第一期报告孙浩(服务体系）

战略和营销提升咨询中联重科中联目前的服务方式是在接受用户求助信息后，服务人员再上门服务的被动救急式的服务，应加强保健式服务和增值服务的内容，并和原来的服务方式相结合，建立新的服务模式保健服务客户报修售服人员电话指导用户解决服务结束能售服人员上门服务否服务结束救急服务救急服务新的服务模式+增值服务+战略和营销提升咨询中联重科2002-07-312002ZLZK-SM-PROPOSAL第1页新的服务模式是主动服务和被动服务相结合的服务，保证既能及时解决用户问题，提高客户的满意度救急服务目的：及时解决用户问题服务方式：被动式服务服务内容：用户求助，售后服务人员上门服务保健服务目的：定期检修，预防故障服务方式：主动式服务服务内容：根据不同产品及其不同使期限，确定不同服务内容和频率增值服务目的：提高用户满意度服务方式:主动式服务服务内容：用户的技术培训提供设备操作及维修经验资料机手操作证报考者培训。。。。。战略和营销提升咨询中联重科2002-07-312002ZLZK-SM-PROPOSAL第2页针对不同产品制定不同服务方案，以求在保证用户满意度的情况下，降低公司服务成本服务产品救急服务保健服务增值服务水平定向钻摊铺机压路机沥青搅拌站泵车拖泵塔机布料杆战略和营销提升咨询中联重科2002-07-312002ZLZK-SM-PROPOSAL第3页根据公司不同产品的发展策略，同样服务类型，对不同产品，确定不同的服务标准服务级别救急服务保健服务增值服务一级二级三级战略和营销提升咨询中联重科2002-07-312002ZLZK-SM-PROPOSAL第4页服务产品救急服务保健服务增值服务水平定向钻特殊标准特殊标准高标准摊铺机高标准高标准高标准压路机高标准高标准一般标准沥青搅拌站特别标准特别标准高标准泵车高标准高标准高标准拖泵高标准一般标准一般标准塔机一般标准布料杆一般标准建议具体服务标准由销售管理部门和片区采取上下结合的方式共同制定战略和营销提升咨询中联重科2002-07-312002ZLZK-SM-PROPOSAL第5页完善对售服人员的管理流程，通过系统培训提高其技能，对其售后服务质量和工作量进行公正考核，并建立相应的激励和淘汰机制•能者多得，多劳多得•物质奖励和精神奖励相结合（奖金+荣誉）•依据考核结果，加大奖励和惩罚力度保证高水平服务队伍•总部对所有售服人员进行监督，处理用户投诉，并将反馈处理结果•用户考核和经理考核相结合•包干服务保证服务质量•定期进行轮训，•因地制宜，采用多种培训方式培训•师父带徒弟不断提高技能和掌握新产品服务技术•基本理论培训•现场实践培训•沟通技巧培训•服务规范培训•考核合格后上岗掌握服务技能•根据产品推广计划制定人员招聘计划•制定严格标准•规范招聘流程•内外招聘相结合保证人员基本素质激励淘汰监督考核在岗轮训岗前培训人员招聘战略和营销提升咨询中联重科2002-07-312002ZLZK-SM-PROPOSAL第6页建立总部—分公司—服务站三层技术支持体系，不仅可以提高售后服务的效率，而且可以大大减轻总部的压力总部技术小组分公司技术主管片区售服人员解决问题程序支持指导培训解决问题程序支持指导培训•人员：由产品开发项目组成员组成，产成功后不解散，负责产品上市初期的技术服务，营销总裁直接管理，运作时间一年或根据产品市场情况调整•职责：新产品技术服务搜集市场信息，为产品改进做准备培训分公司技术主管及售服人员片区技术服务支持•人员：从项目组成员、制造公司或片区售后服务人员中选取技术较好人员担任，每分公司一人•职责：新产品技术服务培训片区售服人员片区技术服务支持•人员：内部招聘和外部招聘相结合系统培训，考核合格后上岗•职责：片区技术服务战略和营销提升咨询中联重科2002-07-312002ZLZK-SM-PROPOSAL第7页备件管理是目前服务体系运作低效的瓶颈，应通过改进备件管理流程和管理方法提升备件管理水平营销备件库客户需求计划员泵备件仓库泵车备件仓库塔吊备件仓库….生产部门一生产部门二生产部门三生产部门四？•效率低，不能按时提供备件问题•整合仓库：减少营销仓库和生产仓库之间界面•缩短流程：针对特殊服务标准的配件需求，设定权限，售服人员可直接向总部申请•分类分级管理：根据各片区设备数量、设备运转情况和历史统计数据，对不同配件制定不同备件的存储标准，减少不确定性•建立库存管理信息系统：实施计算机管理是当务之急，否则，目前备件管理很难支持公司服务体系的高效运作