第6章旅游服务环节的心理分析

第6章旅游服务环节的心理分析服务环节、服务时机、员工服务技巧及服务态度等基础概念，理解服务的场景、服务时机以及旅游企业人员的表现如何影响顾客的心理主要内容旅游服务环节的心理分析服务场景与顾客心理顾客心理与服务时机把握员工行为与顾客心理服务场所环境与顾客心理服务项目的心理功能和设置策略服务技术含量对顾客的心理影响服务时间与顾客心理服务时机的心理作用及把握员工服务技能的心理功能与提高途径员工服务态度与顾客心理第1节服务场景与顾客心理企业的服务硬件设施企业员工的服务技巧企业员工的服务态度会对顾客本身产生什么样的影响？一、服务场所环境与顾客心理服务场所：为服务者提供服务和顾客进行体验的物质环境，是服务产品的场地同时也是顾客消费的场所。图6-1服务环节的前后台划分服务前台环境（顾客可视，直接为顾客服务区域）服务后台环境（顾客不可视区域）可见部分线如何布置前台环境？前台环境包括外观、装修、风格、摆设在内的顾客的“可视环境”，造就了服务气氛，影响顾客的服务体验和心里感受，从而会影响到顾客对服务的整体评价。功能布局是否合理会影响服务者的工作效率和工作态度后台服务环境有哪些作用？后台工作人员的工作效率后台工作人员的工作心理关于颜色的选择红色或黄色--------高贵典雅-------适合前台蓝色、绿色--------引起注意或兴趣-------适合广告粉红色、粉蓝色、粉绿色---恬淡、温馨-----适合客房香味适合弥散在服务氛围中？香味是普遍可以接受的，但是人们对香水的偏爱非常个性化，一种香水可能大部分人会接受，其他人会比较厌恶，有时候可能是让宾客担心过敏。应该如何选择适合的气味？？简单、清新自然就好如何恰当地设置背景音乐？公共区域------慢节奏的欢快音乐西餐厅-------小提琴现场演绎快餐店-------快节奏音乐如何布置灯光效果？前厅------明亮------干净整洁客房------柔和------心情放松进餐------明亮------增加食欲休息------弱光------松弛压力饭店氛围非常重要饭店顾客情绪状况：愉悦感激奋感自在感饭店环境刺激物靠拢反应规避反应图6-2饭店气氛影响模型愉悦感：感觉舒适、惬意或满足激奋感：感觉兴奋、刺激、激动或活跃自在感：不受约束，自我支配二、服务项目的心理功能与设置策略㈠服务项目的心理功能提供便利刺激消费欲望满足精神享受便利功能关键在于高效。对于旅游业而言，比如代客购票、船票、机票等服务项目，到车站、机场、码头接送服务项目，宾馆或旅游景点所提供的存放行李、出租汽车、电报、电话、传真、电脑结账服务项目。如何设置旅游服务项目？新颖性科学性趣味性多样性适应性㈡服务项目的设置要求务实性:要从实际出发，不能超越旅游企业本身的规模、等级和服务对象的实际。灵活性:有针对性。服务项目的增设及删减要灵活多变。实惠性:要符合顾客的支付能力和消费水平。㈢规范化服务项目与个性化服务项目温饱经济体验经济吃饱穿暖（生理的或功能性）顾客之一除了上者外，还要体现社会地位、满足好奇心实现兴趣爱好、达到心理上的安全感具体的“某某人”魅力服务项目（个性化服务、超常服务）合格服务项目（规范化服务标准服务）服务产品终端顾客端满足顾客个性需求满足顾客共性需求升华基础图6-3合格项目、魅力项目与顾客需求关系图规范化服务个性化服务优质服务合格项目魅力项目案例分析：一视同仁与个性化服务案例一：某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回乡参加投资洽谈。一家被誉为当地最好的酒店作为活动的主要接待单位。酒店除了接待大批回乡华侨外，还接待不少地方政府高级官员。酒店将地方官员视为VIP，房内鲜花水果自不必说，在许多公众场合，酒店中高层管理者对官员更是热情有加，见面握手问好，餐餐上桌敬酒，嘴上这个“长”那个“长”地叫着。相比之下，对那些回乡华侨视同路人，无人上前照应。就连服务员也顾此失彼，连起码的“对客一视同仁”也丢之脑后，面对远方归来的华侨们难以一展笑容。不少华侨见此情形，甚为不满，一气之下，纷纷退房改住他店。案例二：不少酒店高层管理人员接待某些“准贵宾”时，因贪图方便，安排其吃自助餐。但为了显示对“准贵宾”的敬重与热情，在用餐过程中，时不时地从厨房取来一两道名贵菜肴，或到海鲜池捞一些名贵海鲜下火锅。这些举动自然引来旁桌普通宾客投来诧异的目光。人家心里不平衡——都是吃同一价格的自助餐，凭什么服务员往你桌上送“特品”？如何做到既不怠慢VIP，又不让众顾客产生亲疏有别之感？三、服务技术含量对顾客的心理影响1.智能化硬件服务设施与顾客心理2.融入技术的服务与顾客心理