滑；心态好，思想活跃，能力增强。知识点引入一、什么是价值观指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。像这种对诸事物的看法和评价在心目中的主次、轻重的排列顺序，就是价值观体系。人的行为的心理基础是由价值观和价值观体系所决定的。知识点讲解知识点讲解二、客服的职业价值观服务型和销售型企业，一般都会要求员工做到“以客为尊”，这与淘宝的“客户第一”是同一个道理。1、以客为尊1尊重他人，维护企业形象2换位思考，确保有效沟通3苦练服务意识和接待技巧知识点讲解二、客服的职业价值观2、团结协作1富有团队精神，愿意帮助和配合同事2积极发表建设性意见，并用言行配合3乐于助人，主动分享业务知识和经验知识点讲解二、客服的职业价值观3、求实创新1适应公司的日常变化，不抱怨2理性对待变化，诚意配合3能进行自我调整，起带头作用4敢于创新，建立新方法、新思路5提高绩效，追求自我突破知识点讲解二、客服的职业价值观4、诚实守信1诚实正直，言行一致2反馈意见要客观、直接3不传播未经证实的消息4勇于承认错误、敢于承担责任知识点讲解二、客服的职业价值观5、开拓进取1热爱本职工作，认同本企业文化2顾全大局，不计较个人得失3积极乐观，自我激励，努力提升业绩4永不放弃，不断寻求突破5不断挑战更高的目标知识点讲解二、客服的职业价值观6、务实敬业1严格遵守工作流程，避免重复错误2持续学习，干工作以结果为导向3通过有效的时间管理来合理安排工作4不墨守陈规，勇于改革知识点讲解二、客服的职业价值观7、六脉神剑（坚守价值观）1客户第一：客户是衣食父母2团队合作：共享共担，平凡人做非凡事3拥抱变化：迎接变化，勇于创新4诚信：诚实正直，言行坦荡5激情：乐观向上，永不放弃6敬业：专业执着，精益求精案例分析试分析下述员工的行为是否正确？请说出你的理由？文字材料：某职员A是一位电子商务公司的客服人员，从业已快一年。他的性格是个大大咧咧，说话不注意细节，在办公室经常是想到什么就说什么；另外讲话经常一针见血，直捣主题，熟悉的人一般都会理解。工作时间之外也较八卦、喜欢讨论公司的小道消息。1、“处变不惊”的应变能力2、挫折打击的承受能力电子商务客服应具有的基本素质3、情绪的自我掌控及调节能力客服人员常到碰到一些挑剔的客户，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要客服有足够的自我掌控力，调节好心态，耐心的回复，从而给客户一种信任感。决不可表现出不耐烦。4、满负情感付出的支持能力微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。虽然网上与客户交流是看不见对方的，但是只要你是微笑的（多用旺旺表情），言语之间是可以感受到的。5、积极进取、永不言败的良好心态尤其是当售出的商品有问题要处理的时候，不管是客户的错还是物流公司的问题，都应该积极处理，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，让客户感觉到他是受尊重的，并尽快提出解决办法。1、良好的文字语言表达能力1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼；让顾客感觉你在全心全意的为他（她）考虑问题。2）建立常用规范用语，尽量避免使用负面语言。电商客服从业技能素质要求2、高超的语言沟通技巧和谈判技巧优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这种素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。3、丰富的专业知识对于自己所经营的产品具有一定的专业知识。如果你自己对卖的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢？4、丰富的行业知识及经验5、熟练的专业技能6、思维敏捷，具备客户心理活动的洞察7、敏锐的观察力和洞察力8、具备良好的人际关系和沟通能力良好的沟通是促进买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。9、具备的客户服务电话接听技巧10、良好的倾听能力1、要具有“客户至上”的服务观念在客户的前期咨询过程中，一直保持微笑的服务，让客户能感受到你的尊重和真诚；当客户及时完成付款时，应衷心的对客户表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，节约了时间并完成了一个愉快的交易过程。时时他客户能感受到你的热情和服务理念。电商客服的综合素质要求2、要具有工作的独立处理能力3、要有对各种问题的分析解决能力客服的工作包括售前和售后的二个流程，所以商品的知识的问题、各种买家的消费心理分析、讨价还价策略、各种情况投诉处理等问题的解决能力都十分的重要。4、要有人际关系的协调能力网店客服可以接触到很多种不同类型的买家，必须弄清楚了买家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根据情况，进行有针对性的有效沟通协调，进而加以引导，最后促成交易成功。案例分析：比如客服遇到下列问题，该如何回答？顾客：这个宝贝太贵了。分析：1、与同类的产品进行比较。如：市场**牌子的同类产品要**钱，我们这个宝贝比**牌子便宜多啦！质量还比它好很多呢！亲可以考虑下。客服：？（亲，一分钱一分货，其实一点也不贵。比如：……）2、与同价值的其它物品进行比较。如：亲，现在用**钱可以买到A、B、C、D等几样东西了，而这种产品是你目前最需要的，现在买一点儿都不贵噢！小结电商客服人员，论据服务流程的不同，被划分为了售前、售后客服，分工职责各不相同，共同维护电子商务网站的发展。而客服主管则起到统管全局工作的作用，及时协调处理好与客户相关的问题。