第七讲餐厅服务员工作规范客、包厢服务流程标准和咨客服务流程

餐厅服务员工作规范目录一、餐厅服务工作规范。1、步入餐厅2、进入岗位3、工作时要做到“五不4、四清楚5、接受上级任务时6、遇到客人或同事时7、行走中遇到客人或上级时8、向上级汇报工作时9、客人向服务员询问时10、准备下班时11、接受餐厅治安管理时二、包厢服务流程与标准一）、餐前准备二）、餐中服务流程三）、餐中服务流程标准（1-12项）四）、收尾程序和标准三、咨客的服务流程四、餐饮部准备工作100条。一、餐厅服务工作规范1、步入餐厅：俗话说“一年之计在于春，一日之计在于晨”，上班前的准备和精神状态对餐饮服务员一天的工作相当重要。因此，餐饮服务员最好提前10分钟入店打卡。留下10分钟时间做一些准备工作，如：更衣、整理头发、检查员工工牌是否戴正，衣帽是否得当等。2、进入岗位：餐饮服务员一进入岗位，要主动向上级和同事问好，做好以下检查工作：设备是否运转正常；电灯是否全亮；查看上干部班的值班日志，与上一班人员做好工作交接，记下重点，然后考虑这一天工作有哪些重要事项，该如何处理等。3、工作：工作时要做到“五不4、上级对下级布置工作时：上级对下级布置工作时要做到“四清楚”上级对下级布置工作优生以“四清楚”“四清楚”说明目标清楚下级知道工作目的是什么程序清楚下级知道怎么做结果清楚不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已经完成任务，上级是否满意奖罚清楚使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚5、接受上级任务时：餐饮服务员在接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，最好拿出小本记下要点。如你对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，可再认真的询问：“我有不太明白的地方，能问一下吗？”对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意你离开方可离开。需要注意的是，下级对上级绝不能说：“不”、“不会”、“不行”，“我干不了”，“这不是我干的”、“干砸了我不负责”、“干倒可以，有什么好处”等话。6、遇到客人或同事时：餐饮服务员在餐厅工作过程中遇到客人或同事时就主动问好，做到面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。在向客人问好时，不要太近或太远。以三步距离为宜。7、行走中遇到客人或上级时：餐饮服务员在行走过程中遇到客人或上级时就主动问好，做到稍事停留，侧身让路，垂直站立。待客人或上级通过后再前行。切忌不可抢行、平行、穿行，或假装没看见擦身而过。8、向上级汇报工作时：餐饮服务员做到简洁、准确，尽量少汇报过程，更不要夸疑惑宣染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果就行了。说明何时完成的何地完成的干了什么谁干的为什么要这样做结果如何9、客人向服务员询问时：客人人向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不能”、“不知道”、“不对”、“不是我管的”等，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不有以不是自己部门的事为由往外推诱。确实是自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人满意的答复。10、准备下班时干足八小时工作后，餐饮服务员才能够准备下班。下班之前，必须做好以下工作：（1）、填好工作日志。（2）、与下一班做好交接，尤其不要忘记把重要事项向下一班介绍清楚。（3）、收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上与已相关的电脑或电源。（4）、检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准后后方可去更衣室换上便装、打卡的时间应在工作结束10分钟后。11、接受餐厅治安管理时：二、包厢服务流程标准一）、餐前准备：1、个人卫生：着工装上岗，黑色工鞋、配带发夹、工牌，仪容仪表按要求做好。2、餐用具卫生：所有用具必须先消毒，并保证无油渍、无污垢、无破损，餐台餐具按标准摆台。3、环境卫生：①地毯干净无杂物。②空气质量清晰，保持应有的芳香。③备餐间干净，物品摆放整齐。④备好调味料（生抽、陈醋、芥末）、相应的用具、开水、茶叶（普通绿茶及不另外收费的茶）等。4、熟悉客人预订情况、分布、人数及其重点客户的爱好及特殊要求。5、将预订好包厢的迎客灯及空调（根据天气情况）打开。其温度夏天制冷控制在22～24℃，冬季制热控制在26～28℃。餐前准备、检查二）、餐中服务流程•上凉菜→站立迎宾→客到拉椅让座→递巾问茶→斟茶→添撤餐具、→点菜→看单备料→点酒水→添撤杯具→引客入座→铺席巾、撤筷套、→斟酒水→上热菜→巡台（席间服务）→上水果→结账→送客。三）、餐中服务流程标准：1、上凉菜：4-6人：一晕二素，8-12人：二晕二素，14-18人三晕三素，按菜式摆放要求。2、迎客带位：当客人进入视线区3米时，微笑、鞠躬、欢迎语、手势。如已知道客人预订的包厢，则直接与客人说：“××包厢，这边请”，当客人有行李时需主动提出帮客人拿行李，然后将客带到包厢，打开门，开吊灯、洗手间射灯。检查空调（根据天气情况）、如客人脱外套需主动接过外套帮客人挂在衣架上、询问是否需要换托鞋。3、递巾问茶斟茶：从客人右侧边递巾，“您好，请用香巾”。并礼貌询问客人“请问您喝什么茶？我们这里有××茶。”（介绍茶的品种）。根据客人的需要斟上杯茶或壶茶，同时用斜臂势，礼貌地有请客人用茶：“您的××茶，请慢用！”（斟茶时应注意不要将茶溅到客人手机或贵重物品上。）4、增撤餐位：询问用餐人数，“请问共有多少位用餐?根据人数增加餐位或减少餐位，先撤杯具，再撤餐具。站位迎宾拉椅让座上礼貌巾增、撤餐位增位：1位：以主位到副主位分为两边，加在不上菜一边的中间，挪位不要动主人位和左右边位置，从以下位置平移2位：以主位到副主位分为两边，每边各加一位，主位和左右边位置不要挪动。撤位：1位：撤上菜口的位置。2位：以主位到副主位分为两边，平分从中各撤一位。5、点菜A、呈递菜单,站在客人右后侧，身体向前鞠躬15゜，双手将洁净菜单呈递给主位客人，并使用敬语请客人点菜；“您好，这是我们的菜单”。B、介绍推销菜品，点菜的配份，根据客人的心理需求，主动向客人推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜品，当好客人的参谋，4~~5人一般推荐4道菜；6~~8人推荐8道菜；10~~12人推荐10至12道菜；每桌必定推荐汤、鱼、小菜、主食、各一道C、复述确认，菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品的内容，并跟客人确认，告知上菜时间大约15分钟左右D、记录输入电脑，将点菜信息及时输入PDA，记录要迅速、准确，包括桌号、客人人数、菜名代码、分量、价格、时间和输入人姓名等，并注明客人的特殊要求，以便厨房及时加工和收银员开设单据。递送菜牌E、特殊服务1）客人点菜过多或重复，如客人点了按“位”上的菜，要根据客人的人数，征得客人的同意后，将菜及时增、减，并通知相应的厨师人员；如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品；2）如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序；3）如客人需要赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品。6、下单备料服务员根据客人所点的菜式配相应的物料及工具：如：大龙虾配红醋、生抽、芥辣；大闸蟹配红醋、蟹钳；佛跳墙、及鱼翅配红醋、香菜及公用筷架、筷子、公勺；鲍鱼配刀叉及木瓜勺；橡拔蚌刺身打边炉配生抽、芥辣、卡斯炉或鲍鱼车；鲍汁扣白灵菇、辽参、等备刀叉、木瓜勺；鲍汁扣鹅掌配一次性手套及木瓜勺；醉虾配生抽、芥辣、洗手盅；羊排等用烤的方法制作的按件数的菜肴配一次性手套；清蒸多宝鱼等高档鱼配刀叉剃骨；如无刺身等菜则根据客人需求在味碟内配普通酱油（生抽）7、点酒水：A、问饮品，当客人要求点酒时，主动介绍餐厅可以提供的酒水和饮料；客人点好后要把所点的内容复述一便，请客人确认B、下单，按台号、酒水名称、数量输单C、拿酒水，在酒水吧台取酒，用托盘托送到相应的台号或包厢D、根据客人喝酒水的品种，做好相应杯具的添撤，以及相应准备。如冰块、苏打水等8、落餐巾、脱筷套、引客入席A、铺餐巾注意铺餐巾的顺序，依据女士优先，先宾后主的原则，一般情况下站在客人右侧，用双手打开餐巾，将餐巾一角压置于餐盘底下，餐巾铺放在客人腿上，位置恰当礼貌地对客人说：“打扰一下，先生/小姐，帮你铺上餐巾；”防止餐巾掉在地上，如果不方便的情况下（包厢或者位置狭窄，或是两个客人聊得很起劲的时候），可以在左侧为客人铺餐巾；如若儿童用餐，应根据家长要求，一般可将餐巾铺在小孩的身上。B、脱筷套铺完餐巾后，再用右手拿起带筷套的筷子交与左手，用左手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，整齐的摆放在餐台上原来的位置，筷子不可一前一后或是发出声音；每次脱下的筷套摆在左手中，最后撤走。C、当客人在休息区等候聊天时，礼貌地提醒客人：“您好，现在可以入席用餐了”。并为客人拉椅，从主宾位开始。双手扶住椅背，右脚向前用漆盖顶住椅背，将椅子轻轻的向外拉出，等客人坐下去的空隙，再用同样的方法把椅子推进去落席巾脱筷套上毛巾9、上菜（按上菜的服务流程）核单上菜10、巡台、席间服务A、注意三轻：操作轻、走路轻、说话轻。B、席间服务要做到三看：看转台、看骨碟、看毛巾、烟缸、酒杯。C、注意使用礼貌敬语，提供有声服务，在服务过程中如遇客人帮助，应及时向客人表示感谢。D、洗手盅应在需要用手接触的菜肴上桌前上，同时注意水量是否足够，水温是否合适，并说明作用。如因水太浑浊，则及时更换。E、当骨碟内的残渣接近1/3时要及时换掉，烟缸内的烟蒂不可超过两个，如有别的杂物应更换掉。更换前应征询客人的意见，注意要先把干净的烟缸放到脏的上面一起拿下来，以免烟灰飞扬，最后把干净的再放上去即可。F、第一道小毛巾应在客人入座后即上，用餐过程中当吃完需用手抓的或其他较脏的菜肴时应更换小毛巾，一般大厅是更换三道以上，包厢内是更换五道以上的小毛巾。G、及时添加酒水、酱醋。当客人杯内的酒水只剩1/3时应添加，不可出现空杯现象，尤其是当客人互相祝酒时，更应避免空杯出现。H、分派菜肴应站在客人的右侧，先主宾后主人，顺时针方向进行，分完后应多留出一份放于转台，以保持台面美观。I、随时整理台面，空盘、空杯及不用的餐具撤下，撤前应征得客人的同意。大小盘转换，及时檫拭转台上的污渍。J、在席间服务中要尽可能的预见并满足客人的需求，如：点烟等超值服务。K、分派水果：把水果放于干净的骨碟中再一一分给客人，跟上水果叉（说明是本店免费赠送的）。上菜程序及标准上菜程序及标准点烟服务标准更换骨碟程序及标准更换毛巾更换烟缸上菜程序及标准分菜程序及标准分羹分菜程序及标准11、结账1、（1）客人用餐差不多时，提前清理酒水，打好账单，仔细核对，当客人要求结帐时，服务员应及时礼貌回应，并询问客人用何种结帐方式，然后请客人稍等一下；（2）用收银夹把核对好的帐单双手捧至客人处，站于客人的右侧打开收银夹，并把总数指给客人看，轻轻告诉客人总额多少；（3）当客人把现金给你时，应当面点清，检验真假。并唱收，向客人轻声致谢：“谢谢！先生，共收您…元，请稍等。”（4）把钱交给收银员，在记帐本上记清帐目及付款方式，有无折扣等（5）用零钱袋装好给客人的找零，双手捧至客人处，并致谢；2、结帐服务时需要注意的事项（1）如果客人使用信用卡买单需要注意的事项：A、核对信用卡有效日期。B、核对身份证上的照片是否与本人相符。C、核对客人帐单上的签名是否与信用卡上的签名一致。目前公司接受国内所有种类的信用卡有：（2）客人用餐券买单注意事项：（3）客人用支票买单的注意事项：（4）当客人使用贵宾卡买单，应注意：（5）其他种类的使用注意事项：A、协议单位的签单卡采用内部记帐，统一打折的形式。结帐程序及标准12、送客规程A、当客人准备起身离开时，服务员应主动拉椅送客。B、提醒客人带好随身物品“先生/小姐，请别遗忘物品。”C、主动帮客人拿大衣、帽子等物品，并帮客人开门。D、送客到餐厅门口或电梯门口。到电梯门口时应主动帮客人按按钮，门开后示意客人进入，并欢迎客人下次光临，待门关上才离开。三）、收尾程序1、送客离开后，立即回包厢或区域做好节能工作：关掉大灯、电视机、空调等。2、检查有无客人遗留物品，有无未灭的烟蒂，以防隐患。3、拉椅复位（大厅送客后直接拉椅复位），收拾好空瓶、空罐。4、开始收台（1）