第二章餐饮服务管理

教学目的掌握托盘、斟酒、叠餐巾花、台布、摆台、宴会的菜肴服务等的基本方法和技能教学内容1、托盘2、斟酒3、叠餐巾花4、台布5、摆台6、宴会的菜肴服务教学重点摆台、宴会的菜肴服务的基本方法和技能教学难点餐饮服务中疑难问题的处理第七章餐饮服务管理第一节托盘一、托盘的作用：是餐厅运送各种物品的工具。二、使用托盘的意义：减轻劳动强度和提高工作效率；提高工作的规范和文明程度。三、托盘的种类及用途1、托盘的种类(1)按规格分类有：(2)按形状分类有：(3)按材料分类有：(1)大、中型长方形托盘：(2)大、中型圆形托盘：(3)小圆形托盘：2、托盘的用途四、托盘操作基本要求：动作娴熟、姿态大方、运用自如。基本类型：1、轻托（又称胸前托）：托运比较轻的物品。通常G≤5Kg。2、重托（又称肩上托）：托运较重的菜点、酒水和餐具。通常G≤10Kg。3、操作示范：见教学片第二节摆台摆台的含义：是指餐桌席位的安排和台面摆设。基本类型：中餐摆台和西餐摆台。基本要求：1、安全卫生；2、整齐协调，井然有序；3、尊重习俗，注意礼仪。4、根据就餐形式和规格设计台面；5、台面设计既符合宴会性质，又力求艺术美观；6、餐具摆放要先后有序，操作方便。一、中餐摆台中餐摆台的主要餐具有：中餐摆台的主要饮具有：中餐摆台的主要公用餐具有：中餐摆台的其它餐具有：(1)早餐的餐具摆放①先放骨碟：骨碟离桌边1cm(1.5cm)。②放筷子筷架：筷子筷架放在骨碟的右边，筷架离筷头的距离是筷长的1/4～2/5处。筷尾离桌边1cm（1.5cm)，筷子与骨碟相距3cm。③放汤碗汤勺：汤碗放在骨碟的正上方，且与骨碟相切，汤勺放在汤碗内，把柄朝右边。④叠盘花：通常叠统一的花型。⑤花瓶放在靠墙的一边，调味品、牙签筒放在花瓶的旁边。1、零点摆台（散座摆台）①将汤碗放在骨碟的左上方。汤碗与骨碟相切。②水杯放在汤碗与筷子之间并与汤碗并排。③其他餐具之间相距1cm。午、晚餐餐具摆放示意图(2)午、晚餐的餐具摆放2、团体包餐摆台(1)与散座相同之处：个人餐具的摆放方法相同。(2)与散座不同之处：应摆放公用餐具。一般10人桌摆两套公用餐具并对称摆放。公用餐具应放在公用架上，位于个人餐具的上方。3、宴会摆台（1）餐桌布局的设计②基本原则：中心第一、近高远低。①基本要求合理利用场地体现规格标准方便服务表现主人用意突出主桌一桌宴会台形设计两桌宴会台形设计三桌宴会台形设计四桌宴会台形设计五桌宴会台形设计（2）席位的安排①确定主人位置：确立的原则是：面向大厅，面向正门。②宾客的座次安排：主人的两侧安排主、次宾座席，且右主左次；在副主人两侧安排第三、四宾席。其他座位为陪同席。如有外宾，应在主宾右侧安排翻译。(3)台面的摆设•插入教学片：中餐摆台二、西餐摆台1、散座摆台早餐摆台午、晚餐摆台西餐正餐•插入教学片：西餐摆台2、宴会摆台(1)西餐宴会的台型设计(2)西餐宴会的席位安排主人主宾副主宾图二主人副主人主宾副主宾主宾夫人副主宾夫人副主人主宾副主宾主宾夫人副主宾夫人图一主人副主人副主宾主宾主宾夫人副主宾夫人图三主人主宾副主宾图四主人副主人主宾副主宾图五主人(3)西餐宴会台面摆设--------以8人座240cm×120cm的长方桌为例①台布铺设：②台面公用物品的摆放：鲜花、烛台、牙签盅、盐盅、胡椒盅、烟灰缸。(3)西餐宴会台面摆设③餐盘（垫盘、装饰盘）④餐刀、餐叉、汤匙⑤面包盘、黄油刀、黄油碟⑥水果刀、叉和点心匙⑦酒具⑧餐巾花⑨菜单⑩椅子西餐摆台一西餐摆台二3、西餐摆台要领(1)摆台时，按照一底盘、二餐具、三酒水杯、四调味用具、五艺术摆设的程序进行。(2)餐盘正中，盘上方横匙，左叉右刀，先外后里，刀口朝盘，叉面、勺面朝上，酒具在右上方，主食在左。(3)摆放在台面的各种餐具要横竖成线，有图案的餐具要图案方向一致。每套餐具之间不能混淆，全台看上去要整齐、大方、舒适。(4)餐具与菜肴配套，酒具与酒品配套。(5)要边摆边检查餐具、酒具，发现不清洁或有破损的要马上更换。(6)摆台结束时要进行全面检查，仔细观察是否有漏项或错摆。如发现问题，应及时纠正，弥补不足。•插入教学片：西餐摆台第三节叠餐巾花一、餐巾及餐巾花的作用1、餐巾：是餐桌上专用的保洁方巾。2、餐巾花的作用：清洁、美化、标识二、餐巾花的分类1、按摆放工具不同分类：(1)杯花：(2)盘花：2、按外观形状分类：(1)动物类(2)植物类(3)实物造型类三、餐巾花的选择和摆放要求1、餐巾花的选择(1)根据宴会的性质选择花型：(2)根据宴会的规模选择花型：(3)根据菜单内容选择花型：(4)根据季节选择花型：(5)根据宾客的宗教信仰、风俗习惯及爱好(6)根据宾主席位的安排选择花型：(7)根据宾客的性别、年龄选择花型：(8)根据工作闲忙选择花型：(9)同桌最好不要选择形状相似的花型：2、餐巾花的摆放要求(1)间距均匀、错落有致；(2)观赏面朝向宾客席位；(3)形状相似的花型错开并对称摆放；(4)插入杯中的杯花深度适度，并注意杯内餐巾的整齐。四、餐巾折花注意事项1、做好操作准备：准备好餐巾、筷子、餐具、操作台；2、讲究卫生：不能用嘴咬、不能多讲话；3、正确选择花型4、一次折成5、注意合理摆放五、餐巾折花的基本手法1、叠2、折3、卷4、穿5、翻拉6、捏六、餐巾花的基本折叠方法1、正方折叠2、长方折叠3、长方翻角折叠4、条形折叠5、三角折叠6、菱形折叠7、锯齿折叠8、尖角折叠9、提取翻折10、翻、折折叠插入教学片：餐巾折花第四节斟酒一、斟酒的准备工作1、检查酒水质量，擦净酒瓶；2、备齐各种酒品，摆放整齐；3、提供最佳奉客温度：酒的种类最佳饮用温度方法啤酒8～12℃/4～12℃冰镇白葡萄酒8～12℃/冰镇香槟酒4～12℃/4～8℃冰镇有汽葡萄酒4～12℃/冰镇黄酒40～50℃/温烫二、斟酒的要领1、斟酒的姿势与位置(1)托盘斟酒(2)徒手斟酒二、斟酒的要领2、斟酒量酒的种类斟酒量白酒8分白葡萄酒1/2杯红葡萄酒1/3杯香槟酒8～9分白兰地1/5～1/6杯二、斟酒的要领3、斟酒顺序（1）中餐：一般从主宾位置开始，按顺时针方向进行；（2）西餐：女主宾、男主宾、主人，然后按顺时针方向进行；•插入教学片：斟酒第五节点菜服务一、准备工作：菜单、点菜单、笔二、操作程序：1、站在主人后侧半米处；2、填写点菜单—分类填写；3、客人点完后重复菜单并询问是否需要酒水；4、适时介绍并推销菜品；三、注意点1、菜肴酒水的推销：适可而止；2、菜肴酒水的要求：记录完整；3、菜肴酒水短缺：道歉并介绍替代品；4、菜品出品慢：事先申明；5、西餐点菜：要记清每位客人的菜品。•插入教学片：点菜服务第六节宴会的菜肴服务一、中餐上菜1、上菜位置：(1)中餐宴会：一般选择在陪同和翻译之间进行，或在副主人位置的右边进行；(2)中餐便餐：选择对宾客干扰最少的位置。2、上菜时机：(1)开宴会前：第一道冷盘摆上餐桌；(2)冷盘吃到一半时：上热菜和大菜；(3)上最后一道菜时应告诉副主人“菜已上完”。3、上菜顺序（原则）(1)先冷后热；(2)先高后低；(3)先咸后甜；(4)适当穿插杂烩、煮菜；(5)就餐完毕上果盘。4、上菜注意事项(1)仔细核对；(2)认真把关；(3)菜肴的摆放布局；(4)注意上菜速度和节奏；(5)及时增添菜肴佐料。二、中餐分菜1、分菜工具及使用方法(1)工具有：分菜叉（服务叉）、分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。(2)使用方法；①公用勺、公用筷使用要领：右手握公筷，左手持公勺，相互配合将菜肴分到宾客餐碟中。②服务叉、服务勺使用要领：A、右手握住叉把和勺把的后部，叉在上，勺在下，勺面向上。B、在夹菜肴和点心时，主要依靠手指来控制。右食指插在叉把和勺把之间，与拇指配合捏住叉把，其余三指控制勺把，无名指在勺把上面，中指和小拇指在勺把下面。③长把汤勺分汤菜，汤中有菜时须公筷配合操作。2、分菜前的准备工作(1)理好工作台；(2)摆好分菜工具；(3)准备好干净的菜碟；(4)分菜前应将菜端上桌、旋转至主宾处、报菜名。3、分菜方法(1)餐位分菜法：服务员在每位宾客的就餐位置旁边将菜分派到宾客各自的餐碟内。服务要领：①菜肴展示后，用左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿分菜用叉、勺进行分菜。②服务员站在宾客左侧，腰部略弯。③分菜时，掌握好数量，要分菜均匀，一匙准；④每道菜分完，要留下1/3～1/4；(2)转台分菜法（也叫餐台分菜法）服务员在某一位置将菜分派好后通过转盘送至各位宾客面前。服务要领：①将干净的餐碟置于餐盘旁边；②服务员左手执勺，右手执公筷将菜均匀地分到各个餐碟中；③然后一定顺序依次将餐碟送到宾客面前。(3)旁桌分菜法（也叫服务台分菜法）服务员在服务台上将菜分派好后通过托盘将其送至各位宾客面前。服务要领：①在餐桌向宾客展示菜肴后，取下菜来，放到旁桌上分菜；②分好后，由服务员按一定顺序将餐碟从宾客左侧送到宾客面前。(4)备餐室分菜法（也叫厨房分菜法）厨师在厨房里就将菜分派好，先通过传菜员将其送至餐厅，再通过服务员用托盘将其送至各位宾客面前。服务要领：①菜肴在厨房制作好后，直接在厨房分派好，送至餐厅；②服务员用托盘从宾客的右侧上菜，此法一般用于较高档的炖品汤煲等菜•插入教学片：中餐分菜三、西餐上菜服务的基本要求1、宾客点菜完毕，先为宾客上面包和黄油；2、根据宾客所点菜肴类型，摆好餐具；3、上菜时，应从宾客右侧，用右手将菜肴送上。4、上菜时盘中主料应该摆在靠近宾客一侧，盘中配菜应朝向远离宾客一侧；5、主菜需上配汁、调料时，服务员应在宾客右侧服务，而且配汁、调料的盛器应用铺有花垫纸的小碟托上；6、上菜前，应先为宾客斟酒，撤下上一道菜的空盘和刀叉；7、宾客盘中刀叉如果并排横放在盘中，无任盘中是否还有菜肴都表示宾客不再吃此菜，可以将餐具撤下；8、撤餐具时，服务员必须首先征求宾客意见，得到允许方可撤盘。第八节餐厅零点服务程序一、零点餐厅服务的特点及要求1、随点随吃要求：精神饱满，热情耐心。2、宾客各异要求：一方面要随机应变；另一方面应在菜肴的品种和食品的原料及餐具用具等方面配备齐全。3、多台多档要求：有全面的服务知识和服务技巧。4、餐后付款要求：一方面要有推销意识；另一方面，在菜点上齐后，尽快结账。二、零点餐厅的服务程序餐后结束工作准备餐用具整理餐用具班前短会清洁工作餐前准备铺设餐台了解情况全面检查开餐服务热情迎客送茶递巾合理领座接受点菜开单送单就餐服务上酒上菜结账收款征求意见巡视服务安全检查热情送客工作小结分类送洗清洁场地•插入教学片：中餐零点服务第六节西餐服务方式西餐服务：是指服务人员为接待食用西餐的宾客而进行的服务工作，包括提供舒适的就餐环境以及一整套规范的服务。常见的西餐服务有：法式服务、俄式服务、英式服务和美式服务四种方式。西餐零点服务物品准备摆台整理检查迎客服务点菜服务餐前服务开餐服务结账送客清理台面西餐正餐服务接受预订迎接客人领位拉椅让座铺餐巾点蜡烛推销服务餐前饮品上面包黄油点菜\酒水酒水服务撤换及摆放餐具上菜巡台餐后服务结账服务一、法式服务1、法式服务的含义：是一种起源法国，高贵而烦琐，并十分讲究礼节的西餐服务方式。2、法式服务的特点：(1)装饰豪华、高雅，以欧洲宫殿式为特色；(2)餐具常采用高质量的瓷器和银器，酒具常采用水晶杯；(3)员工要求严格：科班培训----几年实习----助理服务员（需与首席服务员一起工作两年）----正式（首席）服务员。(4)一桌餐饮，两人服务----突出的特点；(5)菜肴最后制作在手推车或餐桌旁上进行（加热、调味、切割）；(6)盛菜的盘碟需加热后使用。3、服务的分工：★首席服务员的职责：(1)安排宾客入席；(2)请客人点菜并记录；(3)为客人提供酒水及饮料；(4)完成菜肴及点心的最后烹饪工作；(5)给客人送账单及结账收款。☆助理服务员的职责：(1)把菜单送到厨房；(2)在厨房按菜单准备好菜肴，送进餐厅，放在旁桌或烹制车上；(3)将首席服务员烹调好的菜肴送给客人；(4)撤餐具、收台；(5)协助首席服务员。二、俄式服务1、俄式服务的含义：是一种起源于俄国沙皇时代，简便迅速而又不失高雅的西餐服务方式。