第5章_第三方物流服务开发与设计n

第三方物流翟运开郑州大学管理工程系第三方物流郑州大学管理工程系第5章第三方物流服务开发与设计第三方物流郑州大学管理工程系主要内容第三方物流与客户互动的推动与促进因素第三方物流与客户互动层次分类紧密型互动关系的构建与维护第三方物流与客户互动紧密程度评价第三方物流郑州大学管理工程系第1节第三方物流市场一、物流服务市场模型根据不同的细分要求，可以把物流服务市场分为不同的细分市场：从所需服务的地理范围：全球、国际、地区、地方物流；从提供物流服务所包含的对象范围：公共、只服务少数几家、专一服务于一家的物流；从提供物流活动的范围：运输为主、仓储为主、存货管理为主、综合物流等；从提供物流服务的综合程度分：全部供应链、工厂内部物流、采购物流、销售物流等……第三方物流郑州大学管理工程系二、物流市场的活动者物流市场主体：凡进入物流市场进行交易的单位与个人物流市场客体：物流市场上可以进行交易与加工增值的所有有形商品物流市场载体：为物流客体服务的设施与场所物流市场中介组织：各种行业协会第三方物流郑州大学管理工程系三、物流服务提供者的类型国际上的分类（按服务提供的种类分）资产型、管理型、行政管理型整合型第三方物流供应商欧洲的分类（按所属的细分市场分）运作型公司行业型公司多元化公司个性化服务公司第三方物流郑州大学管理工程系四、第三方物流市场运作模式用户的物流需求第三方物流企业物流规划设计物流运作管理物流信息管理物流规划物流设计运输管理仓储管理装卸分拣包装加工其他管理信息规划信息管理技术开发第三方物流郑州大学管理工程系五、物流服务市场细分的七边形模型教材156页第三方物流郑州大学管理工程系第三方物流郑州大学管理工程系七边形理论模型的简化（一）按公司规模与提供个性化服务的程度细分市场（二）按个性化服务程度与提供整合及管理服务程度细分市场（三）按提供物流服务种类与提供物流服务的地理范围第三方物流郑州大学管理工程系按公司规模与提供个性化服务的程度细分市场从物流公司的规模和提供个性化服务程度（customizing）简化七边型模型，其中个性化服务水平是物流服务七边形的一个部份。这样就得到一个相对简单和综合的模型第三方物流郑州大学管理工程系第三方物流郑州大学管理工程系按个性化服务程度与提供整合及管理服务程度细分市场考虑如下两个变量：（1）提供个性化服务的程度（2）提供整合与管理服务的程度。该细分市场模型可以看出传统服务向专一化管理服务发展的趋势第三方物流郑州大学管理工程系第三方物流郑州大学管理工程系按提供物流服务种类与提供物流服务的地理范围对物流服务提供者来说，大部份是从传统的“类物流”公司延伸与改造发展而来。其发展战略选择之一是增加服务的范围，提供者可以改变或延伸它们当前的服务内容。另外，提供者也可以扩展服务的地理范围。“超级承运人”（mega-carrier）•第三方物流提供者通过兼并、合资、战略联盟、信息伙伴关系等合作来增强他们的地位第三方物流郑州大学管理工程系六第三方物流市场的发展动态Gattoma分析预测了第三方物流的产业，把物流服务提供商分为一般的物流服务提供商（LSP）及新业务模式二种类型。其中LSP又分为基本资产提供者（PrimeAssetProvider）、第三方物流及牵头物流提供者（LLP）；新业务模式又分为4PL、联合服务公司（JSC）及虚拟式网络联盟（VNC）。第三方物流郑州大学管理工程系第2节物流服务及其相关概念2.1服务的内涵与分类2.2生产性服务的内涵与特征2.3物流服务的概念界定第三方物流郑州大学管理工程系2.1服务的内涵与分类一、对服务的一般定义1960年美国市场营销协会(AMA)最先给服务下定义为：“服务是一种经济活动，是消费者从有偿的活动或从所购买的相关商品中得到的利益和满足感。”这一定义在很长时期里被学者们普遍采用，但其缺点是未能将有形产品和无形服务区分开，因为有形产品也是用于出售并使购买者获得利益和满足的。第三方物流郑州大学管理工程系美国市场营销协会(AMA)1984年对1960年的定义重新进行修改：服务是可被区分界定的，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。第三方物流郑州大学管理工程系中外学者们仍然始终在服务概念研究方面不断地做出努力：美国著名营销学家菲利浦·科特勒1983年指出：服务乃是一方能向另一方提供的，基本上属于无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。服务的生产可能与物质产品相关，也可能不相关。格罗鲁斯(Gronroos，2000)对服务下的定义是：服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源(有形产品或有形系统)是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。第三方物流郑州大学管理工程系叶万春等(2001)给出的服务定义是：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。徐章一(2002)认为：服务的本义是以知识和技术为供应链提供重大的增值利益和为顾客创造增值价值。陈祝平等(2002)给服务下的定义是：服务，是指用以交易并满足他人需要，本身无形和不发生所有权转移的活动。张宁俊（2006）给服务下的定义是：服务是一种提供时间、空间和形式效用的经济活动、过程和表现，它发生于与服务人员和有形资源的相互作用中，但不产生所有权的转移，直接或间接地使服务接受者或拥有的物品形态发生变化。第三方物流郑州大学管理工程系服务的本质特点独特的服务投入---顾客资源服务产出的特点---无形性服务生产的过程---互动增殖第三方物流郑州大学管理工程系一般来说，“服务提供者——顾客”关系作为服务投入有三种存在类型：服务提供者所提供的服务同消费者相分离，比如在修理业和其他一些专门行业，服务提供者实际上以顾客的代理人身份出现。顾客享受自助服务，使用服务提供者所安排或负责维护的设施(比如各种出租服务、自助银行、超市等)。这种类型中服务提供者主要是设施的监管者和维护者，顾客则是“无报酬”的雇员。服务是在服务提供者和消费者相互作用的过程中生，这是多数服务所具有的特点。这种类型中服务提供者以组织的代理人身份出现。第三方物流郑州大学管理工程系服务是一种顾客作为共同生产者创造顾客感知价值的、随时间消逝的无形经历。本定义中使用的“顾客”是服务的接受者，但不一定是最终消费者。定义中使用的“作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入。定义中使用的“创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心。定义中使用的“随时间消逝”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用。定义中使用“无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉。第三方物流郑州大学管理工程系二、服务产品构成服务套餐核心服务和辅助性服务服务产品——有形与无形的统一体服务包第三方物流郑州大学管理工程系住宿、早餐和商务服务住宿、早餐和会议服务住宿、早餐旅游者会议客人商务客人图酒店为不同客人提供的服务套餐服务套餐主要内容包括：实物产品、服务、企业形象、消费体验。第三方物流郑州大学管理工程系Kotler指出，产品的规划者需要在三个层面上对自己的产品作出考虑。核心产品：顾客购买的基本对象；有形产品：核心产品的有形化；扩展产品：顾客可以得到的所有的有形和无形的附加服务和利益。第三方物流郑州大学管理工程系服务包Kellogg于1995年对服务包概念给出的解释是：由有形和无形两方面组成是服务包唯一的特点，服务包的优劣用有形和无形因素中满足顾客的程度来描述。美国的詹姆斯A.费茨西蒙斯等于1998年提出另一概念，认为服务包是关于服务的性质，甚至某一行业具体服务也是由支持性设施在内的辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包”(servicepackage)。蔺雷认为服务包是指组织向顾客提供的以服务为主导的一系列产品要素和服务要素的组合。服务包具有组合性和整体性。第三方物流郑州大学管理工程系通常“服务包”，由四部分共同构成。支持性设施：提供服务前必须到位的物质资源辅助物品：顾客购买和消费的物质产品显性服务：可以用感官觉察得到的和构成服务基本或本质特性的利益隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特征第三方物流郑州大学管理工程系支持性设施1．地点乘车是否方便到达是否坐落在市中心2．内部装修合适的情调设施的质量和协调性3．支持性设备旅行社使用的车辆类型、年限4．建筑的适当性酒店建筑的风格景区大门的特色5．设施布局是否提供了足够的停车场地景区游览线路是否存在不必要的重复辅助物品1．一致性菜品的口味2．数量饮料和菜品的丰富程度3．选择各种可供选择的旅游线路可供租用的各种类型的旅游车辆显性服务1．服务人员的资质导游人员是否有导游资格证律师的从业资格证2．全面性高星级饭店比低星级饭店提供更多的服务3．稳定性航空公司的准点纪录餐厅的上菜时间4．便利性是否有网站、免费电话等5．企业形象隐性服务1．服务态度服务人员热情和亲切导游员的机智和幽默2．气氛酒吧的音乐3．等候排队的时间等候时间是否有可供阅读的材料或是免费饮品4．地位观看比赛时的包厢5．舒适感灯光较好的停车场6．保密性与安全性宾馆房间中的保险箱7．便利可以预约免费停车8．参与互动体验第三方物流郑州大学管理工程系三、服务产品的特性1.无形性2.同步性3.异质性4.易逝性第三方物流郑州大学管理工程系无形性服务创新没有专利——〉连锁经营服务企业声誉非常重要——〉购买前无法观察、测试产品无形性的有形展示第三方物流郑州大学管理工程系同步性消费过程中的同步性生产过程中的同步性市场营销的同步性顾客作为参与者同步性与质量同步性与“共同消费”管理挑战顾客参与要求关注服务环境服务流程设计要考虑顾客的参与顾客与员工的交互作用服务能力直接随需求而变化服务无法贮存服务是开放系统服务管理的重要问题是等候或排队问题服务质量控制困难第三方物流郑州大学管理工程系异质性人员的异质性不同层次的异质性高技术带来高异质性的可能异质性的意义管理挑战顾客体验要求关注服务环境服务流程设计要考虑顾客的体验顾客与员工的交互作用没有满意的员工就没有满意的顾客考虑顾客的体验的感官和心理个性化服务与标准化服务服务质量控制困难组织结构与管理授权人的作用与信息技术第三方物流郑州大学管理工程系易逝性易逝性的含义服务供求关系管理挑战服务能力直接随需求而变化服务无法贮存服务是开放系统服务管理的重要问题是等候或排队问题服务质量控制困难第三方物流郑州大学管理工程系2.2生产性服务及其特征一、生产性服务简介1975年美国经济学家布朗宁和辛格曼在对服务业进行分类时，最早提出了生产性服务业(ProducerServices)的概念。生产性服务业是指为保持工业生产过程的连续性、促进工业技术进步、产业升级和提高生产效率提供保障服务的服务行业。主要为满足中间需求、向外部企业和其他组织的生产活动提供中间投入服务，用于进行商业运作和更进一步的生产而非主要用于满足最终直接消费和个人需要的行业。它是与制造业直接相关的配套服务业，是从制造业内部生产服务部门而独立发展起来的新兴产业，本身并不向消费者提供直接的、独立的服务效用。它依附于制造业企业而存在，贯穿于企业生产的上游、中游和下游诸环节中，以人力资本和知识资本作为主要投入品，把日益专业化的人力资本和知识资本引进制造业，是二三产业加速融合的关键环节。我国“十一五”规划纲要提出的要大力拓展的六种生产性服务业:现代物流业、国际贸易业、信息服务业、金融保险业、现代会展业、中介服务业。第三方物流郑州大学管理工程系在国际上，一般把50％以上产品用于生产的服务部门称为生产性服务业，50％以上产品用