第11章 饭店服务心理

第11章饭店服务心理第一节前厅服务心理第二节客房服务心理第三节餐厅服务心理第四节康乐服务心理第一节前厅服务心理一、旅游者在前厅最突出的心理需求二、前厅服务的心理策略案例11-1一、旅游者在前厅最突出的心理需求1.求尊重心理2.求快捷心理3.求知心理4.求方便心理一、旅游者在前厅最突出的心理需求二、前厅服务的心理策略重视员工的仪表美123观察客人的个性特点并进行个性化服务4系列化服务技能的培养培养员工的语言美第二节客房服务心理一、旅游者对客房的主要心理需求二、客房服务的心理策略求整洁卫生的心理1求尊重的心理2求宁静舒适的心理3求安全的心理4求方便的心理5一、旅游者对客房的主要心理需求(一)保持优良的服务态度耐心细致微笑服务主动热情文明礼貌二、客房服务的心理策略(二)加强超常服务,提供延伸服务(三)服务操作系列化二、客房服务的心理策略第三节餐厅服务心理一、宾客对餐厅服务的心理需求二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策三、宴会服务心理与策略一、宾客对餐厅服务的心理需求求尊重心理1求知、求异心理3求快速心理4求卫生心理2二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策尊重客人的人格与习俗习惯1突出环境的视听觉形象，保证食品、餐具卫生2主动介绍菜肴的名称、特色与做法3服务迅速、灵活简便41.集体宴会服务2.个人订宴服务三、宴会服务心理与策略1.集体宴会服务三、宴会服务心理与策略1充分准备2验收准备工作3宴会过程2.个人订宴服务三、宴会服务心理与策略例如生日宴、婚礼宴、节日宴等。这类宴会的客人最突出的心理是喜庆、吉祥、欢乐。第四节康乐服务心理一、宾客在康乐部的心理需求二、康乐部满足宾客需求的举措求娱乐心理1求健美心理2求尊重心理3求安全心理4求卫生心理5求知识心理6一、宾客在康乐部的心理需求二、康乐部满足宾客需求的举措(一)把宾客的生命财产安全放在第一位(二)充分满足宾客多层次的需求(1)满足宾客的卫生需求。(2)满足宾客的健美需求。(3)满足宾客的享乐需求。(4)满足宾客的尊重需求。(5)满足宾客的知识需求。(三)努力提高服务人员的素质