电子商务网站管理建设-1客户服务方法与技巧

项目1客户服务方法与技巧学习目标掌握客户服务的概念掌握客户服务的工作流程掌握与个性化客户沟通的方法和技巧1.1客户服务案例•1.1.1即使忍辱负重，也要给客户最好的服务•1．场景描述•客户来到某电信公司咨询台，要求服务员帮助其查询费用账单。•客户：“为什么我的账单中的‘其他费用’一项特别多，而且每个月都有。请问是什么原因？”•服务员经查询后回答：“这个是由时尚短信产生的费用，它包括时尚手册、咨询娱乐、铃声下载、图片下载等。请问先生，您使用过这些业务吗？”1.1客户服务案例•客户很肯定并且很生气地说：“我根本没有使用过，只不过总是有短信发过来。难道收短信也需要付费吗？况且我并没有理会，也没有要求开通这些业务，你们怎么能不经过用户同意就帮人开通这些业务呢？”•服务员：“先生，您别冲我发火啊，您这些费用可能是您不注意时申请的，不行的话就给您取消吧！”•客户：很不满意说，我要投诉。1.1客户服务案例•2．换位思考•如果你是客户，是否认为服务员的回答不满意，甚至有火上浇油的感觉呢？如果你是服务员，是否认为客户的火气太大，除了受委曲之外，你觉得哪些话不该说？哪些话说得还不够清楚？在工作中，是不是曾经因为说过错话或不合适的话，而造成很不愉快的结果，甚至造成难以收拾的局面？请换位思考！1.1客户服务案例•1.1.2这又不是我的错•1．场景描述•有一位小姐拿着入网发票直奔服务台，反映看不到朋友打电话的来电，经查是没有开通来电显示。•客户：“我在入网时要求开通来电显示的啊，为什么还没有呢？”•服务员：“这个我就不知道了，可能是当时你没有说清楚吧，或者那个营业员没有给您开通来电显示吧！”•客户：很不满意说，我要投诉。1.1客户服务案例•2．换位思考•如果你是客户，是否觉得服务员在推卸责任？如果你是服务员，是否认为客户在乎是你或别的服务员所造成的错误吗？你在日常生活中有没有遇到过此类事情？明明不关你的事，客户却要找你算账？请换位思考！1.1客户服务案例•1.1.3你的冷漠使客户远离•1．场景描述•3月13日，有位陈先生来到某公司办理业务，因营业厅门口未设立服务区域指示牌，陈先生就近走到一个柜台边想了解网站建设的相关事宜，服务员抬眼冷漠地瞟了一下陈先生，面无表情做着手中的事。•客户：“请问小姐，创建一个电子商务网站在哪里办理相关手续？”•服务员：不理不睬地干着她手中的事，始终没有回答，陈先生又重复询问了一遍，这时，服务员仍未抬头，只是用手指向右面的营销区指了一下，又继续做她手中的事了。•客户：怎么今天我碰到了一个哑吧，真倒霉，走人。1.1客户服务案例•2．换位思考•如果你是客户，是否觉得服务员不欢迎客户？如果你是服务员，是否让客户先等等，把我手中的活做完后再咨询，认为客户没有诚意。你在日常生活中有没有遇到过此类事情？明明有服务员在却得不到回答。1.1客户服务案例•1.1.4客户的问题当时无法答复时的处理方法•1．场景描述•某是上午，某公司，电话铃响，是新用户的王总来电话。•客户：“小潘啊，你好，我公司网站的后台数据库不能正常使用了，是什么原因？•服务员：“王总，那可能是你们操作不当所造成的吧！”1.1客户服务案例•客户：“那么，为什么有时候可以读出数据来，有时候读不出来呢？还有……”王总一连问了几个问题，小潘对其中的一些业务不十分熟悉，于是答复。•服务员：“王总，不好意思，我也不是太了解，这样吧，如果您方便，我10分钟后回复您，好吗？”•10分钟后。•服务员：“王总，您问的几个问题是这样的……”•客户：“谢谢你了小潘，哦，我上次问了一个问题，就是……，那个是怎么回来啊？”•服务员（尴尬地）：“真对不起！我漏了！这个问题我还要再问清楚，一会再打电话给您！”•电话那边的王总不觉皱了皱眉头，没说什么就放下了电话。•1.1客户服务案例•2．换位思考•如果你是客户，遇到此类事情，你会怎么想？有没有更好的做法能让客户满意？如果你是服务员，你会如何处理此事情？你对此事的看法是什么？1.2相关理论知识•1.2.1什么是客户服务•1．客户服务的座右铭•理念：以客户至上为经营理念的公司能认清并满足内部客户和外部客户的要求。他们以人为本，专注于识别不同的客户的具体要求。•2．客户服务定义•客户服务定义：为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，整个公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。1.2相关理论知识•3．服务个性•服务等于利润，服务能创造服务个性，那么，什么是服务个性呢？•当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。•企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。1.2相关理论知识•4．创造企业客户服务个性•今天，客户技术应用水平和知识实施能力已经不是“启蒙时期”。我们的供应商要做的工作是实实在在的与客户建立“双赢”的专业价值服务体系，把我们的产品和服务应用到商贸企业经营的最前沿，同时，客户又通过管理和技术的实践为我们提出了改进产品和服务的最好价值建议。这是诚信的经营之道。1.2相关理论知识•1.2.2客户服务的工作流程•1．客户服务运作流程图1.2相关理论知识•2．客户服务工作项目分配•下面简易地列出一些客户服务的项目以及相关的权责部门。•（1）消费者需求调查，客户需求分析，以及相关的市场调查——业务部门、营销部门、客户服务部门。•（2）提供有关商品与服务的资讯给消费者，以及相关的营销活动——业务部门、营销部门、客户服务部门。•（3）接受客户的订货、下订单或服务的预约，以及与客户的沟通，了解他们的需求内容——业务部门、营销部门、客户服务部门。•（4）跟客户充分沟通商品或服务项目，提供方式，送货时间——业务部门、客户服务部门。•（5）客户所购买的货品的制作、运送，所订的服务的提供——生产部门、业务部门、服务提供部门。1.2相关理论知识•（6）从商品或服务的订购到商品的运送及服务提供的期间内的双方沟通，尤其是有关货品的制作、服务的进行状况与进度的了解——业务部门、客户服务部门。•（7）货品的运送、安装及使用说明、服务提供过程中客户的配合方式的说明——业务部门、技术部门、服务提供部门。•（8）对客户提供有关产品的使用及相关技术的教育训练与培训——客户服务部门、技术部门。•（9）相关的售后服务，例如，修理、维护、保养、更换、退还、服务内容变更等——业务部门、技术部门、客户服务部门。•（10）收款、收据或发票的处理，错误账目的更正——业务部门、财务部门、客户服务部门。•（11）客户问题与抱怨的接受，判断与处理——客户服务部门、业务部门。•（12）客户意见分析，客户满意度的调查与统计分析，以及相关资信回馈——客户服务部门、业务部门。•（13）客户资信的建档、管理，以及追踪服务——客户服务部门。•（14）对客户提供咨询，资信与资料的提供，以及许多相关的服务——客户服务部门、业务部门。1.2相关理论知识•1.2.3客户服务的环境•客户服务的环境是指组成客户服务环境的6个要素如何进行客户服务的传递，利用这些要素确保可行的客户服务环境不仅仅是客户服务部门的责任，更是整个公司内部每一个员工的共同责任。以客户为中心的服务环境是由客户、组织文化、人力资源、产品/可交付、交付系统、服务等6个要素组成，如图1-2所示。1.2相关理论知识1.2相关理论知识•1．客户•“客户”的概念是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体（通俗的说就是给钱的），而其承接价值是因为要获得其使用价值，也即是有相应需求要满足。•2．组织文化•服务环境的第2个要素组织文化是专门用来组织和支持第一线的服务的一种力量，如果没有这种力量，那么，环境里的其他因素就不可能发生效力。1.2相关理论知识•3．人力资源•（1）人力。人力是人的力量缩写，人的力量是由智力和体力两种天生的原本因素组成。智力是人的一种内在的软性因素，它的弹性非常大，力也随它的弹性大小而伸缩，所以，智的力量无边无限。•（2）资源。什麽是资源，针对目标所需，一切可利用的、创造和再创造利益的物和物与物之间的关系，便是可用的资源。•（3）人力资源。把目标定为个人，个人要创造利益必须有资源，人创造利益时需要力量的，它的资源就是力量。1.2相关理论知识•1.2.4客户服务和消费行为•1．客户消费行为的动机•经典的营销理论中的马斯洛的需求层次理论被广泛应用，这种理论的构成依据三个基本的假设：•（1）人们在生活过程中有着不同的需求，只有未满足需求才能够影响人们的行为。•（2）人的需要按重要性可以排成一定的层次，从基本的生理需求到复杂的自我实现需求。•（3）当人的某一级需求得到最低限度的满足后，才会追求更高级的需求。1.2相关理论知识1.2相关理论知识•2．网络时代客户消费行为的特点•（1）兴趣，在这个网络时代每一个人都有自己的兴趣爱好，人们正是根据自己的需求在现实生活中做出某种选择的。这种兴趣来源于人们的好奇心和求知欲。•（2）聚集，网络给人们一个不受时间、地点、空间等限制的聚集场所，在那里你可以随时找到机会加入一个个的网上社团。•（3）交流，聚集起来的网民自然有交流的需求，这也正恰恰是人们最基本的需求之一。1.2相关理论知识•3．网络时代客户消费行为的动机•（1）求实消费动机。•（2）求新消费动机。•（3）求美消费动机。•（4）求便消费动机。•（5）求廉消费动机。•（6）求名消费动机。1.2相关理论知识•1.2.5个性化服务分析•1．个性与个性化服务•要进行个性化服务，不能忽视以下几个问题。•（1）你提供的服务有个性吗？•（2）市场进入成本高吗？壁垒严实吗？•（3）人人都可以提供吗？•（4）你提供的服务是真的服务吗？•（5）服务的具体内容是什么？•（6）你的个性化服务的个性在哪里？•（7）是形式还是内容？•（8）形式是你独有的吗？•（9）内容是你原创的吗？•（10）或者，你一无所有，形式是泊来的，内容是他人的？•（11）你字典中的个性化服务怎么解释？•（12）什么是网友喜欢的个性化服务？1.2相关理论知识•2．网络个性化服务•（1）网上个性化服务内容。包括以下三个方面：•①服务时空的个性化，在人们希望的时间和希望的地点得到服务；•②服务方式的个性化，能根据个人爱好或特色来进行服务；•③服务内容个性化，不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。1.2相关理论知识•（2）网上个性化的信息服务。网站是一种影响面广、受众数量巨大的市场营销工具，伴随着受众范围和数量的“无限”增大，受众在语言、文化背景、消费水平、经济环境和意识形态，直至每个消费者具体的需求水平等方面存在的差异就变成一个非常突出的问题了。•（3）网上个性化信息服务应注意的问题•对于一般网站提供个性化服务要注意下面几个问题。•①个性化服务是众多网站经营手段中的一种，是否适合于您的网站应用，应用在网站的哪个环节上，是需要具体情况具体分析的。•②应用个性化服务首先要做的是细分市场，细分目标群体，同时准确地确定不同群体的需求特点。•③市场细分的程度越高，需要投入到个性化服务中的成本也会相应提高，而且对网站的技术要求也更高，网站经营者要量力而行。1.3相关实践知识•1.3.1积极有效的语言交流技巧•1．有效交流的重要性•与客户交流的方式是你和客户实施沟通的一个关键因素。你可以向你身边的熟人打听你是如何与他们进行交往的，从他们的意见中能够最直接地反映出你与他人的交流方式以及交流习惯。另外，你还可以向客户或同事提出以下几个问题。•（1）我在说话的时候时常微笑吗？•（2）我在说话的时候会经常使用肢体语言吗？•（3）我在说话的时候的语气生硬吗？•（4）我在说话的时候有什么习惯动作吗？•（5）我在说话的时候给人的整体感觉如何？•（6）我说话时的口头禅是什么？•（7）我说话的时候的语调如何？•（8）你如何能觉察出我的心情变化？1.3相关实践知识•2．确保与客户进行双