第一章 客房部服务员培训资料

第一章客房部服务员培训资料部门规章制度1、按时上、下班，严格遵守上下班打卡和签到制度，下班后无故不准在宾馆内逗留，上、下班必须走员工通道。2、每位员工上岗前，对自己的仪容仪表进行全面的检查，仪容仪表过关后再上岗，检查不合格的，除整改之后部门每日进行考核，扣分制度，月底汇总；3、上班时间不准接打私人电话，不准在宾馆内大声喧哗，不准睡觉，不准吃零食，不准串岗聊天。4、上班时必须按规定穿着工作服，配带工号牌。下班前做好自己所在岗位的日常卫生工作。6、不准用粗言秽语讥讽客人或对客人不礼貌不理睬的行为。不准与宾客争辩或聚众聊天。7、不准借用宾馆内的任何东西。8、爱护宾馆公共财物。9、服从领导的安排和调度，按时完成任务，不得无故或终止工作。10、部门会议不得无故缺席。仪容仪表规范1、上岗必须穿宾馆规定的工作服、工作鞋和肉色袜（男员工穿深色袜），不可出现破洞，钮扣脱落应在上岗前缝补好，工装必须保持整洁、挺括、袖口、领口、襟边必须保持干净；男员工头发要注意修剪，发脚长度以保持不盖耳部和触衣领为适度，男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；2、必须扣齐所有的钮扣，内衣领口、襟边不可外露；3、穿裙子时必须穿长统丝袜，丝袜应无任何破洞或跳丝，颜色以肉色为宜；4、女员工头发以不过肩为适度，前不盖眼，留长发的女员工，上班必须按宾馆统一规定将长发盘好，戴上发网，发网应是黑色的；5、严禁染色或烫怪异发型，保持头发干净无头屑，不可起翘；6、随时保持双手清洁，不留长指甲、不涂有颜色的指甲油；7、上班必须化妆，化妆以淡雅为原则，不可使用香味过浓的香水或化妆品；8、上岗期间，不准佩戴饰物，装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，不可佩带手机上岗；9、着工装必须把工号牌整齐地佩戴于工装左上方袋口处，不可歪斜，口袋内不可装过多物品；消防知识1、三懂：懂本岗位火灾的危险性；懂本岗位防火措施；懂消防基本常识。三会：会报警；会扑救初起火灾；会正确使用灭火器。2、着火三要素：可燃物、助燃物、点火源3、灭火的基本方法：①冷却法②隔离法③窒息法④抑制法⑤工艺灭火法⑥破拆灭火⑦扑打灭火4、灭火器的使用：①拉出保险箱②解税喷管③按下把手④对准火焰根部，站在上风向处，最佳灭火距离是1.5米左右，液体对准着火表面；5、发生火警如何处理①保持镇静，不可惊慌失措。②②呼唤附近的同事援助。③通知电话总机、消控中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名，并报告宾馆领导。④在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭。⑤切勿搭乘电梯，必须走楼梯。⑥切勿用水或泡沫扑灭因漏电引致的火警。⑦把所有火警现场之门窗紧闭，并关掉一切电器用具之开关。如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场。6、报火警的内容：①发生火灾的单位的详细地址②着火物质③火势情况④有无人员被困⑤报警人姓名及所用电话的号码⑥重复并确认有关内容。7、灭火中注意的事项(1)根据燃烧对象选择合适的灭火剂；(2)掌握先救人，后救火，要救人的前提下，尽快把火扑灭；(3)阻止火势蔓延；(4)防止爆炸，凡是能搬走的钢瓶，油桶等尽快搬走，不能搬走的，可烧水冷却，以防爆炸；(5)堵截流淌水，火场上有液体流出，设法堵截，阻止火势；(6)保护重点部位，火灾危险性，经济价值高的部位，发生火灾后首先把这些地方火灾扑灭，并阻止火势蔓延；(7)灭火、疏散结合、火势较大、不能及时扑灭，要组织人员将火场附近物资转移到安全地点，这样有利于阻止火势蔓延；(8)配合公安消防队协助共同灭火，选择进攻路线，提供水源和火场情况；(9)维护秩序、保护现场；(10)注意人身安全；8、消防设施消控室及泵房消防报警系统（手动、烟感）水喷淋系统消火栓消防联动消防电梯疏散系统救火系统排烟系统楼层服务员仪容仪表规范1、上岗必须穿宾馆规定的工作服、工作鞋和肉色袜（男员工穿深色袜），不可出现破洞，钮扣脱落应在上岗前缝补好，工装必须保持整洁、挺括、袖口、领口、襟边必须保持干净；男员工头发要注意修剪，发脚长度以保持不盖耳部和触衣领为适度，男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；2、必须扣齐所有的钮扣，内衣领口、襟边不可外露；3、穿裙子时必须穿长统丝袜，丝袜应无任何破洞或跳丝，颜色以肉色为宜；4、女员工头发以不过肩为适度，前不盖眼，留长发的女员工，上班必须按宾馆统一规定将长发盘好，戴上发网，发网应是黑色的；5、严禁染色或烫怪异发型，保持头发干净无头屑，不可起翘；6、随时保持双手清洁，不留长指甲、不涂有颜色的指甲油；7、上班必须化妆，化妆以淡雅为原则，不可使用香味过浓的香水或化妆品；8、上岗期间，不准佩戴饰物，装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，不可佩带手机上岗；9、着工装必须把工号牌整齐地佩戴于工装左上方袋口处，不可歪斜，口袋内不可装过多物品；楼层服务员行为规范1、遇到客人、同事、上级领导应点头微笑、招呼问候，遇见行管人员陪同客人一道时，应先问候客人，再向行管人员问候致意；2、敲门时应先按门铃，再自报家门，再按第二次门铃，接着敲门三声，连续敲三次；3、过道遇到客人时，应在离客一米左右停下，给客人让道并问好（如：早上好/中午好/晚上好）问好时注意时间场合，如老客知道姓名的，带姓称呼，晚上好某先生，如果在工作车上拿物品，看到客人应先停下手中的活，站在工作车一边，向客人问好；4、抱棉织品或抹尘时，在过道上遇到客人，应先靠墙站立，向客人问好；在吸尘时，应先关掉吸尘器，站立向客人问好；5、非急事不可超越客人，需超越时应先说声对不起，超过后再回头致谢；6、在拐弯处要特别注意，拐弯时要绕大弯，以免冲撞客人；7、两人以上行走时，不可并排行走，应分散行走，不可从一群客人中间穿过，应从其后面绕行；8、在厅面等电梯时，应主动帮客人按电梯，进入电梯轿箱内无人时，自己先进去控制住门，再请客人进入，如电梯内客人有三位以上，不应进入，请客人先进，电梯内有客人要自己先进入，应向客人问好，如拿较多物品时，应选择电梯内无客人时进入，五个楼层以内不准乘电梯；9、客人开门或来看房间时，应马上停下手中的事情，第一时间赶到要开门的房间，如客人暂时未到，应在门口等候；10、同事之间不可在过道上大声喧哗；11、不可在公共场合做有碍瞻观的动作（挖耳朵、鼻子、抓头发、挠头、打哈欠、手插口袋、斜靠墙、门、桌子作支撑、懒散的站立、化妆）；12、当客人来问询宾馆另一区域时，不可用手指，应五指并拢掌心向上，带领客人前往；楼层服务员工作职责1、向上对部门经理和领班负责；2、负责保管和使用所属楼层的钥匙，了解本楼层的房态情况，负责工作间的固定资产保管责任和清洁卫生，整理布草车，记录清洗间存放物品数量。3、负责过道地毯的吸尘和楼层的公共卫生（包括工作间）；4、按派工单上的房态整理房间，按操作规程整理房间，并将整理好的房间报领班检查；5、接受房务中心入住和退房通知，在住房报表中做好记录，并按服务程序迎接宾客，VIP楼层更要以VIP程序要求接待宾客；6、负责本班次的“退房”检查。按“查看有无饮料、食品消费、有无遗留物品、有无物品损坏”的顺序检查后，及时通知总台和房务中心，如有遗留物品要迅速通知总台，按规定处理，如有地毯、墙纸污迹、房间设备损坏应于第一时间报告总台；7、检查饮料、食品的消耗量，凭酒水单到房务中心领取并及时补充；8、随时向房务中心报告房间维修项目，若未能及时维修或无法维修要及时反馈回房务中心，负责维修房和洗地毯（打蜡）房的恢复及时报房务中心，及报楼层领班检查。9、清点棉织品，并在记录本上做好记录，确保数字准确；10、负责客衣送洗（仔细清点衣物件数，检查衣物有无特别污迹、脱扣）；11、报告一切有关住客的特殊行为或患病情况；12、随时保持楼面卫生，不准动用任何客房用品，提供做夜床服务；13、服从领班安排，认真完成工作；14、对客要求做到“五有声、五服务”，五有声：客人住店有欢迎声、见到客人有问候声、服务不周有致歉声。客人帮助有致谢声、客人离店有告别声。五服务：站立服务、微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务；15、做好早中班的交接工作。早班服务员工作程序1、7：45（夏季7：00）报到、签到、领取钥匙，做房费报表，交班本，留意有关事项；2、参加早会，领取备料盒；3、清点工作间固定资产（如茶杯、平底杯、热水瓶等），并与交班本上核对；4、做公共卫生：先倒烟筒、再抹尘、从1号小门、楼梯防火门、电梯厅窗轨、窗台、门框，电梯门框、消防栓、观景台、过道贴角线、壁画，过道小门、2号防火门、灭火器、阳台门、窗轨等逐步抹尘；5、清点棉织品数，注意有污迹，破损的挑出，整理工作间卫生；6、更换开水，按打扫顺序，打扫客房，并负责退房检查，凭饮料单到房务中心领取销售品补到房间里，和洗衣房员工清点棉织品；7、下班前再次整理工作间，清点物品、做公共卫生和地毯吸尘；8、与下一班做好交班工作，与领班核对房态情况，做房报表，备料盒归还班组仓库；9、签名离岗；中班服务员工作程序1、16：15签到，了解当日工作安排，与上一班进行交班，留意有关事项；2、检查所管楼层公共区域卫生是否干净；3、领取、核对派工单及早餐券数量，并在本子上签名；4、开夜床及发放早餐券，报纸并做好记录；5、清洗工作间茶杯并消毒；6、打扫夜间退房的房间，恢复维修房和洗地毯房间，并及时通知中班领班检查；7、倒吸尘器、并擦干净外壳、管子卫生、倒烟筒垃圾、清洗外壳；8、整理工作间，并做好物品的清点及记录；9、叠棉织品，注意有污迹破损的挑出；10把过道灯和电梯厅灯各关掉一半，把交班本、报表、钥匙交回房务中心。11、签退、离岗；楼层服务员使用工具车的行为规范1、做房间使用工具车，从工作间拉出来时，速度要慢而平稳，避免撞上门口墙壁和门框，做房间时，规定要工具车挡住房门口，但在推行过程，必须让工具车与墙壁保持一定距离，以免撞坏墙角和门；2、工具车如不好使用，如轮子坏或其它原因，应及时报修；3、因违反部门操作规定，将公共区域设施（包括墙纸、墙壁、门、门框、电梯）撞坏，一经发现，全额承担维修费用，并予以重罚；4、每日由楼层各班组领班负责监督和检查，对于撞破的公共设施及时报房务中心，并追究责任人，如当事人拒绝承认的，部门将通过楼层监控协助查找，一经核实给予重罚。楼层服务员接听电话程序1、铃响三声之内接听，首先简单问候，自报楼层：“您好，五楼。”不可使用“喂”。2、认真听清对方的说话内容，听不清楚的地方应该说：“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”如对方说话时间特别长时一定要有反应：“好的或是的或对的或我明白”。3、通话过程中，如有客人走来询问，应向客人点头示意，尽快结束电话内容。4、通话完毕，需挂断电话时，另必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。5、住房内禁止接听电话，退房或空房，允许在10、12、16、18、05、07、09等房间转接服务台电话，其余房间任何情况下不可转接服务台电话。楼层服务员收洗客衣程序1、接到房务中心通知，第一时间赶到客人房间。2、按规范敲门三声，按门铃，自报服务员。3、收取衣物时，首先问清客人衣物是水洗或干洗，水洗可当日送回，干洗需次日送回，但应明确告之客人干洗衣物送回时间，以免次日客人退房时衣物未送回。4、收取衣物应做到七清：①房号清；②衣服质量清（有无破损、少扣子）；③口袋掏清（以免客人衣物口袋有钱物）；④客人要求清（记住客人所要求的一些事情，在洗衣单上写明）；⑤衣物件数清；⑥差错事故清（应预先知道，客人要洗的衣物会产生什么后果如：羊毛衫缩水，旧衣物会洗破等，应向客人预先声明）；⑦洗衣房注意事项清（交待洗衣房员工送回的时间，在洗衣单上注明客人退房时间）。5、送回时，楼层服务员应和洗衣房员工仔细核对衣物件数。6、送回客衣时，如客人在房内，应说：“先生/小姐，您好，这是您送洗的衣服”，递给客人时，应将洗衣袋字的正面朝向客人双手托住递过去，如不是用洗衣袋装的，应将衣物领口朝自己双手托住递给客人。7、如是早班客衣未送回的，应在交班本上登记清楚，移交给下一班。楼层服务员检查退房程序1、电话铃响，三声之内接起，听到房务中心通知退房，听清房号、并重复一遍；2、第一时间开门进房查房；3、查房顺序：1）检查卫生间：棉织品是否齐全，有