第三章礼宾服务管理

第三章礼宾服务管理第一节“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求第二节门童的岗位职责与素质要求第三节行李服务管理第四节总机服务与管理第五节商务中心第三章礼宾服务管理学习目的：•了解酒店礼宾部工作的主要内容、业务及其管理•认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求•熟悉总机房及商务中心的业务与管理第三章礼宾服务管理礼宾服务由法语“concierge”一词翻译而来，又可译为委托代办服务。目前在我国礼宾服务的主要内容包括：提供店内外的应接服务、行李服务、邮政服务、订票服务、订车服务、旅游服务、委托代办服务等。在大、中型饭店，礼宾服务由前厅部的礼宾部提供，在一些小型饭店中它也被称为行李处。礼宾部是前厅服务的“窗口”，对客人形成良好的第一印象和最后印象起着重要作用。第一节“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求3“金钥匙”一“金钥匙”的岗位职责二“金钥匙”的素质要求三“金钥匙”在中国的兴起和发展四第一节“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求一、“金钥匙（LesClefsd’Or）”•“金钥匙”：是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。只要不违反道德和法律，客人的任何委托代办事项，都要尽力办到，以满足客人的要求。•“金钥匙”标志：第一节“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求一、“金钥匙（LesClefsd’Or）”•“金钥匙”服务哲学：•“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。•身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙会徽第一节“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求二、“金钥匙”的岗位职责1.全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。•2.协助大堂副理处理酒店各类投诉。•3.保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。•4.检查大厅及其他公共活动区域。•5.协同保安部对行为不轨的客人进行调查。第一节“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求二、“金钥匙”的岗位职责6.对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。7.对进、离店客人给予及时关心。8.将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。9.控制酒店门前车辆活动。10.对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。第一节“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求二、“金钥匙”的岗位职责•11.在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。•12.与团队协调关系，使团队行李顺利运送。•13.确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。•14.保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。15.保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。•16.为客人提供电脑与通讯技术支持第一节“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求三、“金钥匙”的素质要求思想素质•1.遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。•2.敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。•3.遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的顾客意识、服务意识。•4.有热心的品质，乐于助人。第一节“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求三、“金钥匙”的素质要求思想素质•5.忠诚。即：对客人忠诚对酒店忠诚，不弄虚作假，有良好的职业道德。•6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集体利益。•7谦虚、宽容、积极、进取。第一节“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求三、“金钥匙”的素质要求能力要求•交际能力：彬彬有礼,善解人意，乐于和善于与人沟通。•语言表达能力：表达清晰、准确。•身体健康，精力充沛。•有耐性。•应变能力。•协调能力：能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好与相关部门的协作关系。第一节“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求三、“金钥匙”的素质要求业务知识和技能1.熟练掌握本职工作的操作流程。2.通晓多种语言。3.掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。4.掌握所在宾馆的详细信息资料。5.熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。6.熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。7.掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料。第一节“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求三、“金钥匙”的素质要求业务知识和技能•按照中国饭店金钥匙组织会员入会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个（小城市3个）。8.能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。9.能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。10.能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。第一节“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求三、“金钥匙”的素质要求业务知识和技能11.熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。12.能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。13.能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。•四、“金钥匙”在中国的兴起和发展•国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。（在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议）•“金钥匙”组织之父：巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生。中国“金钥匙”第一人：原广州白天鹅宾馆委托代办负责人----孙东中国饭店金钥匙组织专业委员会主任孙东先生（右１）与国际金钥匙组织主席、副主席、秘书长等在一起第一节“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求四、“金钥匙”在中国的兴起和发展•1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。•2000年1月16日-21日，第47界国际饭店金钥匙组织年会在中国广州召开。•2006年1月底，中国饭店金钥匙组织已发展到27个省、区市，在133个城市的640余家高星级饭店里共有1200多名金钥匙。第二节门童的岗位职责与素质要求一、门童的岗位职责与素质要求（一）门童的岗位职责1.迎宾2.指挥门前交通3.做好门前保安工作4.回答客人问讯5.送客瑞士日内瓦某五星级酒店门童与本书作者在一起第二节门童的岗位职责与素质要求一、门童的岗位职责与素质要求（二）素质要求•形象高大、魁梧•记忆力强•目光敏锐、接待经验丰富•知识面广（三）门童服务（店内迎送服务）1、为进出店客人拉车门服务⑴站在指定位置，精神饱满，注意力集中。⑵看见车辆驶进饭店，门童应使用规范手势，示意司机停在指定地点，待车停稳后，主动迅速上前为客人开启车门:左手拉开车门，右手挡在车门框上沿,为客人护顶,（注意对信仰佛教伊斯兰教和泰国客人不能为其护顶）以免客人碰到头部。⑶开车门时，原则上先女宾后男宾。若无法判断，则先开车后门。⑷向客人问好，表示欢迎或道别，对知道姓名的常客和VIP，应以姓氏称呼。(5)关门时，提醒客人清点行李，并避免车门夹到客人，对出租车特别注意车座上是否有遗留物品。(6)示意行李员上前为客人搬运行李，必要时应协助行李员一起搬运。(7)当客人乘大客车抵店时，门童应站立在车门一侧迎接客人，主动点头致意、问候，搀扶行动不便的客人。对于货车及客货两用车则一般不提供开车门的服务。(8)协助老、弱、病、残、幼上下车，必要时使用饭店的轮椅。(9)若客人乘出租车，门童则应记下出租车车牌号，备查。(10)如客人属贵宾,则应按饭店既定接待规格进行迎接。如遇雨天，若饭店大门没有华盖，门童应准备雨伞，主动打伞，接客人进出店。2、为进出店客人拉大门的服务⑴站在大门一侧，精神饱满，注意力集中。⑵看见客人走到大门前2-3米处的位置，主动拉开大门扶稳，一手拉门，一手背在身后。⑶面带微笑，问候客人或道别。音量注意适中。⑷在没有客人进出时，一般应保持大门的关闭状态。⑸遇客人行李较多，应主动帮助提拿或招呼行李员。⑹如饭店大门为自动门或旋转门，则不必拉门，但应注意客人进出情况，防止意外事故发生。3、其它日常服务⑴维护大厅外环境卫生：看见地上有脏的小物品或污迹，应立即捡起投入垃圾筒或通知PA予以清除。⑵接受雨具寄存：将雨伞存放在伞架上，钥匙交客人妥善保管。如伞架数量不够，应准备各式伞套，将雨伞套好后，交客人带入大厅；客人的雨衣可装入塑料袋，由客人自己保管。⑶安全工作：注意门前进出往来客人，发现可疑人员应立即汇报。⑷问讯工作：门童应熟悉店内外基本情况，礼貌回答客人问讯。⑸指挥疏导门前交通：协助车管人员，保证车道畅通无阻。⑹安排出租车：门童应为需要的客人安排出租车。对不熟悉当地环境的客人，问清客人所去目的地，并将客人的要求告诉司机，然后将写明车号的出租车意见卡交给客人，并说明用途。⑺注意大门口的灯光照明、玻璃门等设备的完好程度，发现问题及时报修。（四）酒店代表(店外接送服务)饭店在机场、车站、码头等地设点，派出代表为抵离店客人提供迎接和送行服务，并争取未预订客人入住本饭店。1、准备工作⑴打印出当日所有预订班车或专车抵离店的宾客报告单，详细了解客人信息，并随时注意新增客情。⑵列出当天有订车的航班和车次表，确定所订专车的到达时间、车辆要求及位置。⑶填写好接机牌，检查通信工具是否正常。⑷向总台查询当日预计出租率，会议、团队情况，VIP和可售房类型，以便向未预订客人销售房间时能够做到心中有数。⑸在每班航班、车次预订抵达时间前半小时，打电话向机场、车站问讯处询问实际抵达时间，以便较为准确地把握等候的时间。⑹重要内容应及时详细记录在交班本中，使信息在员工之间准确传递，管理人员要认真检查准备工作是否充分，只有这样，迎送客人时才能尽量避免出现任何差错。2、客人抵达时的接待工作⑴在航班、车次抵达前十分钟，在出口处显眼位置举牌等候客人，注意姿态端正、精神饱满、面带微笑。⑵客人到达时，代表饭店向其表示欢迎和问候。⑶根据预抵店客人名单，确认宾客身份无误。⑷确认客人行李件数，注意检查行李的破损情况，挂好行李牌，如发生宾客行李延误，应协助客人及时与机场联系。⑸待班车的客人都到齐后，引领客人上车并搬运行李上车。⑹如有客人漏接，应及时与饭店接待处联系，查核客人是否已到店，并向有关部门反映情况，以便采取补救措施。⑺碰到住在本饭店但未订班车的客人询问，应及时与饭店接待处确认,明确收费标准，引领客人上车。⑻在途中，饭店代表可向客人介绍当地和本饭店的概况，协助做好入住登记手续，与饭店接待处保持联系，通知班车号、发车时间、发车地点、客人情况、行李件数等。⑼到达饭店后，引领客人到总台办理入住手续，与行李员交接行李，并做好记录工作。3、住店客人的送行工作⑴提前十分钟到达班车位置，协助发班车。⑵到达机场，帮助搬运行李至候机厅，根据需要代办登机手续（买保险、托运行李、办理登记牌等）⑶向客人道别，并做好情况记录。4、未订房客人的推销工作在机场（车站）设点的饭店，一般都有固定的柜台，有饭店的明显标志。饭店代表日常时间在柜台上工作时，应时刻注意观察客情，发现有径直向柜台走来或眼神中有顾盼的客人时，应主动上前问好，热情询问是否需要帮助。当了解到客人没有订房时，应注意了解客人需求，主动介绍饭店的基本情况，注意语言技巧，突出饭店的优势和特色。当客人确定需要房间时，打电话帮助客人预订客房，并安排客人乘坐班车去饭店。饭店管理人员应当赋予员工一定的自主权，绩效考评时结合客房销售情况给予一定奖励，以此来调动员工的工作积极性。第二节门童的岗位职责与素质要求二、门童的选择1.由女性担任门童2.由长者担任门童3.雇用外国人做门童第二节门童的岗位职责与素质要求三、门童接待工作注意事项•（一）注意自己的仪容仪表，始终保持饱满的精神状态•（二）为客人拉关车门时应注意的一些问题第三节行李服务管理•行李员：•Bellboy•Bellman•Bellhop•Porter•BaggageHandler第三节行李服务管理一、行李部员工的岗位职责（一）行李员的职责•行李员不仅负责为客人搬运行李，还要向客