第九章 餐饮服务管理

餐饮服务管理影响服务环境布置与安排的因素1）餐饮机构的市场定位2）营业场所的建筑结构3）餐饮机构所提供的服务类型4）餐饮机构的档次和规格5）餐饮机构所处的地点和位置的影响6）企业的资金能力餐饮服务场所的设计与布局1）餐厅的店面、外表设计2）餐厅服务场所内部空间、座位等的安排与布局3）餐饮服务场所的人员流动线路安排4）餐饮服务场所的光线与色调5）餐饮服务场所的温度调节（四季如春）6）餐饮服务场所的音响调节餐饮服务质量控制1、餐饮服务质量控制的基础1）必须建立服务规程首先确定服务的环节程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言、姿态、时间要求、用具、手续、意外处理、临时要求等。2）必须收集质量信息3）必须抓好员工培训2、餐饮服务质量的特点和内容1）餐饮服务质量的特点（1）综合性（2）短暂性（3）关联性（4）一致性2）餐饮服务质量的内容（1）礼节礼貌（2）服务态度（3）清洁卫生（4）服务技能技巧与服务效率3、餐饮服务质量控制方法1）餐饮服务质量的预先控制为使服务结果达到预定的目标、在开餐前所做的一切管理上的努力（1）人力资源的预先控制（2）物资的预先控制（3）卫生质量的预先控制（4）事故的预先控制2）餐饮服务质量的现场控制现场控制正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件（1）服务程序的控制（2）上菜时机的控制（3）意外事件的控制（4）人力控制3）服务质量的反馈控制通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意4、餐饮服务质量的监督检查部门和班组是执行系统的支柱，以岗位责任制和各项操作程序为保证，以提供优质服务为主要内容1）餐饮服务质量监督的内容2）餐饮服务质量监督的主要项目服务规格、就餐环境、仪容仪表、工作纪律餐饮服务中零点餐厅的收银控制1）餐饮收银工作的基本出发点（1）餐饮收银控制相关特点①餐厅种类多，相应的收银点多②餐厅服务项目多，价格差异较大③餐厅空间大，人员流动性大（2）常见的与收银有关的舞弊与差错①舞弊（走单、走数、走餐、走汇）②差错3）餐饮收银控制的主要手段——单据控制单单相扣、环环相连2）餐饮收银控制的基本程序“三线两点”：把钱、单、物分离成三条互相独立的线进行传递，在三条传递线的终端设置两个核对点，以联络三线进行控制（1）物品传递线（2）帐单传递线（3）货币传递线（4）点菜单与帐单核对点（5）帐单与货币核对点