第2节性格、情感与服务热情

第2节性格、情感与服务热情学习目标：1.掌握什么是性格？常见的性格问题有哪些？2.学习什么是情感？常见的情感问题有哪些？3.怎么培养旅游工作人员良好的服务热情？2钟鼎山林，各有天性3狮子4海豚5狐狸6鹰测评理解活动—选择最像你的动物7善于掌控的狮子激情友善的海豚机智多变的狐狸智慧敏锐的老鹰一、从业人员的性格性格的表现形式刚毅柔顺谨慎沉静淳朴1.性格的表现形式勤奋、坚持性、自信的性格，可以促进能力的形成于发展。严于律己的性格，可以支配和控制气质与习惯。性格形成的主要影响因素•1、生理性因素•遗传：主要受气质的影响•体格与性格•性别•例如：体格健壮者，性格外向，较活跃，有进取心；体格弱小者，性格内向，沉静，胆小。男性好强，争胜，有表现欲；女的温柔、体贴、心思细密。•环境因素•家庭•学校•十八世纪欧洲伟大思想家卢梭（Rosseau）说：“植物的形成，由于栽培；人的形成，由于教育。•英国思想家欧文（R．Owen）也说过：教育人就是要形成人的性格。“•学校教育对人的性格的形成和发展具有重要意义。•社会文化•人长期地从事某种特定的职业，社会要求他反复地扮演某种角色，进行和自己职业相应的活动，从而他会相应地形成不同的性格特征。•职业对人的性格发展影响很大，科技工作者实事求是、善于独立思考、一丝不苟；文艺工作者活泼开朗，富于想象、情感丰富；医务工作者耐心细致、慈善同情；政治家的不怕挫折；科学家的好奇喜研究；律师的重视公平；会计的谨慎、严谨、刻板等。性格的特征•1、性格的态度特征•指一个人的性格在处理各种社会关系方面的表现。•对社会、对集体、他人的态度•善于交际，主持正义、不畏强暴、诚实、正直、富于同情心，或相反•对工作和学习的态度特征•对工作勤奋、认真、细心、节俭、有创造性，或相反。•对自己的态度特征对自己不卑不亢、严于律己、自信、自尊、谦虚，或相反；•2、性格的意志特征•指人为了达到既定目的，自觉的调节自己的行为，千方百计的克服前进道路上的困难时，人的性格在意志方面的个性差异。•性格的意志特征具体表现：•①意志的自觉性主动、积极、独立、进取•②意志的坚定性锲而不舍、不屈不挠、坚忍不拔•③意志的果断性果断、勇敢、机智、沉着•④意志的自制力富贵不能淫、贫贱不能移、威武不能屈•3、性格的情绪特征•指人在情绪活动时在强度、稳定性、持续性和心境等方面表现出来的性格特征•如在情绪的速度和强度方面，有的人一触即发，有的人善于忍耐•在情绪的稳定性方面，有的人情绪稳定，有的人则喜怒无常•在心境方面，有的人胸怀宽广，有的人心胸狭窄。•4、性格的理智特征•指性格在人的感觉、知觉、抽象和思维的认识过程中所表现出来的个性差异•在观察活动中，如有的人主动、认真、精细、全面，有的人被动、马虎、粗心、片面。•在想象方面，有的人主动、开阔、富于创造性，有的人则被动、狭隘、脱离实际。•在思维上，有的人深思熟虑，灵活机智；有的人头脑简单，死板愚笨。性格的类型•1、心理机能类型•这是按照理智、情绪、意志三种心理机能在一个人的性格结构中何种占优势的原则，将人的性格划分为理智型、情绪型、意志型三种。•理智型的人，处事冷静，受情绪波动影响小，习惯于以理智来支配和调节自己的行为。•情绪型的人，外部表露明显，情绪波动大，处事较任性，行为常被情绪所控制和支配。•意志型的人，行动目标明确，自制力较强，常能坚持不懈地努力实现既定目标。但具有这种性格的人中也有固执、鲁莽者。心理倾向类型•把那种性格活泼开朗、善于交际、反应迅速、不拘小节的人归为外向型性格者；•而把处事谨慎、不善交往、反应缓慢、沉静孤僻的人归之为内向型性格者。这是目前最普遍的一种分类方法。社会文化类型•德国的心理学家斯普兰格(E.Spranger)从文化社会学的观点出发，根据人认为哪种生活方式最有价值，把人的性格分为六种类型，即经济型、理论型、审美型、宗教型、权力型、社会型。•经济型的人；一切以经济观点为中心，以追求财富、获取利益为个人生活目的。实业家多属此类。•理论型的人：以探求事物本质为人的最大价值，但解决实际问题时常无能为力。哲学家、理论家多属此类。•审美型的人：以感受事物美为人生最高价值，他们的生活目的是追求自我实现和自我满足，不大关心现实生活。艺术家多属此类。•宗教型的人：把信仰宗教作为生活的最高价值，相信超自然力量，坚信永存生命，以爱人、爱物为行为标准。神学家是此类人的典型代表•权力型的人：以获得权力为生活的目的，并有强烈的权力意识与权力支配欲，以掌握权力为最高价值。领袖人物多属于此类。•社会型的人；重视社会价值，以爱社会和关心他人为自我实现的目标，并有志于从事社会公益事物。文教卫生、社会慈善等职业活动家多属此类型。现实生活中，往往是多种类型的特点集中在某个人身上，但常以一种类型特点为主。从业人员需要具备的性格特征•⑴从旅游工作的客观角度•谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情等。可以与游客建立良好的人际关系，是游客倍感亲切。反之，如果冷淡、刻薄、嫉妒、高傲，就会导致游客不满。•⑵从从业人员的自身角度•独立性、适应性、事业心、恒心等。表8-1不同服务工作队性格的要求服务类型性格要求导游服务人员乐观外向、负责、自立、当机立断客房服务人员缄默、负责、自律严谨餐厅服务人员热情外向、机制灵感、自信材料保管人员严谨、负责、现实、自律、合乎成规、心、平气和性格理解活动活动：每小组按性格内向、外向分成两个组，并说明为什么自己在这个小组；通过讨论和观察，你觉得哪些同学可能是外向，哪些可能是内向，为什么？3435外向E内向I善于表达自由的表达情绪和想法听、说、想同时进行朋友圈大主动参与大家忘我广度⊕通常保留⊕情绪和想法不轻易流露⊕先听，后想，再说⊕固定的朋友⊕静静反思⊕个人⊕思我⊕深度不明显中等中等清晰非常清晰清晰非常清晰性格理解活动•各组发一些红豆和黄豆，请同学们观察之后，描述下所观察到。•给“海洋”下一个定义3637感觉S直觉N明确、可测量细节、细致现实、现在看到、听到、闻到连续的重复享受现在基于事实、经验⊕可发明、改革⊕风格、方向⊕革新、将来⊕第六感⊕任意的⊕变化⊕预测将来⊕基于想象、灵感不明显中等中等清晰非常清晰清晰非常清晰案例分析•某军校规定，学员被发现吸烟三次就要勒令退学。假如你是这所军校的老师，有一名同学已经两次被发现抽烟，你和他认真地谈了一次，警告他如果再犯将被开除。现在，这名学生在即将毕业的时候第三次吸烟被抓住。你会怎么办？为什么。•请同学们说说自己的决定和想法，认真倾听其他同学的想法，判断哪些同学可能是思考型的，哪些同学可能情感型的。3839思考T情感F客观、公正批评，不感情用事清晰基于分析的关注事情和联系理智、冷酷头脑原则、规范情有可原、法不容恕⊕主观、仁慈⊕赏识，也喜欢被表扬⊕协调⊕基于体验的⊕关注人和关系⊕善良、善解人意⊕心灵⊕价值、人情⊕法不容恕、情有可原不明显中等中等清晰非常清晰清晰非常清晰这个约会你去吗•今天是周五，周日有大学英语四级考试，我已经大四了，这是最后一次考试机会。•但是，我有一个好朋友，马上要出国了，周六晚上朋友们要聚一聚。•如果是你，会怎样选择，去参加聚会吗？说说你的理由。4041判断J知觉P按部就班随时控制明确规则和结构有计划、有条理快速判断、决定确定最终期限避免“燃眉之急”的压力⊕随遇而安⊕不断体验⊕确定基本方向⊕灵活的、即兴的⊕喜欢开放、获取⊕好奇⊕新的发现⊕从最后关头压力中得到动力不明显中等中等清晰非常清晰清晰非常清晰3.塑造良好性格特征的途径•⑴努力提高文化水平，加强职业道德修养，保持乐观的心境。•⑵努力学习别人的长处，诚心接受他人的帮助。•⑶积极参加社会实践，在工作中检验自我修养的结果。良好的性格的发展标准•（1）思路广阔，头脑开放，能兼顾来自不同渠道的意见时富有创造性。•（2）准备和乐于接受新的思想、观念、新的行为方式，欣赏新鲜的东西，不保守。•（3）客观而有效地认识现实及他人，并能积极肯定地看等待自我、他人和大自然，并与之建立和谐，愉快的关系。•（4）守时、惜时，办事讲究效率。•（5）言行自然，待人率直淳朴，尊重他人，容易与他人形成真诚信赖的关系。•（6）有自主性、独立性，不盲从•（7）富于宽容和同情。•（8）有较强的挫折耐受力，能为自己的目标而合理地调节、控制自己的行为。•（9）富有竞争意识而又不乏合作精神，能将竞争与合作有机统一进来。在大范围内主张竞争，在小范围内讲求合作。•（10）具有良好的法律意识、道德意识和经济意识。•项羽是贵族后代，是力能扛鼎的西楚霸王；刘邦是沛县小混混，是平头百姓一个。然而，两个人较量的结局是：刘邦知人善任，麾下群臣才华横溢，他们君臣携手，同心同德，最终打败了兵多将广、不可一世的项羽。作为对手，项羽完全未能意识到刘邦的强大。他孤傲自负、刚愎自用，一意孤行，一错再错，终于兵败垓下，自刎于乌江•刘邦和项羽两个人有着完全不同的性格，正是这些性格的差别决定了他们的成败和命运。•刘邦和项羽的第一点不同是：刘邦志向远大，项羽鼠目寸光。这一点我们可以通过他们在胜利面前表现出的心态来证明。秦二世三年的十月，刘邦攻进了关中，后来项羽也进入了咸阳，他们获得了推翻秦王朝的胜利。在这场胜利面前，刘邦和项羽的表现完全不同。•刘邦不杀子婴，约法三章，不受犒赏，秋毫无犯，而且退出秦王宫，还军霸上。这是一个了不得的举动，这个举动的意义范增看出来了。范增对项羽说，项王，刘邦这个人可不能小看，据臣所知，刘邦原来在沛县的时候是喜欢钱财、喜欢酒肉、喜欢女人的人，现在这样一个人来到秦皇宫看见数不尽的金银财宝和美女珍馐居然不动声色、秋毫无犯，他有这么大的克制力，其志不在小，他的志向一定是很大的——他能够把这些东西都不放在眼里了，这个人是绝不可以小看的。但项羽听不进去，刘邦嘛，他有什么了不起？他其志不小又能怎么样？•项羽自己是怎么做的呢？杀子婴，烧宫室，屠咸阳……项羽做得很不好的一件事，就是他每攻下一座城池就屠城，史书上的记载是4个字：城无遗类。就是说项羽他把一个城攻下以后，这个城里面就没有活口了，那肯定是连妇女儿童都在屠杀之列了，而且项羽一把火烧掉了秦王朝的皇宫，这样做是不得人心的，项羽完全不动脑筋，就这么做了。做完以后，有人就出来劝说项羽，说咸阳这个地方是帝王之都，如果您想称皇称帝的话，应该定都咸阳。•但是，这个时候秦的皇宫已经被项羽烧光了，也没地方住了，项羽又一门心思想回家去，回他的老家去。于是就说了这样的话：“富贵而不还乡，如衣锦夜行。”什么叫做衣锦夜行呢？就是穿着漂亮的衣服在黑咕隆咚的晚上走，谁看得见呢？应该穿上漂亮的衣服回家乡去，这个叫做衣锦还乡——“衣锦夜行”、“衣锦还乡”这两个成语就是从这儿出来的。•那么，我们再来看看他们在挫折面前的表现，这是刘邦和项羽不同的第二点。在失败面前，刘邦冷静沉着，项羽