第10章 售后服务

汽车物流的案例——东风东风汽车的ES/1SuperLogistics系统ES/1--SuperLogisitcs是一套针对零售、批发、制造业及及第三方物流而设,专门用以管理仓储、提货中心及分销运营的理想商业方案。东风多利卡东风梦卡东风小霸王东风信天游皮卡东风之星高级轻卡东风致富小卡一整车物流管理条形码功能采用ES/1SuperLogistics系统，东风汽车能通过条形码扫描管理所有车辆，包括车辆入库、移库和出库。车辆经过入库扫描后，系统依据设定的规则，会自动产生并打印入库建议单，司机依据入库建议单指定的库位即可入库，无需人工干预。入库建议规则保证同一车型、同一颜色的车辆被放在同一排。根据先进先出的原则，系统还自动给出所要出库的车型的出库建议，司机可根据出库建议的库位和底盘号，按顺序领取车钥匙并提车。出库建议可避免不必要的出库倒车操作。全线追踪功能采用ES/1SuperLogistics系统，东风汽车能够对车辆进行单件管理，并可通过底盘号查询车辆的来源（包括生产批次号码、生产日期、入库日期、发动机号码、发动机厂家、车身型号、车架型号、车厢型号等）和去向（车辆流向的经销商、最终客户姓名、电话等）。库存管理采用此系统，东风汽车实现了仓库的库位管理，不仅使仓库库存一目了然，而且系统还可自动生成车辆的定期养护计划。系统除了能够监控本地仓库的库存外，还能够监控所有存放在经销商仓库中的库存。营销管理采用此系统，东风汽车解决了异地销售的问题。销售公司可远程开销售提车票并给予确认，仓库本部可直接打印票据。ES/1SuperLogistics系统使所有经销商和直接客户的销售信息在系统中被管理和统计。二生产物流管理条形码管理采用此系统,东风汽车的生产车间通过条码扫描实现了生产各个环节的条码化管理。通过在生产线上的扣料区粘贴条码以及条码扫描，可对半成品、原材料实现自动扣料；通过在四大总成上粘贴条码，可自动维护车辆的相关信息；通过将工人的工牌号编制条码，可记录下线车辆涉及到的调整司机、终检人员等。全线追踪功能采用此系统，能够跟踪生产过程中的每一个环节，并可通过底盘号查询相关信息。配置信息包括发动机号码、发动机厂家、车身型号、车架型号、车厢型号等；装配信息包括批次号码、生产日期、调整信息、终检信息、装箱信息及相应的人员信息等；去向信息包括车辆流向的经销商、最终客户姓名、电话等。生产计划管理采用此系统，东风汽车能够将年度计划分解为月计划、日计划，系统允许随时调整计划，并可进行计划模拟，保证计划的可行性。月计划、日计划可被分解为装配进度计划、产品车入库计划、三大总成等半成品的生产计划、原料供应计划等。JIT生产模式东风汽车采用ES/1SuperLogistics中最适合汽车行业的JIT模式来管理生产作业的进度计划，并通过看板管理，以条码扫描自动扣料的方式确保了生产的准时化。储运部门通过对车辆入库进行自动化管理，提高了仓库管理的准确性及效率。生产部门形成了以销售制定生产、然后以生产推动销售的大循环，既减少了库存积压，又加快了生产节奏，提高了东风汽车的市场竞争力。第10章汽车厂商的售后服务据06年一项有关“汽车服务满意度“的调查显示，41.9%的用户对汽车售后服务不满意，与此相对应的是，只有7.5%的用户对汽车销售服务不满意。售后服务和销售服务满意度之间存在较大差距，这一差距反映出，中国汽车服务市场的发展已经远远的被销售市场抛在了后面。10.1售后服务概述10.2汽车厂商售后服务的技术性工作10.3售后服务网络的建设与管理10.4售后服务的管理10.5特殊产品与用户的售后服务一先进的服务理念与售后服务1服务理念厂商对待服务工作的态度营销观念和服务理念不同2售后服务的概念“三包”其实“三包”只是售后服务的一部分工作3有关服务的几个概念销售服务：客户选购汽车时，销售部门帮助客户购买产品所作的各种非技术性服务工作。（1）产品介绍（2）简化手续（3）提车和其他服务售后服务：销售部门为客户提供的所有技术性工作及销售部门自身的服务管理工作。1技术培训2质量保修3备件(配件)供应——脊梁的作用+利润源泉4组织和管理售后服务网络5企业形象建设Case二售后服务的工作内容质量保证、质量担保、质量赔偿（1）政策性——召回制度（2）技术性——汽车故障属于质量故障还是使用故障很难确定质量保修三个要点：（1）准确——维护企业和用户的利益（2）快速——迅速处理、快速服务（3）厚待——善待用户汽车服务网络：品牌专卖+四位一体服务站：汽车厂商售后服务网络的基层组织服务站分为两类：（1）四位一体经销商（下设维修工厂或车间）。（2）只承接单纯的汽车维修业务的小型维修企业。北京奔驰-戴姆勒•克莱斯勒汽车有限公司与克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司推出“关爱随行”。主要包括“零时有约”、“一路随行”、“健康车检”、“双重救援”和“技师认证”五项基本服务内容。“一路随行”和“健康车检”就把方便、系统、超值、贴心作为主要的用户利益点，对车尽力，提供“终生制”的产品保养与免费检修服务。“零时有约”坚持把用户时间放在首位，通过预约开展非工作时间保养与小修。“双重救援”不仅为用户提供了紧急情况下的道路救援“双保险”，更以一系列超值附加服务赢得了人心。“技师认证”也通过不断完善提高维修商工作人员的技术水平来达到更好地为产品、用户服务的目的。优质的备件供应是保障快速高效售后服务的基础。三售后服务的起源、发展及其功能1起源与发展售后服务诞生于19世纪中叶起初用于西方国家的缝纫机的修理和服务后来应用于各种机械设备。我国汽车工业开展售后服务始于20世纪80年代初期。2售后服务的功能（1）对外功能（2）对内功能在产品概念中把售后服务列在其内而且把它看作是企业产品生产的最后一道工序一技术培训1用户的培训2服务网络的培训——服务站3技术培训的组织首先，要选组织好培训教材其次，要选好一批培训教师第三，注重培训能力的建设二质量保修1质量保修规范的制定质量保修流程（1）规范制定原则依据生产质量控制水平产品使用故障规律有关法律法规参照行业内标准（2）流程见书上179页2质量信息的分析处理汽车畅销时：质量保修信息可以及时反映厂商的生产质量动态。汽车滞销时：质量保修信息反映数月前的生产质量情况信息载体：质量赔偿鉴定单和质量信息反馈单信息内容：汽车车型号、底盘号、发动机号、生产日期、销售日期等内容质量信息统计分析（1）汽车厂商的历年单车赔偿金额（元/辆）（2）汽车厂商历年100车赔偿率（%）（3）主要的故障发生频次历年对比（4）历年各个质量责任单位质量赔偿发生的频次和金额。…三备件（配件）供应1备件（配件）供应的经营机制（1）备件专营制度零部件厂商采取价格双轨制备件的价格高于主机装车的价格汽车厂商注意：我国很难推行备件专营制度（2）配件的分类①消耗件——自然老化、到期更换②易损件——因自然磨损而失效③维修零件——运行一定周期更换④基础件——组成总成基础性构件⑤肇事件——因交通事故2备件（配件）的仓储作业（1）接受检查区（2）仓储区——“先进先出”（3）取货区——自动小车、轨道（4）防锈包装区（5）发货区防锈：对备件的加工表面进行涂敷处理包装：收货包装和发货包装包装专业性很强，既要满足保护备件不受损坏、又要起到防伪、品种数量醒目。发货区：有一定的装卸作业场地。现在流行一种现象：厂商部设备件仓库，将仓库的任务完全交给供销商。甚至有的供应商的仓库设在汽车厂商内。3备件（配件）营销的现代化管理（1）做好备件需求的科学预测（2）引入计算机技术实现仓储业务和管理的现代化（3）备件（配件）订货方式的规范化一售后服务网络（点）的规划布局1售后服务网络（点）规模的确定2售后服务网络网点的布局3个原则二售后服务网络（点）的建设与管理1建点依据目标市场、辐射周边城市的能力2建站条件（1）具备一定的组织机构条件（2）硬件条件（4）软件条件3建站程序（1）申请（2）初审（3）建设（4）审批和签约4网点管理（1）培训（2）日常管理（3）考核序号项目序号项目1形象4配件2工作环境5用户调查3宣传6环保三服务站的建设与管理1服务站的组建形式（1）直接投资建立全资（2）持股投资建立控股、参股、合资（3）以代理方式建立服务站2服务站的建设规范依据建站模式规划手册3服务站能力的建设场地面积、设备配置、经营管理4服务站的业务流程招揽客户预约客户接待用户配件修理配件维修管理清洗车辆结账交车跟踪服务5服务站的形象建设（1）服务站的建筑设计（2）厂商、厂徽、标牌及色彩的搭配（3）服务程序的标准化（4）服务人员着装的标准化一军用汽车产品的售后服务1军用车辆的使用特点2汽车厂商的军品服务方案总体把握是为军队提供优惠的条件二新产品的售后服务1新产品的使用试验2新产品售后服务的原则(1)“备件先行”原则(2)“先培训、后投放”原则(3)“保驾、护航”原则三其他售后服务1出口产品的售后服务2专用汽车和KD生产方式产品的售后服务第11章汽车“四位一体”专卖企业的业务拓展及其管理11.1汽车改装与装饰11.2汽车金融服务11.3汽车租赁11.4旧车交易11.5其他相关辅助业务11.6汽车“四位一体”专卖企业的管理一车窗与车身的改装与装饰1车窗覆膜（1）改变色调（2）隔热降温（3）防止车窗玻璃爆裂（4）保护乘员肌肤（5）单向透视2加装天窗3改装电动车门玻璃升降器4车身的改装与装饰分为三类二汽车内室改装与装饰1座椅改装与装饰（1）放置汽车座垫（2）更换真皮座套（3）换装自动座椅2车内饰品（1）吊饰（2）摆饰（3）贴饰三车内视听设备的选配、安装1汽车视听设备的作用(1)减轻驾驶中的疲劳(2)获取交通情况(3)减少停车中等待的寂寞2视听设备的种类四车载免提式电话的安装（1）与手机连接的免提式电话（2）声控免提式电话（3）插卡式车载电话五汽车安全防护装置的选配、安装或改装１汽车防盗装置的选配及安装（1）机械式汽车防盗装置（2）电子式汽车防盗系统（3）网络式汽车防盗系统六安装汽车安全报警装置1汽车超速报警装置2超车自动报警装置3倒车报警装置4多功能安全显示器七安装汽车安全保护装置1安装汽车安全带（1）普通三点式安全带（2）预紧式安全带2安装安全气囊（1）机械式（2）机电式（3）电子式八汽车空调的安装九汽车货箱的改装十汽车美容1汽车美容的概念Carbeauty/Carcare第四行业2汽车美容的项目护理性美容和修复性美容一汽车消费信贷指的是银行和财务公司等金融机构，为汽车购买者发放人民币担保贷款，通常表现为、“分期付款”的形式。汽车消费贷款的操作程序客户咨询与资格初审资格复审与银行初审为车辆申请牌照与交付使用签订购车合同书经销商与客户办理抵押登记手续及各类保险、公证手续银行终审档案管理二汽车保险与理赔汽车保险以保险汽车的损失、或者保险汽车所有者的损失、或者驾驶员驾驶保险汽车发生交通事故为保险标的的保险1汽车保险的种类（1）汽车损失险（2）汽车责任险（3）附加险2汽车保险理赔的流程（1）投保过程（2）续保过程（3）保险理赔过程（4）退保一汽车租赁概述1汽车租赁的定义租赁：指将商品拥有权从使用权中分开，出租人拥有所有权，承租人拥有使用权，承租人与出租人订立租赁合同并支付合同约定的租赁费用，才能得到商品的使用权。汽车租赁《汽车租赁管理暂行规定》指在约定时间内租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用，收取租赁费用，不提供驾驶劳务的经营方式。2汽车租赁的分类按时间短期租赁、中期租赁、长期租赁按经营目的融资租赁：承租人去的汽车所有权经营租赁：承租人去的汽车使用权一汽车租赁经营管理实务（一）项目论证（二）筹备开业（三）正常经营管理阶段1经营场所的选择（1）选址（2）基本建设2企业法人资格的登记3道路运输经营手续的办理4运营车辆的选型及车辆牌证的办理1租赁价格的构成租赁价格是指单位时间汽车租赁经营者向承租人提供包括汽车功能、税费、保险、维修及配件等综合服务所应收取的费用。此外，合同对租期和每日行驶里程制定了明确规定。因此还可以制定超时价格和超里程价格。2租赁业务流程（1）租车流程（2）还车流程（3）车辆救援流程3车辆管