第二节饭店服务质量管理方法

第二节饭店服务质量管理方法周思超本节学习内容1饭店服务质量管理的概念（了解）2饭店服务质量管理体系的构建（了解）3饭店服务质量管理的主要方法（重点）第二节饭店服务质量管理方法一、饭店服务质量管理的概念饭店服务质量管理，是指从饭店系统的角度，把饭店作为一个整体，以最优服务为目标，以服务质量为为对象，运用一整套质量管理体系、手段和方法而进行的全方位、全空间、全员、全过程的管理活动。质量管理是饭店所有管理工作的一个重要组成部分饭店每一位成员也都承担着与自己工作相关的质量职责饭店质量管理是一项全局性和系统性的活动二、饭店服务质量管理体系的构建（一）（二）（三）（四）制定和实施饭店服务规程建立服务质量管理机构建立饭店服务质量规章制度和处理服务质量投诉体系树立全员参与责权分明的服务质量管理理念是指以描述性的语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应该达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。（１）什么是服务规程客房送茶服务规程与标准12354沏好茶,用托盘送至服务房间。在房间门口,右手敲门三下,报身份。如客人未听到,按门铃并报身份。上茶上茶结束待房内客人讲“请进”时，开房门进入并向客人问好。6礼貌询问客人是否还有需要，后退一步，轻轻关上房门。国内外饭店管理的最新信息饭店等级（２）饭店服务规程制定的依据动作及作业研究客源市场需求本饭店的特点（３）饭店服务规程的实施１、服务质量意识教育２、服务规程作业培训３、服务规程过程督导案例一客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位（把毛毯四边塞到床的软硬垫之间），一天客人王先生和服务员聊天，他说：“你们真辛苦，我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。”酒店服务规范员说：“这是宾馆的服务规范要求的，这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也没有办法。”几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁边？小叶回答说：对不起，先生，饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。案例二问：你认为小叶的做法对吗？顾客为何不愿上门（４）处理服务质量投诉由于顾客不满意，饭店会如此迅速地失去市场占有率24个顾客不满意但不作任何投诉（96%）不投诉的顾客中有六个有严重问题（25%）一个人投诉（4%）由于顾客不满意，饭店会如此迅速地失去市场占有率解决我的问题我可能会再光顾别妄想我们不会再来！快点解决我的问题我很可能会再光顾解决我的问题，我会告诉5个人你还不错（５）正确处理宾客投诉的程序处理投诉方法1.做好接待投诉客人的心理准备3.设法使客人消气2.真心诚意倾听客人投诉，并注意做好记录投诉的要点4.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉我们不应该做一连串的提问声音机械冷漠说：“是的，但是...问一些没有意义的问题，以期待寻找到客人的错误表情僵硬推卸责任说：这种事情通常是不会发生的争论或漠不关心言辞带激烈或讽刺让对方觉得以前总是听到这事装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻邮酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：“这些服务员是实习生……”顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒……第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。案例二在一份商务套餐引起的客人投诉背后2002年8月14日晚上7：50分左右，四川省宜宾市某家三星级饭店、来自上海一家公司的4位常住客人在中餐厅就餐。作为公司协议客人，他们中、晚二餐均享用每人15元标准的公司商务套餐。用餐期间，其中一位女性客人发觉自己的那一份商务套餐基本上是冷的，就要求餐厅服务员端回厨房重新加热。然而加热后端出来的这份商务套餐里的“田蛙”却已换成了“红烧肉”（事后了解是厨师回炉重蒸“田蛙”时火候没有掌握好而走形换菜所致），而且她还怀疑“红烧肉”是剩菜。联想到今天中午，因为餐厅正值营业高峰期，她和她的同事在等了一个小时以后才用上商务套餐，尚未平息的冤气又油然而生。她在询问身边的餐厅服务员却又得不到要领后，就索性端着这一份商务套菜，径直闯入了厨房。然而厨房当值厨师的答复并不能使这位客人满意。迁怒之下，她又端起这份商务套餐来到了餐厅厅面的酒水服务台，并与当值的厅面主管展开了如下一段对话：客人：“你们为什么把冷的菜端上来给我吃，而且还更换菜的品种，这肯定是以前会议餐剩下来的，你们难道就用别人剩下来的菜来对付我们吗？”主管：“很抱歉发生了冷菜上桌的事情，但我保证这不是会议剩下来的菜。我作为厅面主管没有权力将菜退回厨房重新烹饪或换菜。但我可以请示部门经理免去您这顿饭菜的费用”。随后这位主管转身用吧台上的内部电话找寻餐饮部经理并向他汇报此事。然而，第三次“端菜投诉”的举动又发生了。这一次是客人端着这份商务套餐，从二楼走下一楼，由大堂后侧送到了大堂副理处的值班台上。交涉、解释、道歉在投诉客人与饭店大堂副理之间又重复了一次。此时，餐饮部经理也赶到了大堂向客人致歉，并再次承诺免除客人这顿饭菜的费用。当餐饮部经理提议，请这位女性客人重新回餐厅用餐时，该投诉客人则以“已在外面用过了”表示谢绝。情景模拟如果你是当日当值的厅面主管你会如何处理这起投诉呢？ＺＤ质量管理法三、饭店服务质量管理的主要方法（重点）服务质量分析法差距管理法全面质量管理法质量管理发展过程操作者工长检验员统计抽样全面质量管理19001918193719601980（一）全面质量管理法饭店的全面质量管理（TotalQualityControl简称ＴQＣ）是指饭店全体员工和各个部门综合运用现代管理手段和方法，控制影响饭店质量的每个因素，最终实现提高饭店的服务质量和满足宾客的需求的系统管理活动。发动全员有效控制因素和环节（1）全面质量管理法的概念核心（2）饭店全面质量管理的基本要求全体人员参与性服务质量全面性管理的全过程性坚持控制预先性质量改进持续性图例：饭店对顾客的“全过程经历”负责1机场接待2门童3前厅4客房5公共区域6餐厅7会议室8商场9娱乐10宴会11前台（3）饭店全面质量管理蕴含的内容树立顾客第一的思想饭店坚持不断地改进改进每项工作的质量给一线饭店员工授权（二）差距管理法（1）什么是服务质量差距模型服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出的,是专门用来分析服务质量问题根源的有用工具。服务期望服务感知服务差距（2）模型中的主要概念期望的服务是顾客以往的经历、个人需求以及口碑沟通的确定的，它受到企业与顾客沟通活动的影响。感知服务是指顾客亲身经历的服务，它是公司一系列内部决策和内部活动的结果。顾客期望的服务与顾客感知的服务之间的差距，这是差距模型的核心。差距一：企业对顾客期望的感知管理者认识的差距—不了解顾客的期望差距一顾客期望公司对客户期望的感知差距二：未选择正确的服务质量设计与标准差距二服务质量标准管理者期望的服务服务质量标准的差距——未选择正确的服务质量标准差距三顾客驱动的设计与标准服务提供差距三：未按服务设计与标准提供服务服务交易差距——员工的行为不符合质量标准差距四：供应商未能履行诺言差距四服务传递面向顾客的外部沟通营销沟通差距——做出的承诺与实际服务不一致差距五：感知的服务与期望的服务不一样差距五期望的服务感知的服务（三）ZD质量管理法ZD是“ZeroDefects”的缩写，意思为“零缺点”，是克劳斯比(PhilipBCrosby)于20世纪60年代提出的一种管理观念认为:低质量产品需要花费大量的人,财,物力,增加企业的经营费用,并导致消费者不满,其成本远远大于保证一次性完成的优质产品的投入。（1）ZD质量管理法的概念（2）ZD质量管理法的运用运用Doitrightthefirsttime建立服务质量检查制度开展零缺点竞赛（四）饭店服务质量分析方法（1）ABC分析法ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出对饭店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它们纳入饭店当前的质量控制与管理中去，从而实现有效的质量管理。A类问题:占总数的60%~80%，属主要质量问题,必须给予充分的重视,立即着手解决,并把这类质量问题作为当前质量控制与管理的对象。B类问题:占总数的15%~25%左右，属一般性质量问题,应给予足够的重视,以防止其有上升的趋势。C类问题:占总数的5%~15%左右，属次要质量问题,不必为此花费太多的精力。ABC分析法步骤12354收集服务质量问题信息根据统计表绘制排列图分析找出主要质量问题4分类,统计,制作服务质量问题统计表题目某饭店利用调查表向宾客进行服务质量问题的意见征询，共发出150张表，收回120张。其中，反映服务态度较差的55张，服务员外语水平差的36张，餐饮菜点质量差的24张，饭店设备差的4张，失窃的1张。请对以上情况进行分析，并制作巴雷特曲线图。•此图是一个直角坐标图，它的左纵坐标为频数，即某质量问题出现次数，用绝对数表示；右纵坐标为频率，常用百分数来表示。横坐标表示影响质量的各种因素，按频数的高低从左到右依次画出长柱排列图，然后将各因素频率逐项相加并用曲线表示。累计频率在70%以内的为A类因素，即是亟待解决的质量问题。（2）因果分析法因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。因果分析图法的步骤13123确定要分析的质量问题发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因。将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上。因果关系图图例使用原因使用不当不会使用没介绍维修原因技术差缺零件不及时设备本身原因安装不当价格低质量差保养原因缺乏保养保养不当缺乏培训客房设施设备问题结果（3）PDCA循环法PDCA管理循环：指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作,并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。大循环套小循环PDCA循环1、Plan2、Do3、Check4、Act1、P：计划（Plan）－确定改善的目标2、D：实施（Do）－开始改善3、C：检查（Check）－研究改善结果，有效？4、A：处理（Act）－如果有效，则规范化，否则，放弃或者重新试验PDCA八个具体步骤APCD12345678•思考：PDCA循环有何特点？PDCA循环的特点1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环PDACPADCPACD2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步。原有水平新的水平PADCPACD3、PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的。4、推动PDCA循环的关键是“处理”阶段。