第三章团体旅游接待服务规程

第三章团体旅游接待服务规程第一节全陪导游服务程序第二节地陪导游服务程序第三节出境旅游领队服务程序●学习目标通过本章的学习，熟悉和掌握地陪、全陪、领队的服务程序和服务质量要求，提高导游人员的接团技能。旅游团队通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。旅游团队接待业务旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活动进行组织、安排、落实的过程。主体对象任务目标领队、全陪、地陪旅游者执行旅游计划使旅游者满意为什么团队旅游成败的关键在于导游服务？（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员；（2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量，及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感；（3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。第一节全陪导游服务程序第一节全陪导游服务程序（入境团为例）服务准备首站接团服务入店服务核对商定日程各站服务离站服务途中服务末站服务善后工作服务准备1、熟悉接待计划2、物质准备3、与有关人员联系联系1、熟悉接待计划团队特征:团员情况:旅游线路:游览景点:自费项目:联络电话:单位团或散客拼团、人数、领队等年龄、性别、婚姻、职业等交通工具、时间、相关票据及证件主要参观游览项目、讲解解答内容额外景点、娱乐、用餐等自理费用各地接社经理或计调联络电话工作上生活上导游IC卡手表接待计划背包、行李包（拉杆箱）旅游团旗帜毛巾、牙刷等洗刷用品行李牌每日更换衣服护照、身份证常用药分房名单表等雨伞、墨镜、太阳帽等2、物质准备3、与有关人员联系联系接待前一天与第一站接待社联系；出发前与组团社有关人员联系。（二）首站接团服务1.接站准备2.提前半小时迎候3.尽快确认旅游团，核实情况4.交接行李后，致欢迎词欢迎词主要内容：（1）表示欢迎（2）自我介绍，并介绍地陪（3）表示服务愿望，希望得到合作（4）预祝旅行顺利、愉快入店服务2.分房1.办理入住手续3.照顾客人和行李进房4.处理问题5.照顾用餐6.安全保卫和生活照料酒店常识介绍星级标准电视使用常见客房开水供应酒店名址拨打电话保险柜娱乐设施核对、商定日程1.与谁商定?旅行团领队2.商定日程的原则宾客至上、服务至上主随客便合理而可能平等协商各站服务之一1.与地陪积极配合（与新加坡地陪曲小姐的配合）2.监督各地接待计划的实施和服务质量（马来西亚吉隆坡大洲酒店的早餐问题）3.留意旅游者的动向（韩国景福宫客人走失）离站服务1.提醒落实交通票据,核实离站时间途中服务1.安排好饮食和休息2.保管好交通票据3.对目的地作必要讲解4.主动与旅游者交谈5.提醒游客注意人身和财物安全6.组织文娱活动，活跃途中气氛讲故事（李四的故事）脑筋急转弯（凶手是谁？）猜成语（猪、羊、牛、狗赛跑）智力题（大、小和尚各有几个？）大家乐（猜中途经的车牌号）搞笑接龙（带阿拉伯数字的成语）旅途中的文娱活动要点搞出气氛让客人参与末站服务1.提醒携带物品和证件2.致欢送词3.必要的弥补工作4.协助办理出关手续5.握手告别6.结帐工作致欢送词1.表示惜别:对分别表示惋惜之情2.感谢合作:感谢游客在旅途中给予的支持、合作与谅解3.小结旅游:一起回忆游览的项目、参加的活动,给游客一种归纳、总结之感4.征求意见:征求工作中的意见和建议5.期盼重逢:表达对游客的情谊和自己的热情6.美好祝愿:祝身体健康、工作顺利、合家幸福、万事如意！善后工作4.归还物品1.处理遗留问题2.《全陪日志》3.结清帐目5.总结经验教训第二节地陪导游服务程序1.准备工作2.接站服务3.入店服务4.核对、商定日程5.参观、游览服务6.购物指导7.送站服务8.善后工作准备工作1.业务准备(1)熟悉、研究计划(2)制定旅游活动日程应注意的三个方面(3)落实接待事宜落实接待事宜1.落实旅行用车2.落实用房3.落实用餐4.与内、外勤联系5.与全陪联系6.了解不熟悉景点情况7.了解该旅行团的服务等级、规格和结算方式2.知识准备(1)参观游览项目的讲解内容（2）相关专业知识准备（NUAIDS）（3）当前热门话题、重大新闻及趣事（4）掌握旅游常识3.物质准备4.形象准备5.心理准备(1)准备面临艰苦复杂的工作(2)准备承受抱怨和投诉(3)准备面对各种思想侵蚀和诱惑接站服务1.旅游团抵达前(1)确认旅行团准确抵达时间(2)与旅行车司机联络(3)提前抵达接站地点(4)再次核实时间(5)迎候旅行团2.旅游团抵达后(1)认找旅游团(2)核实人数(3)集中清点交接行李(4)询问团队情况(5)集合登车3.转移途中的服务(1)致欢迎词(2)调整时差(3)首次沿途导游(4)宣布集合时间、地点及停车位置(5)帮助旅游者下车地陪欢迎词的主要内容1.问候语2.代表地接社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览3.自我介绍4.表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望5.预祝旅游愉快、顺利首次导游的主要内容1.风光导游(向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物)2.风情导游(介绍当地的政治、经济、历史、风土民情及特产等)3.饭店介绍(介绍饭店的名称、位置、行车距离、星级等)4.宣布当地的活动日程5.分发资料入店服务1.协助领队办理住房登记手续2.确定叫早时间3.介绍饭店设施和服务项目4.带领旅游团用好第一餐5.重申当天或第二天的活动安排6.协助做好旅游者和行李的进房工作核对商定活动日程1.何时?何地?何人?2.商谈的原则3.根据不同情况的相应措施(1)对方提出修改意见或新增项目(2)提出与原日程不符且涉及接待规格的要求(3)计划有部分出入参观游览的导游服务1.在出发之前的导游服务(1)提前10分钟到达集合地(2)招呼客人上车(3)清点人数(4)提醒、预报工作（5）示意司机开车2.在抵达景点前的途中(1)宣布当日的活动行程(2)介绍当前的新闻和热门话题(3)沿途风光讲解(4)介绍所参观景点的概况(5)组织适当的娱乐活动3.抵达景点后(1)游览前的导游服务一、该景点的停留时间二、游览结束后的集合地点三、景点的游览线路四、景点概况（2）游览过程之中一、导与游、集中与分散、劳逸相结合二、做好提醒工作，防止旅游者走失如何做好景点讲解1.先讲什么、后讲什么,心中有数,预先设计好趣闻、典故。2.讲解内容详实,语言流畅。3.观察游客反映,灵活调整讲解内容和速度。4.力求做到有声有色、情景交融、详略得当、有虚有实。购物导游服务1.严格按旅行社规定提供服务。2.了解对象，因势利导。3.当好购物参谋。4.积极维护旅游者的利益。送站服务1.送行前的业务准备(1)核实交通票据(2)确定出行李的时间和方法(3)商定第二天叫早、早餐及集合时间(4)协助饭店结清帐目(5)提醒有关注意事项(6)及时归还证件2.离店导游服务(1)集中交运行李(2)办理退房手续(3)集合登车3.送行导游服务(1)致欢送词(4)协助办理离站手续(2)提前到达机场(车站、码头),照顾游客下车(5)与游客告别(3)移交交通票据和行李卡(6)结算善后工作1.处理遗留问题。2.结清帐目,归还物品。3.总结工作。第三节出境旅游领队服务程序领队是经过国家旅游行政部门批准的国际旅行社委派的出国团队的专职服务人员，代表该旅行社全权负责旅游团在境外的旅游活动。在旅游活动中，领队起着沟通我方所派旅行社和境外接待方旅行社、游客和旅游目的地的国家（或地区）导游人员之间桥梁的作用。领队服务程序服务准备出境服务境外服务归国入境服务归国后续工作（一）行前准备会（1）护照与机票核对；（2）机票与行程核对；（3）护照与名单核对；（4）护照内容核对。（二）出团必需品准备（1）护照、机票、已办妥手续的团队名单；（2）团队计划、自费项目表、国内外重要联系电话（3）客人房间分配表；（4）航班时刻表；（5）旅游胸牌、行李标签、旅行社社旗、社牌、名片；服务准备（6）客人问卷表、领队日记簿；（7）旅行包；（8）各国入境卡、海关申报卡；（9)机场税款及团费；(10)随身日用品。（三）开好行前说明会说明会的内容：1、致欢迎辞2、领队自我介绍3、对每位客人提出要求4、行程说明5、通知集合时间及地点6、提醒客人带好有关物品7、货币的携带与兑换8、卫生检查9、人身安全10、财务保管11、出入境时注意事项领队出境的手续包括：（1）提前15分钟抵达，集合、清点人数，买好机场税（客人自理）（2）将需海关申报的团员护照分处，让其持护照、机场税票走红色通道。（3）托运行李过安检，办理登机手续，并保存好行李牌。（4）过卫生检疫，出示黄皮书。（5）乘飞机时的服务工作要点。出境服务（一）安排住宿（二）商定日程（三）监督旅游计划实施（四）安排就餐（五）安排观光游览（六）指导购物（七）团结工作（八）保护证件和机票境外服务归国入境服务归国后续工作