百年新天地物业服务方案

信阳市新天地物业服务有限责任公司物业服务实施规划方案百年新天地物业服务方案-XTD-A001百年新天地整体物业服务方案-XTD-A001-1-目录第一章——————百年新天地物业概况第二章——————物业管理总体设想第三章——————公司管理理念及服务理念第四章——————工作计划及物质装备第五章——————管理处机构设置、人员配备、培训及管理机构设置与职能分布第六章——————公司管理目标第七章——————日常管理工作安排第八章——————管理人员的职责和权利第九章——————物业公司组织架构及人员编制及岗位职责第十章——————新天地二期费用测算百年新天地整体物业服务方案-XTD-A001-2-第一章————百年新天地物业概况1.1百年新天地物业概况信阳市百年新天地位于信阳市胜利北路129号，一期开发建设占地面积6000㎡，建筑面积28076㎡，其中：地下一层铺面积5607㎡，地上2﹟、3﹟、4﹟楼建筑面积22463㎡。百年新天地风情购物公园二期工程，位于信阳市中心商业区，南临城市商业主干道东方红大道，北临工人文化宫，东临胜利路商业步行街，西面相距60m为城市干道——中山路，项目占地面积31017㎡，总建筑面积169860㎡，建筑最高度96m，商业综合楼91194㎡（新玛特商场61741㎡，公寓和写字楼29453㎡），商业步行街区21032㎡，高层住宅37344㎡，地下车库为20288㎡。容积率：5.23（含一、二期），绿化率：屋顶绿化面积折算约为30%。组成现代综合商业经营、高层住宅、饮食、娱乐中心和地下停车库。新天地项目建成后引进主力商家、品牌店100余家，中小店铺300余家，餐饮娱乐企业10余家等。新玛特商场建成后，将成为信阳全市最大的购物、休闲、餐饮、娱乐为一体的一站式购物休闲中心。1.2物业管理的重点及难点分析信阳市百年新天地，物业管理工作营造良好商业氛围的重点与难点在以下几个方面：1、区域内人员构成较为复杂，安防、消防工作难度较大。区内人员由业主、物业使用人（承租人）、务工（营业用房职员等）人员、娱乐消费客流及办公楼洽谈业务构成，人员组成比较复杂。作为商业区，对安全防范工作提出很高的要求。2、区域产权人为多个而非一个业主，单个业主与多个业主利益在统一管理的运作中矛盾会更加突出。3、信阳市百年新天地的出售、招商、招租是否顺利、商务区商业气氛形成期长短对物业的保值升值和该商区的品牌与档次将产生极大影响并影响物业的销售，并对公共能耗的分摊带来难度。百年新天地整体物业服务方案-XTD-A001-3-第二章————物业管理总体设想2.1总体设计方案信阳市百年新天地，是现代综合商业经营、高层住宅、饮食、娱乐中心和地下停车库为一体的购物休闲中心。根据该物业项目的特点，坚持服务以人为本，管理以物为本，针对管理的重点和难点，制订切实有效的管理措施，实行精细化管理，将管理覆盖到每一个环节，控制到每一个细节，规范到每一项操作。以专业技能为保证，配备一支专业队伍，增强服务理念，建立健全各项管理制度，落实各项考核责任制度，发扬团队精神，踏实工作。逐步实现业主报修、咨询、收费智能化。为商户∕业主创造良好的环境。努力营造繁荣、先进的商业气氛，提高商务区的商务价值。2.2管理体系和完善的监督体系的建立⑴管理体系的建立：从前期介入开始在物业管理处推行ISO9001质量管理体系，在一年内建立并运行较为完善的体系。⑵加强员工队伍的培训：科学系统地对物业管理处所有管理人员进行全面培讯，员工上岗前培训率达到100%，全员年培训率达到100%，合格率达到100%。新员工未经培训或培训成绩不合格者，不予录用，其它培训成绩不合格的按公司有关文件处理。⑶安全防范：采用人防、技防和宣传相结合的原则，确保本物业时时处于安全状态。具体措施如下：根据具体情况，设固定岗、巡逻岗及车辆管理人员，所有公共秩序协管员均实行24小时值班制。公共秩序协管员严格执行ISO9001质量管理体系文件有关指导书规定，从仪容仪表、礼貌用语、值勤情况实施全方位管理。坚持各班班长、公共秩序协管员主管及项目经理逐级检查及抽查制度，并根据检查情况分别给予罚款、警告直至解聘处理。⑷在日常管理服务中，建立完善的监督机制，做到员工自检、班长巡检、主管及项目经理抽检的监督机制，做到层层有监督，样样有落实，以确保服务质量。百年新天地整体物业服务方案-XTD-A001-4-⑸尊重客户，以客户为关注焦点，尊重客户，理解客户、与客户良好地沟通，视客户为我们永远的朋友，将客户的投诉视为我们的礼物。倡导99%客户满意度等于零的服务宗旨。第三章————公司管理理念及服务理念百年新天地作为亚兴置业奉献给信阳市民的休闲购物、小康居住、商务典范，面对这样一个一流地理环境、一流设计、一流监理、一流施工的高档购物、居住、商务的项目，必须要有专业的人员、超前的服务思想融入到该项目的管理及服务，才能达到开发商的设计理念要求。物业管理与服务不仅是房地产开发的延续和完善，而且有利于树立开发商的形象，加快其楼宇销售的进度，同时也有利于维护单个业主的利益，达到保值增值的目的。新天地物业服务公司作为一家新的公司，并没有太多的管理业绩可以弦耀，但我们有亚兴集团作强大后盾、并且凭借良好的优秀的物管专才的加入，完全有能力、有实力、有信心承担起百年新天地的物业管理与服务工作。一旦我公司获得百年新天地的物业管理权，我们将充分发挥我司的人才优势、管理优势与集团公司的实力优势、规模优势进行资源互补，把百年新天地建设成为体现现代城市风采和优秀住宅典范，使之成为信阳市品质购物、高尚住宅、商务楼宇物业管理的典范。针对物业管理的各个要素，我们进行了精心地研究和分析，在充分了解发展商的开发理念、项目的特点及未来业主的构成上，精心策划的物业管理模式，即“人性的、个性的”，并以此确定我们的整体构思和管理策划思路。（1）立足诚信原则，通过“用心发现，用心服务”理念来提供“人性化、个性化”的物管模式。“用心发现，用心服务”，是我们的企业理念和服务追求。企业理念内涵：坚持以社会效益、生态效益为主，经济效益为辅的经营理念，倡导“用心发现，用心服务”作为基本的服务理念。用“心”去听、用心去感觉、用心去发现业主对服务需求。用“心”去做：是指用新的观念和新的思想去理解业主新的需要，并一丝不苟、实实在在做好每一项工作，做好每一项服务。不断用百年新天地整体物业服务方案-XTD-A001-5-心去提高服务的质量与品质。物业服务人员通过用“心”与业主交流，了解其生活、居住、精神、文化的需求，并为业主提供细致、亲和的服务，改善和提升业主的生活品质，达成业主与业主之间、业主与服务人员之间，业主与环境之间的高度和谐。我们以业主的实际需要为前提，用“心”设计出多元化、多层次的服务项目，制定出高标准的服务质量目标、详细的服务标准，并落实服务内容的实施。（2）提供个性化服务，全新演绎“家”的概念我们将设客户（业主）服务中心，提供个性化、多元化服务。小区内将有专人处理和安排各项服务，组织和引入各种社会服务。提供家政服务、商务服务、送餐服务、维修服务、法律咨询、金融服务等，给业主以广泛自由选择的机会与权利，使服务更加有个性。百年新天地购物公园作为时尚购物、美丽家园、品质办公的经典之作，其配套服务必定要体现出其根本时尚、安逸、休闲的特色，因此要求物业服务公司在提供服务时必须要根据业主的实际生活需要来开展各种形式的特色服务，要求服务人员综合素质高，能够及时了解业主的各种现实需要和潜在需要，用全新服务理念和管理理念去提供优质高效的服务。百年新天地的物业管理前景目标百年新天地作为时尚购物、美丽家园、品质办公的代表作，其管理模式与管理目标要求社会化、专业化、规范化、系统化。对百年新天地物业管理的前景我公司充满信心，我公司承诺百年新天地的管理目标是：紧扣“智能化、简单化、生态化、多元化”的人居开发理念，建立并实施“人性的、个性的”的物业管理模式，为客户营造一个21世纪经典家园。确保客户的满意度和提高发展商的信誉度并不断超越客户期望为管理目标，自接管百年新天地之日起，按ISO9000体系标准进行作业与服务、按星级标准实施物业管理，在一年内树立起百年新天地物业管理品牌形象。百年新天地整体物业服务方案-XTD-A001-6-具体目标可分三个阶段：第一阶段：2012年10月开始导入ISO9000质量体系，对各项制度和承诺指标实施控制，确保管理与服务的社会化、专业化、规范化。第二阶段：2013年通过ISO9000质量体系，导入ISO14000环境体系，争创“信阳市物业管理优秀示范住宅小区”。第三阶段：2014年以建设部《全国优秀管理住宅小区标准》作为信阳市新天地物业管理与服务的方向，争创“全国城市物业管理优秀住宅小区”与百年新天地全体业主和用户共同创造一个科技、现代、生态、健康的家园。三、物业管理的整体策划●物业前期介入的策划本公司拥有一支专业技术水平很高、工作责任心很强而且具有丰富前期工作经验的优秀队伍，公司总体构想在百年新天地是以阶段性参与和经常性参与相结合的模式进行物业的前期介入工作。在工程施工阶段在征得开发商同意的前提下，在设计方案确定和房产施工阶段：集中本公司的各专业技术人员参与项目讨论、图纸会审，并提出相关建议；对施工现场指派有施工现场管理经验和物业管理经验的前期人员经常性地参与施工建设。房产销售阶段：及时发现物业的各类遗留问题并反馈业主意见信息到相关的工程部门，使工程施工出现的问题在前期及时加以改进，进而使之更加完善。●设备设施管理与维护的策划充分发挥公司人才优势，制订有效的设备设施运行维护方案，对供电系统、消防系统、弱电系统、电控系统进行专业的管理与维护，其次通过与专业电梯公司的合作培训建立一支拥有专业技术水平的电梯操作与维修保养队伍，从而确保高层电梯与扶梯的正常运转；再次可利用集团公司技术优势对小区的供热系统、供水系统、排污管网系统等进行有效管理与维护。最后通过引进一批拥有现代科技水平的计算机百年新天地整体物业服务方案-XTD-A001-7-方面的人员对百年新天地物业的智能化系统进行正规化的操作，通过本公司自创的软件操作系统对整体物业进行现代化管理与维护。●安全防范体系的策划百年新天地规模大、楼型复杂，加上通道多，使物业管理安全防范体系必须经受得起考验，根据物业以上特点，本公司特制定以下管理措施：◆层级联动控制体系（1）重点监控：在各通道出口、岗亭设置哨岗，重点监控；（2）全日不间断监控：保安实行24小时值班，24小时巡逻制度；（3）建立安全防范快速反应体系：采取固定岗、巡逻岗相结合，实行大范围内有小范围的连环巡逻方案，真正做到一处有事，处处联动，能够快速救援，以防止各类突发事件的发生。◆三防结合体系：“人防、技防、制度防”根据百年新天地开放式的设计，本公司建立了治安防范的“三防体系”，其中“人防”是整体物业治安防范的主导力量，保安人员是此项工作的重心，要积极树立起保安人员的工作责任感，切实地保护好商户及居民的生命财产的安全，以营造良好的居住、商务环境。技防：主要依靠现代科学技术对小区实施智能化管理，在各交通要道安装监控摄像头，对监控画面出现的可疑人员立即实施控制，真正做到防患于未然。制度防：主要通过制订相关的治安防范制度，通过小区全体业主的共同力量来建立起一个庞大的治安防范网络，让每个作奸犯科的人都闻风丧胆。●服务多元化体系：百年新天地整体物业服务方案-XTD-A001-8-百年新天地是集商场、住宅、公寓及写字楼为一体综合楼盘，要将优质高效的物业服务配套完善，这无疑给物业服务公司服务及管理带来了严峻的考验。用心发现，用心服务作为公司的管理理念要求所提供的服务必须是全面的、系统的。对于业主、商户不同层次的现实需求、潜在需求都应该通过不同形式给予满足。具体做法是：建立服务热线制度及网络服务平台（QQ群作为操作平台），全天24小时负责受理业主的各种服务需求。开展无偿服务与有偿服务的有机结合，根据业主的实际需要，积极创造条件，增设服务项目和服务内容，真正体现出“用心”的服务理念。建立一系列服务标准及