第5章服务文化塑造

第五章服务文化塑造服务文化就是鼓励优质服务的存在，给予内部和外部最终顾客以优质服务，并把这种文化当作自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。——泽斯梅尔主要内容第一节企业服务文化与共享价值观念第二节服务文化的概念、内涵及功能第三节服务文化的塑造过程教学重点•理解企业文化与服务文化的涵义•掌握服务文化的特点、功能和塑造过程•了解企业服务文化与共享价值观念第一节企业服务文化与共享价值观念一、管理理论的重大革命二、企业文化的涵义三、企业文化的特点四、共享价值观念一、管理理论的重大革命科学管理——“经济人”代表人物：泰勒，传统管理理论行为科学——“社会人”代表人物：梅奥，进行了霍桑试验，提出人际关系学说管理丛林——百家争鸣代表人物：孔茨，管理过程学派，经验或案例学派等六大学派企业文化——“观念人”代表作：《企业文化——企业生活中的礼仪与仪式》企业文化理论背景：20世纪70年代初的石油危机是企业文化形成的背景。石油危机下的美国渴望通过产品竞争力来摆脱困境，却遇到了日本产品的挑战并处于劣势。这极大地刺激了美国理论和管理界研究日本、反思自我的热情。标志：企业文化诞生的标志性著作：《Z理论：美国企业如何迎接日本的挑战》，《日本企业管理艺术》，《企业文化——企业生活中的礼仪与仪式》（又译《企业文化》），《寻求优势—美国最成功公司的优势》（又译《成功之路》）。中心思想：企业文化理论认为，企业管理的基本原则是以人为本，即以尊重人的人格、促进人的发展为中心，成功企业之所以取得成功，不在于它们的资金、技术、设备、建筑物、销售网络等硬件，而在于有致力于人的发展的企业文化。企业文化理论为管理理论带来的新突破：1.对企业组织行为的研究上升到了文化这一更高的层次；2.不仅研究员工个体行为，而且研究他们的整体规范；3.改变了管理学界对企业中“人”的假设；4.加深了人们对企业管理本质的认识。未来的管理者不能仅依靠管理工具和制度，而应深入管理的艺术层面，加深软性管理，如作风、观念、礼仪等。企业文化理论企业文化，是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。它包括文化观念、价值观念、企业精神、道德规范、行为准则、历史传统、企业制度、文化环境、企业产品等。其中价值观是企业文化的核心。二、企业文化的涵义概念的理解：企业文化是一种经济文化；企业文化是一种组织文化；企业文化是一种管理文化。企业文化的影响：优秀的企业文化，能使员工的行为表现一致，自如应付突发事件；肤浅的企业文化，降低员工工作效率，影响服务质量；企业文化应随着时代变化做出适当调整。雅芳企业文化三、企业文化的特点相对稳定性企业文化特点无形性软约束性个性企业文化通过道德力量、信念的力量和心理的力量互相融通、促进，像一只“看不见的手”，调节着职工的行为。（1）无形性企业文化通过对职工的熏陶、诱导、激励等方式，使企业职工产生对企业的目标、行为准则、价值观念的认同感。（2）软约束性三、企业文化的特点企业文化是企业长期发展中逐渐沉淀而成的，而且能够对本企业职工行为产生长期影响。（3）相对稳定性企业文化是个性与共性的统一体，它有共性的一面，但更强调个性。企业只有突出自己鲜明的特色，才能充分发挥企业文化的作用。（4）个性三、企业文化的特点四、共享价值观念组织成员共享的价值观念和公认的行为标准是企业文化的基础。企业具备的特征：1.共享观念是企业经营工作展开的指导方针；2.管理层投入大量的时间和精力来发展和强化共享价值观念；3.共享价值观念深深扎根于员工之中。第二节服务文化的内涵与功能一、服务文化的概念服务文化，是指企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。二、服务文化的内涵服务文化的内涵，即企业员工以服务为导向。以服务为导向，是指员工致力于为顾客的利益不断改进工作，并且在工作中全力以赴的倾向。1.服务人员相信自己有满足顾客需要的服务能力；2.员工乐于与顾客交往和为顾客服务的服务态度。以服务为导向，员工的动机：1.员工对服务工作的情感承诺；2.员工对顾客的道义性承诺；3.员工基于自身利益的计算性承诺；4.员工对企业的归属感。服务文化的导向功能，影响组织成员同其顾客相互交流水准的一整套态度和行为。导向功能--基本功能企业文化通过文化的塑造，能够引发企业成员产生一种高昂的情绪和奋发进取的精神动力。企业文化是全体成员共同创造的群体意识，能够产生一种巨大的向心力和凝聚力，把企业成员团结起来。激励功能服务文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用。约束功能凝聚功能（排他性）三、服务文化的重要功能服务文化导向功能顾客感知质量企业收益服务导向观念一线员工服务企业形象第三节服务文化的塑造过程一、内部服务流程式服务在流程式服务中，只有内部服务者完成了工作任务，内部顾客才能开展工作，例如餐馆中的厨师与侍者的关系。麦当劳视频内部服务者前台员工顾客内部服务外部服务支持性和评审性服务在支持性和评审性服务中，内部服务者要满足企业内多种顾客的需要。支持性内部服务的标准化程度较低，享有较大的自由裁量权。员工对内部服务的满意程度是衡量内部服务质量的主要指标。二、内部服务质量内部服务质量是影响员工服务导向，进而影响外部服务质量的一个重要因素。1.对员工服务能力的影响2.对员工服务意愿的影响1.对员工服务能力的影响服务能力，是指员工感到自己有足够的能力和权力提供顾客需要的服务，它是直接影响以服务为导向的行为和顾客满意的前提因素。服务能力提高的基础：1）知识和服务技能--内部培训2）工作决策权--管理人员的支持与协助3）可调用的资源--方便服务的工具与设施2.对员工服务意愿的影响员工的工作表现和工作满意度与企业满足员工需要的程度密切相关。经济需要非经济需要(内部服务质量)精神需要（情感承诺、工作兴趣、积极性）三、服务文化的塑造1.分析和规划2.组织与实施——关键阶段1.分析和规划1）追溯本企业的历史传统；•企业的发展历程、崇高的精神、英雄人物、惯用的思维方式等。2）分析企业的内外部环境。•内部环境--服务文化生根发芽的土壤分析企业员工的素质；分析企业的管理制度；分析企业的经营特色。•外部环境--无法控制却有巨大影响考察市场状况，预测市场变动趋势；分析新的服务技术发展状况3）进行文化建设的规划•总体思想、实施重点、实施方法和时间表等。联想2.组织与实施——关键阶段1）调整现有的规章制度；2）全面提高员工的素质；3）强化员工的企业意识；4）设计各种仪式与活动；5）树立榜样人物；6）完善文化网络。四、服务文化的变革环境时刻变化，企业文化相对稳定；当企业文化不适应环境变化时，需要变革；变革代价巨大，管理者正确判断，不要轻易改变企业文化。星巴克管理的精髓是尊重视频：希尔顿的企业文化希尔顿企业文化练习题一、选择1.（A）是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。A.企业文化B.企业精神C.企业价值D.企业制度2.（B）是企业文化的核心。A.企业精神B.价值观C.企业制度D.企业规范3.服务文化的内涵是（A）A.企业员工以服务为导向B.服务人员相信自己有满足顾客需要的服务能力C.员工乐于与顾客交往和为顾客服务的服务态度D.服务理念、职业观念等服务价值取向的总和4.服务导向的员工最重要的工作目标是（C）A.满足顾客需要B.提高服务质量C.为顾客提供优质服务D.积极为顾客服务5.服务文化的功能有（ABCD）A.导向功能B.约束功能C.凝聚功能D.激励功能二、名词解释1.企业文化2.服务文化3.服务导向三、简答题1.企业文化具有哪些特点？2.具有共享价值观的企业有什么特征？3.以服务为导向，员工的动机是什么？4.服务文化的主要功能有哪些？5.服务文化塑造的步骤有哪些？