第七讲中餐服务管理

1第七讲中餐服务管理2第一节中餐知识3中国菜系的分类中国菜肴特点中餐服务方式问题导入中餐厅的环境气氛4•中餐是以五谷为养、五果为助、五畜为益、五菜为充的古代营养卫生理论为依据的•五谷是指黍稷稻麦菽；五果为桃李杏枣栗，五畜为牛羊犬豕鸡、五菜为葵藿葱韭薤5中国菜系的分类•菜系是中国菜肴不同风味流派的代称•菜系具有明显的地区和民族特色，前者称地方菜，后者称民族菜•我国地方菜系通常有“四大菜系”和“八大菜系”之称6八大菜系•四川菜：简称川菜•山东菜：简称鲁菜•广东菜：简称粤菜•江苏菜：简称苏菜•福建菜：简称闽菜•湖南菜：简称湘菜•安徽菜：简称徽菜•浙江菜：简称浙菜7中餐服务方式中餐在长期的发展过程中，逐步形成了具有中国文化特色并与中餐菜肴特点相适应的服务方式。8按上菜的特点分自助式派餐式共餐式9按客人结账方式分•餐前结账式：即点菜后、就餐前必须先付清全部款项。此方式适合接待客流量较大的低档餐厅，对客人不方便。•餐后结账式：即客人进餐完毕后再付款。这种方式能使客人得到热情周到的服务，并且有助于向客人推销食品饮料，增加餐厅收入。现在为大部分餐饮企业所采用。10按进餐的种类分零餐服务团体包餐宴会服务11餐厅接待中最经常最主要的接待服务方式。零餐服务12客人事先预订的人数较多、标准统一、菜式统一、进餐时间统一的一种就餐形式。团体包餐13是中餐接待中标准较高，要求很严格的一种服务方式。宴会服务14第二节中餐服务基本流程餐前准备餐中服务餐后服务15中餐服务流程图收尾小结开茶服务餐前准备预订客人到达迎宾询问有无预定结帐收银送客撤台拉椅让座有无检查预订记录征询客人意见领位点菜服务（零点）调整菜单（宴会）划单传菜上菜分菜巡台服务16任务一餐前准备•学习目标1．了解餐前准备工作中所涉及的基层岗位2．明确各岗位职责3．掌握各岗位的工作内容及要求•学习重点各岗位的工作流程及服务标准17餐前准备工作中所涉及的基层岗位预订员值台员传菜员库管员18预订员相关知识工作流程岗位职责19（1）按规定着装，提前十分钟到岗，清扫所辖卫生区卫生。（2）工作期间一要站立，二要微笑，三要问候，接听电话使用服务用语。（3）全面掌握本餐厅经营信息，了解当餐菜肴、酒水的价格变动情况。（4）认真做好宴会预订登记，请客人留下联系电话，预订结束后向客人致谢，及时将预订信息通知相关岗位人员并做好变更有关工作。（5）团体用餐前15分钟需电话确认具体到达时间，并及时通知后厨以备起菜。（6）本着节能降耗的原则，合理安排使用宴会厅。预订员岗位职责20预订相关知识（1）预订的方式：电话、面谈、传真、网络等（2）预订的内容：时间、单位和人员、联系人、规模与标准、宴会类型、付款方式、宴请事由及特殊要求、场地确定、菜肴酒水要求等（3）宴会预订的确认：暂时性预订和确定性预订（4）预订的变更双方应就预订变更相关事宜事先达成具体协议，如有违约按协议处理。21传菜员端托技能岗位职责工作流程22传菜员的岗位职责（1）按规定着装，提前十分钟到岗，做好备餐间及所辖公共区域的卫生清洁工作（2）听从领班布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作（3）熟悉餐厅菜单，掌握当餐菜肴供应情况，并通知相关人员（4）根据订单和传菜领班的布置，将菜迅速准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号（5）传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。做好厨房和餐厅内的沟通工作（6）协助值台员将撤下的餐具分类送回洗碗间洗涤（8）负责传菜用具的洗涤、归位、保养及酒具的消毒擦拭，并做好记录（9）用餐结束后，做好收尾工作，与下一班做好交接（10）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量23传菜员工作流程清洁卫生迎接客人信息准备物品准备餐前会24值台员技能训练铺台布、折花、摆台岗位职责工作流程25（1）按规定着装，提前十分钟到岗。（2）服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作。（3）掌握当餐菜肴、酒水及客人情况。（4）按服务程序及标准为客人提供就餐服务。（5）帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉反映给领班。（6）当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。（7）注重餐中信息收集，并及时向餐厅领班汇报。（8）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。（9）及时完成上级交给的工作任务。岗位职责26工作流程信息准备清洁卫生物品准备摆台餐前会自查迎接客人27铺台布训练步骤抖铺式站位准备推拉式撒网式铺台布28库管员相关知识岗位职责工作流程29库管员清洁卫生物品准备餐前会物品发放（1）按规定着装，提前十分钟到岗，做好所负责区域的卫生及仓储条件控制工作。（2）负责餐厅酒水及所需物品的领取、发放及统计核对工作。（3）负责提供当餐的酒水情况，并做好餐后酒水销售统计工作。（4）做好每月领用物品的汇总统计及盘点工作。（5）控制仓库物品的储备，杜绝短缺、积压、过期。（6）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。（7）及时完成上级交给的工作任务。工作职责工作流程30任务二餐中服务•学习目标1．了解餐中服务工作中所涉及的基层岗位2．熟练掌握各岗位的工作流程及服务标准3．熟练掌握各岗位的基本服务技能•学习重点各岗位的工作流程、服务标准31餐中服务所涉及的基层岗位迎宾员值台员传菜员32迎宾员工作流程迎宾引位拉椅让座递送菜单33点菜工作流程点酒问候客人介绍、推荐菜肴确认填写点菜单下单34传菜员工作流程接单分类配料准备传菜收盘核菜划单信息传递35任务三餐后服务•学习目标1．了解餐厅服务员餐后服务工作的主要环节2．掌握餐后各工作环节的流程及标准•学习重点结帐收银、送客撤台、收尾小结的服务标准36餐厅服务员餐后服务的主要工作环节结账收银收尾小结送客撤台37结账收银工作流程结帐准备递交账单结帐现金结账支票结账信用卡结账签单结账38送客撤台工作流程拉椅致谢送客检查撤台39基础知识◆送客是餐厅服务工作能否做到善始善终的体现，同时也是饭店管理水平的体现◆撤台•要求1）零点撤台需在该桌客人离开餐厅后，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行2）收撤餐具要轻拿轻放，尽量不要发生碰撞声响3）收撤餐具要为下道工序创造条件，收碗时，大碗在下，小碗在上4）收撤时，要把盛有汤或菜的餐具集中起来放置•顺序银器——餐巾、香巾——酒具——不锈钢餐具——瓷器——筷子40收尾小结工作流程撤器具收布草清洁安全落实填写日报表建立客史档案信息传递存档反馈及遗留问题处理