社区化支持性就业服务之个案就业程分析

社區化支持性就業服務之個案就業歷程分析朱恒瑩靜宜大學社會工作與兒童少年福利學系研究生e-mail：[e-mail]摘要工作是人生活的重心，不僅可以增加生活品質，追求自我的實現與滿足，更是社會參與的重要媒介之一；每個人透過工作參與社會、促進人與人之間的和諧關係。對身心障礙者而言，適當之工作訓練及就業服務，是可以協助身心障礙者進入職場的重要過程與步驟。然而社區化支持性服務強調以一對一方式，給予密集式的就業服務，其服務內容包括：就業諮商、就業機會開發、工作媒合與配對、就業輔導服務、就業後續追蹤、相關資源連結、協助連結輔具資源等。然而就服員在服務的過程中是如何提供有效地服務方法，讓身心障礙者發揮就業潛能，提升就業率，進而減少政府財政上的負擔，是具相當重要的意義。經由上述，本研究的主要目的在於，分析及探究就服員在協助智能障礙進入職場所提供的服務方法。本研究採質性研究方法中的訪談法、參與觀察法以及文件分析法等方式進行資料蒐集。研究結果針對就服員在不同服務階段中所運用的方法進行分析與探究。壹、前言工作是每個人生活的重心，工作對身心障礙者而言，不只是在經濟上有所保障，藉由工作認識更多朋友、接近社會，讓工作得以順利進行，並從中學習與他人互動與社會技巧，藉此增加成就感及自信心的重要來源（林恕安，2004；張幼慈，2002；戴鈴容，2001；黃英忠、董玉娟，1998），而工作所得則有減輕家庭負擔與社會成本等益處。換言之，就業對身心障礙者而言，更是具有獨立生活、自我實現、社區參與及建立人際網絡的重要意義。據96年8月調查國內身心障礙者的就業推估結果，15歲至64歲身心障礙者588,647人（不含植物人），其中就業者134,432人，占22.8%；95年9月的調查結果，其中就業者有187,602人，占20.9%，從就業人口數據中得知96年較95年增加1.9%（勞委會，2007），意即身心障礙就業人口數逐漸上升，身心障礙者之就業意願與能力是值得被重視的。社會大眾不該再以刻板印象看待身心障礙者之就業能力，應給予平等的對待。為保障身心障礙者之就業權力，政府也推動身心障礙者就業相關法令與規定。在1960年代後，受到國際「去機構化」、「正常化」和「社區參與」的潮流影響下；與美國在1986年支持性就業方案的興起，以社區化為主的支持性就業安置服務方式，介紹給國內部份民間身心障礙福利機構，因此開啟了以支持性就業安置服務方式運用在智能障礙工作者身上（李基甸，2002）。政府亦在1995年推行身心障礙者社區化支持性就業服務，是以協助身心障礙者得以順利進入工作職場，除了由專業的就業服務員(以下簡稱就服員)負責身心障礙者就業安置及雇主服務外，並藉職業重建體系運用就業政策資源，超額進用獎勵金、僱用獎勵津貼與就業輔具補助等政策誘因，協助身心障礙者得以順利進入職場中（李基甸，2002）。經由就服員直接在職場上提供協助與尋求外在資源的方式，提昇身心障礙者的工作能力，或是透過改變職場的生態環境，讓身心障礙者能夠勝任工作要求，進而達到成功就業安置並能長期穩定於職場中為主要目的。支持性就業從1970年中期推行至今，其成效一直深受學術界與實務界的關切，美國將焦點放在探討支持性就業中的支持策略，希望透過有效的支持策略運用，讓身心障礙者能更有效的安置在職場中（關婉珍、陳靜江，2001）。然而對身心障礙者而言，無論其能力如何，藉由適當之工作訓練及就業服務，是可協助身心障礙者進入職場的重要過程與步驟。在職業重建體系中，就業服務是以就服員提供服務，包括成功的媒合身心障礙者得到一份適切的工作，並協助身心障礙者瞭解公司待遇、福利與工作條件等。然而，就服員在提供身心障礙者就業的服務過程中，所提供之服務策略、資源，是會受到其障礙類別、工作能力等個別差異的影響。對身心障礙者而言，在社區中工作的意義，不僅是獲得薪資報酬，更意味著邁向獨立自主的生活，以及與社區有更多的互動機會（李基甸，2002）。在身心障礙者就業服務中就服員扮演相當大的角色，在服務的過程中是如何提供有效地服務策略讓身心障礙者發揮就業潛能，提升就業率，進而減少政府財政上的負擔，是具相當重要的意義。經由上述，研究者欲瞭解身心障礙者就業之歷程以及就服員在協助身心障礙者進入職場所提供的服務方法為何？以提供就服員參考，是本文探究之動機與目的。貳、文獻探討一、社區化支持性就業服務概況身心障礙者權益保障法第33條規定各級勞工主管機關應依身心障礙者之需求，透過給予個別化的職業重建服務計畫，並運用支持系統，進而對身心障礙者進行適性的工作訓練與工作安置（全國法規資料庫，2010）。支持性就業的工作環境強調融合並與非障礙者一起工作，藉由就業服務員專業的支持，如工作技巧訓練、環境適應、職務再設計、交通、社交、健康與財物等，使其能獨立工作，並獲得全職或每週至少平均20小時以上有薪給之工作，且薪資符合勞動基準法規定(行政院勞工委員會職業訓練局，2009)。據修法後的所訂定之職業重建服務，包括職業輔導評量、職業訓練、就業服務、追蹤及輔導再就業、職務再設計、創業輔導及其他職業重建服務，以確保其就業權益。在相關研究中，支持性就業服務是可以減輕政府對庇護工廠和其他教養機構的投資，對國家的生產力與財政稅收亦有幫助，並可讓身心障礙者能夠增加社群參與，增進身心障礙者在生活上的獨立性、學習與同事互動、並提昇自我觀念均有莫大的助益（江明志，2003；孫淑柔，1997；趙麗華，1993；轉引用自陳玫伶，2004）。為了協助身心障礙者克服求職的障礙，近年來政府採取許多輔導措施，一方面鼓勵雇主「多加進用、長期僱用」，例如：提供僱用獎助津貼及訓用合一職訓方案，另一方面推動支持性、庇護性、居家就業等各種就業模式，開拓身心障礙者就業管道（許繼峰、廖坤榮、王瑞哲、蔣芷筠，2005）。但在相關研究發現，社區化支持性就業服務仍面臨許多困境，研究者將其分為三個部份說明：就服員、身心障礙者本身與其家庭，以及雇主與政策法令部份。就服員面臨困境部份，包括：職場開發與職種固定，不易突破，使得職業輔導評量結果無法與現實職場做媒合（戴鈴容，2002），以及服務知能與實務經驗不足，輔導技巧不夠純熟、與其他機構就業服務員間交流不足，無法做資源溝通與分享等（林恕安，2004）。綜上述，就服員所面臨的困境可分為專業知識與技巧不熟練、職場資源開發不易以及與其他機構就服員資訊、資源交流不足等問題。身心障礙者本身及其家庭面臨的困境有，說謊、遲到、隨意請假、工作懶散、不積極、沒有工作動機、情緒不穩定以及人際溝通能力弱等無法符合職場要求，以及案家配合度不佳、過度保護或干涉、對其就業期待過高以及就業狀況漠不關心等（林恕安，2004）。意即，家庭過度保護或不足、以及身心障礙者本身的工作態度、動機、情緒、人際互動等問題，會影響身心障礙者工作的穩定性。在雇主方面為對身心障礙者不夠包容接納、對身心障礙者特性不瞭解、不願提供工作機會給身心障礙者、提供限定之工作職種、以及不願意長期訓練身心障礙者等刻板印象（林恕安，2004）。政策法令部份則為，就學階段到就業階段轉銜服務系統的斷層，以及政策面與執行面的落差，政策面宣導不夠，就服員對身心障礙者可就業性無法掌握等（戴鈴容，2002）。面臨以上種種困境，使得協助身心障礙者穩定於職場顯得更為困難，而除了就服員本身的專業須充足外，就服員是如何看待與面對，恐怕是影響身心障礙者穩定就業的關鍵因素。總而言之，社區化支持性就業服務對身心障礙者就業而言，是相當重要的一項就業服務，以及支持性就業服務的實施成果也是不容忽視的。但卻也面臨著許多的問題與困境，從身心障礙者本身、家庭、雇主、社會大眾、城鄉差距到政策的執行面等，確實都是影響身心障礙者能否長期穩定於職場中的危險因素。二、就業服務員角色社區化支持性就業的關鍵為，就服員提供身心障礙者工作現場之個別訓練，提供經常性的輔導，隨時解決身心障礙者的工作難題，以增進其職業適應，使其有背後的支持得以在競爭性就業市場中，獲得或維持僱用的一種服務型態（陳玫伶，2004）。就服員的工作是一種多專業的結合，包括開發就業機會、發展安置計劃、擬定就業服務計劃、培養與訓練工作能力、以及最後的追蹤輔導等階段，然而其所服務的對象不僅限於身心障礙者，還有雇主與身心障礙者家人等（李基甸，2002）。劉致祥（2004）亦指出，目前就業開發已不是就服員的工作重點，輔導工作才是就服員的工作重心。其輔導工作包括：現場的情緒管理、速度、品質、安全、自動性與穩定性；亦要考量影響工作態度的因素包括興趣、信心、耐心、專心與壓力（李基甸，2002）。就服員協助身心障礙者進入就業環境所扮演的角色是種從頭到腳的完整服務，一開始的擬定計畫，以及職場中直接提供工作技巧、培養工作態度等，最後追蹤與輔導的工作。在這過程中，就服員還要考量雇主的角色與可能的困難。李基甸（2002）表示，就服員不僅要提供服務給身心障礙者，更要站在雇主的角度，不讓雇主因為僱用身心障礙者而需要花另一個人力資源去訓練身心障礙者，因而有就服員提供專業協助與服務。綜上述，就服員不僅要訓練身心障礙者工作技能與工作態度，還要從雇主的角度來協助身心障礙者。就服員在支持性就業服務中是維繫雇主與身心障礙者的重要橋樑，不僅媒合身心障礙者適當的工作，更要瞭解職場的待遇、福利及工作條件，及先學會工作內容與技巧，負責擔任身心障礙者技能的訓練員，同時陪伴身心障礙者與一般員工相處，讓身心障礙者熟悉雇主與職場工作安全與相關規定。必要時還要協助身心障礙者完全工作量以及擔任品質管理的角色，待身心障礙者可以穩定獨立完成雇主的要求後，再採漸進式的方式逐漸退出職場。就服員在開發工作機會所進行的工作環境分析與職務分析等，以減少身心障礙者進入職場的困難以及適切的協助身心障礙者順利就業。因此從開發工作機會、工作環境分析、工作媒合、工作現場輔導等都佔相當重要的角色。三、支持性就業服務方法支持性就業的目的在於，提供支持與服務使身心障礙者成功就業，林沛伶（2007）指出身心障礙者穩定就業的因素包括：工作人格（如：自我概念、個人參與、工作動機等）、工作能力（如工作習慣、適合工作的身心技能與人際技能等）、適當而具體的工作目標等，進而達到工作適應。意即瞭解身心障礙者工作人格，再藉工作訓練與指導，是有助於就服員對身心障礙者就業服務方法的提供。其服務方法類型包括：直接的服務、間接的以及外來的支持，其服務方法包含訓練計畫、工作技能訓練和持續的監督等（李崇信，2004），這也是就服員最主要的服務目標。以下將分為直接工作訓練、間接或外來的支持系統等服務方法做整理。就服員在直接工作技能訓練部份可運用的方法分為：工作分析技巧，將其所負責之工作項目與內容細分為更小的步驟讓其學習，細分之步驟與程度則視服務接受者臨場展現之學習狀況而定；以及反應提示技巧，包括口頭提示、姿勢與動作提示、示範等，必要時，就服員會給予部份協助或完全協助；最後為觀察與工作動機等問題（陳靜江，2002）。以及增進工作適應技巧，包括介紹工作環境、上下班打卡制度、休息時間的掌握，以及必要的輔具設計等（李基甸，2000），皆有助於身心障礙者對環境的熟悉與增加安全感，培養其工作態度等。支持性就業服務成功的關鍵因素為仰賴多方面的支持與配合，包括案主家庭、就業服務員以及案主在職場上的雇主、同事或協同工作者，而支持策略與支持時間長短與付出的計畫息息相關(戴鈴容，2001)。陳靜江(2002)在其研究中表示，個案因障礙本身的限制而無法即時提昇工作能力、社會技巧，甚至改善工作態度時，職場人員，包括主管與同事的接納、包容與體諒相對變得格外重要，因此為其建立職場中同事、雇主的支持，是很重要的一環。身心障礙者就業服務的重點是在自然環境中實施有系統的行為教學，給予工作技巧訓練、工作態度培養以及協助與雇主、自然支持者建立關係等，都會影響身心障礙者是否能夠穩定於職場中。就服員為滿足身心障礙者不同的需求，在職場上的考量重點也有所不同，如：調適個人和環境彼此間的差距；從身心障礙者的生涯規劃作考量，將焦點放在增加身心障礙者最大的自主權、自我探索的能力以及幫助身心障礙者