第三章客户服务成本

第三章客户服务成本本章内容第一节客户服务成本概述第二节客户服务第三节物流客户服务水平的衡量第四节物流客户服务水平的制定第一节客户服务成本概述客户服务成本的概念和构成一种隐性成本，是当物流服务水平令客户不满时，产生的销售损失。构成失去现有客户所产生的销售损失失去潜在客户所带来的销售损失客户服务成本与狭义物流成本的关系物流服务水平成本客户服务成本狭义物流成本一般来说，随着物流服务水平的提高，狭义物流成本将加速增长随着物流服务水平的提高，客户服务成本将减速下降客户服务成本与狭义物流成本的关系成本AE成本FDBCXYZ123客户服务成本的处理明确与物流活动相关的客户服务要素衡量目前的各物流服务要素所达到的水平为企业（部门）制定最适合的物流服务水平制定出最终的物流服务水平调整方案第二节客户服务客户服务的概念营销学界权威PhilipKotler服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。管理专家Lalonde和Zinszer客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念。莱维特客户服务是“能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息”。客户服务的特征本质性特征经营性特征无形性感知性不可分性不确定性独特性互动性可得性有偿性客户服务的重要性客户服务是企业强有力的竞争武器，它与价格竞争相比有着特殊的优越性。良好的客户服务最终产生客户信任，从而为企业带来利润。良好的客户服务带来利润客户服务(客户服务+产品)客户满意客户信任客户评价反复多次良好的客户服务可以产生客户满意，反复多次产生客户满意便可赢得客户信任。良好的客户服务带来利润服务(产品和服务)的实际表现----P客户对服务(产品和服务)的期望值-----E比较E=P可以接受E＜P满意E＞P不满意物流成本管理中的客户服务制造企业物流部门、流通企业的物流部门为外部客户提供的服务，属于基本层次的服务，以有形产品为依托，是作为制造企业所制造的产品，或流通企业所销售的有形产品的附加层次传递给客户的；制造企业物流部门、流通企业的物流部门为本企业其它部门、物流服务供应商为外部客户提供的服务，既有基本层次的服务，也有与有形产品联系较小的服务，但这些服务都是作为一种独立的产品传递给其他部门或客户的，并不是某种有形产品的附加层次。第三节物流服务水平的衡量物流服务的组成要素客户服务书面指南客户服务书面指南的沟通与提供构建企业实施客户服务的相关组织结构确保企业的客户服务系统具有一定的柔性向客户提供管理服务交易前交易中交易后缺货水平转运的情况产品的替代性订货信息的提供提交订单的便利性订货周期特殊运输处理安装设备、修理、质量保证以及提供零部件产品跟踪对于客户退货、投诉和索赔的应对临时性的替代产品的可获性物流服务水平的衡量外部衡量内部衡量外部衡量——目标确定客户对企业（当通过已经正为导向的方式来制定物流服务水平时，还应包括企业主要竞争对手）所提供物流服务的感知情况。识别影响客户决策的最重要的物流服务要素。外部衡量——内容客户关注的物流服务要素清单客户对各物流服务要素的重要性认识确定客户对企业（主要竞争对手）提供的物流服务的感觉客户心目中理想的物流服务状态客户的基本特征所谓外部衡量，是指针对企业或物流部门的物流服务接受方进行的衡量与评估。外部衡量——衡量的实施实施步骤：1.通过一定的方式获得企业客户清单列表，并根据客户所处的行业不同，将客户进行分类，然后再针对不同行业的客户进行分项研究。2.以通过定性研究――小组座谈会的方式，确定某行业客户关注的服务要素清单。3.通过定量研究的方式，根据上一步骤中确定的物流服务要素清单,设计问卷，完成“客户对各物流服务要素的重要性认识”、“确定客户对企业（主要竞争对手）提供的物流服务的感觉”、“客户心目中理想的物流服务状态”、“客户的基本特征”等几方面的研究。外部衡量——衡量的实施实施的机构当企业内部有专门的市场研究部门时，可以委托该部门实施物流客户服务的外部衡量。当企业自身没有专门的市场研究部门时，可以采用以下方式来进行替代：利用企业以外的专业市场研究公司；利用相关领域的咨询公司或具有特定专业知识的服务提供商;利用当地的大学来开展研究。内部衡量——衡量的目标找出企业的物流服务与客户要求之间是否真的存在差距了解企业内部的信息流和从客户到企业的信息流是否通畅，这其中也包含有衡量物流服务和报告物流服务的工作是否被有效地实施。内部衡量——衡量的内容目前企业内部是如何对物流服务进行评价的？企业评价物流服务的指标是什么，这些指标以什么为单位？企业对自己提供的物流服务的绩效标准或目标是怎样的？目前企业的物流服务达到了什么水平,实际结果与目标的差距又多大？有关物流服务的评价指标值是如何从企业的相关系统中获取的？企业的内部物流服务报告系统是怎样的？企业的各个职能部门(如物流和市场营销部门)通过何种方式来感知物流服务？企业各职能部门之间是怎样实现信息和控制方面的沟通的？内部衡量——衡量的实施进行内部衡量时，企业既可以通过企业现有的记录与数据收集相关信息。也可以和管理层进行深度访谈段。第四节物流服务水平的制定物流客户服务水平的制定以客户为导向以成本收益为导向以竞争为导向以客户为导向具体的做法是：根据企业所作的物流服务外部衡量的结果，为客户重视程度高的服务要素提供客户心目中最理想的服务水平。优点：在客户重视的方面表现出色，因而可以获得较高的客户满意，并可以进一步获得较高客户信任。缺点：没有考虑成本与收益的配比。以成本／收益为导向制定物流客户服务水平以成本／收益权衡图为工具客户与产品的ABC分析以成本／收益权衡图为工具成本或收入收入狭义物流成本取得最大利润物流客户服务水平客户与产品的ABC分析客户与产品的ABC分析的核心思想是:根据客户与产品对企业的价值不同,为不同的客户与产品组合提供恰当的物流服务水平。这种方法源于，一些客户和产品比其他客户和产品更有利可图。因此，企业应该为赢利性最大的客户一产品组合维持最高的物流服务水平。对客户进行ABC分析产品的ABC分析建立客户―产品矩阵，根据客户―产品组合的重要性等级，制定恰当的物流服务水平对客户进行ABC分析客户类别该类客户带来的利润占企业全部利润的比例该类客户数量占企业客户总数量的比例160%5%220%10%310%15%47%30%53%40%产品的ABC分析客户―产品矩阵ABCD112610234712358131649141519511171820产品类别客户类别以竞争为导向核心思想将竞争对手或物流服务标杆的服务表现，纳入到企业物流服务水平决策的视线范围中来，通过制定恰当而经济的物流服务水平来获取竞争优势。以竞争为导向步骤：1.根据企业所作的外部客户服务衡量的结果制作数据表格2.绘制绩效评估图3.绘制竞争地位图4.绘制竞争性地位图制作数据表格表格包含有以下项目：每个客户服务要素的重要性均值、企业及其主要的竞争对手在每个客户服务要素上的绩效表现均值、比较标杆在每个客户服务要素上的绩效表现均值、企业在每个客户服务要素上的相对绩效。其中企业相对绩效的计算公式为：相对绩效＝企业在某客户服务要素上的绩效表现均值－标杆在该要素上的绩效表现均值制作数据表格数据表格的示例绘制绩效评估图重要性绩效评估1537低中高EGIFHDCAB绘制竞争地位图1537重要性-3.0相对绩效低中高-1.01.03.0竞争劣势竞争均势竞争优势重要弱项重要强项次要弱项次要强项两图结合竞争地位图只反映企业相对其比较标杆的优劣,绩效评估图只反映企业在各个要素上的实际表现。为了能够更加全面的考虑问题,使决策更加科学合理，必须将绩效评估图与竞争地位图结合起来进行最终的决策。具体原则如下：1．竞争地位矩阵反映了企业与标杆相比的竞争优势与劣势2．绩效评估矩阵，反映了企业实际达到的绩效水平3．竞争地位矩阵反映应当提高水平的要素，同时还可以通过绩效评估矩阵考量企业在该要素上的绩效表现：提升绩效表现好的要素的效益，要低于提高绩效表现低的要素。4．绩效评估矩阵显示应当降低水平的要素，同时还可以观察该要素与标杆相比的竞争地位，如果处于竞争均势或竞争劣势，则应慎重下调