第五章现代饭店质量管理饭店质量概述饭店质量管理方法服务

第五章现代饭店质量管理学习目的通过本章的学习，掌握饭店服务质量的概念、内容、特点、构成要素和服务质量管理方法，并能在服务质量管理中熟练应用ABC分析法、因果关系法和PDCA循环法。熟悉服务管理、全面质量管理的涵义、内容，了解饭店交互服务质量管理、服务质量评价体系的内涵和内容，认识服务质量承诺与服务保证、顾客满意与顾客价值的本质与内涵。主要内容•饭店质量概述•饭店质量管理方法•服务管理•全面质量管理•饭店交互服务质量管理•饭店服务质量评价体系•服务质量承诺与质量保证•顾客满意与顾客价值•案例与练习第一节饭店质量概述一、饭店服务质量的概念二、饭店服务质量的内涵三、饭店服务质量的特点四、饭店服务质量的构成要素五、饭店服务质量的衡量六、饭店质量构成内容返回第二节饭店质量管理方法一、质量分析方法质量分析是饭店质量控制与管理的基础工作。通过质量分析，找出饭店所存在的主要质量问题和引起这些质量问题的原因，使管理人员有针对性地对饭店影响最大的质量问题采取有效的方法进行控制和管理。质量分析的方法很多，主要介绍两种在饭店质量分析中比较适用的方法——ABC分析法和因果分析图法。（一）ABC分析法1、ABC分析法分析饭店质量问题的四个步骤:（1）确定关于饭店质量问题信息的收集方式（2）将收集到有关质量问题的信息进行分类，类别不宜太多（3）作巴雷特曲线图（4）进行分析，找出主要质量问题2、用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题（二）因果分析图法用ABC分析法找出了饭店的主要质量问题，可是这些主要的质量问题是怎样产生的呢？对产生这些质量问题的原因有必要作进一步的分析。因果分析图法是分析质量问题产生原因的简单而有效的方法。二、质量管理方法提高饭店的服务质量和工作质量需要一套完善的质量管理方法。在现代饭店的质量管理中，通常采用以下几种方法对饭店的质量进行控制和管理。（一）PDCA循环法（二）专项质量管理（三）零缺点管理（ZERO-DEFECTS）（四）“未日”管理（五）其它质量管理方法返回第三节服务管理一、服务管理的涵义和本质1．服务管理的涵义服务管理指饭店企业根据顾客感知服务质量的产生和变化，进行开发和管理组织，以实现效用、质量及各方（组织、顾客、其他各方和社会）目标的一种管理方法。2．服务管理的本质（1）饭店发展是由顾客驱动或市场驱动的，而不是饭店内部的效率或标准驱动的（2）饭店服务管理强调组织内部跨职能合作对顾客满意的重要性，而不是强调通过传统的以专业化和劳动分工来获得饭店顾客满意的途径（3）质量管理是服务管理内在的组成部分，而不是一个孤立的问题，应进行综合的考虑，才能真正实现顾客满意（4）饭店不应将员工的内部开发和强化员工对饭店目标和战略的投入当作行政管理任务，而应将其当作饭店成功的战略性的先决条件二、饭店服务管理的特征1.顾客导向2.顾客感知质量导向3.长期观念4.综合管理方法5.关注质量和内部开发与强化三、饭店服务管理的内容返回第四节全面质量管理一、全面质量管理的涵义现代饭店的全面质量管理，是从饭店系统的角度出发，把饭店作为一个整体，从饭店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全效益入手，以提供最优服务为目的，以质量为管理对象，以一整套质量管理体系、技术和方法而进行的系统的管理活动。二、全面质量管理的内容1、饭店全方位质量管理2、饭店全过程服务质量管理3、饭店服务全人员质量管理4、饭店服务的全方法质量管理5、饭店服务全效益质量管理三、饭店全面质量管理的基础工作饭店全面质量管理内容的实现依赖于全面质量管理的基础工作。现代饭店就是通过一系列基础工作的操作与实施而达到饭店的全面质量管理。饭店全面质量管理基础工作的内容主要包括：1、标准化2、程序化程序化是指接待服务工作的先后次序，它以标准化为基础，通过服务程序使饭店的各项服务工作有条不紊地进行。3、制度化4、原始记录饭店服务质量原始记录的内容一般包括四个方面：（1）服务人员的工作记录（2）服务质量检查记录（3）投诉处理记录（4）客人调查记录5、统计工作返回第五节饭店交互服务质量管理一、饭店交互服务质量管理的内涵1.交互服务过程过程性是服务最为核心和基本的特性。服务是一种过程，服务的生产与消费的同时性，决定了服务的完成需要顾客的共同参与。2.交互服务质量顾客在饭店里得到的服务由两个部分组成，一是作为过程的服务，二是作为过程结果或产出的服务。3.饭店交互服务质量管理饭店交互服务质量管理是指为实现饭店交互服务质量提高，而采取的加强交互过程的控制、服务人员的培训，并创造顾客参与环境等管理活动。二、饭店交互服务质量管理的基本内容顾客对于饭店服务质量的评价高低取决于顾客对服务产出和服务交互过程的综合评价。交互服务是由顾客、饭店和服务人员共同参与完成的，这就增加了交互服务质量的不稳定性，以及交互服务质量的管理难度，需要饭店做好以下几个方面的工作。1.服务供求管理2.员工授权管理3.现场督导管理4.服务补救管理5.人际交往管理交互服务是由服务人员和顾客共同参与完成的，这就决定了一线员工与顾客之间的交往十分频繁。正确处理好一线人员与顾客之间的关系具有十分重要的作用。返回第六节饭店服务质量评价体系一、饭店服务质量评价的内容与范围1、饭店服务质量的内容2、饭店服务的过程3、饭店服务结构4、服务结果5、服务质量影响二、饭店服务质量评价的准则1、可操作性2、系统性3、市场导向性4、国际性三、饭店服务质量的评价主体饭店服务质量的评价主体包括顾客方、饭店方和第三方三个方面。（一）顾客方1、顾客作为评价主体的依据①顾客是饭店服务的接受者②顾客是饭店服务的购买者③顾客是饭店管理决策层的“成员”之一④顾客是饭店饭店发展的推动力2、顾客评价的影响因素饭店服务质量最终是由客人的满意程度来体现，而饭店饭店与顾客之间的互动关系质量决定了顾客的满意度（1）顾客预期的服务质量具体而言顾客预期的服务质量受以下四方面的影响：①饭店的市场营销②饭店的品牌形象③其他顾客的口碑宣传④顾客自身的状况（2）顾客经历的服务质量顾客经历的服务质量是由其所实际经历的消费过程决定的，评价自身所经历的服务质量往往较主观。①服务的标准化程度饭店饭店提供标准化、程序化、规范化服务的可靠程度，是提供优质服务的基础。②服务的个性化程度指饭店饭店针对顾客不同的选择、不同的需求、不同的偏好，提供有针对性的个性化服务的程度。（3）感知价值指顾客所感受到的价值相对于自己所付出的货币价格的服务质量。3、顾客评价的形式（1）顾客意见调查表（2）电话访问（3）现场访问（4）小组座谈（5）常客拜访4、顾客评价的模型表述顾客评价可以是用描述性的语言，也可以通过对顾客满意度的测量来反映顾客评价。当前，已为国内外营销学界所普通认可的测量方法为由美国营销专家柏拉所拉门、塞登尔和贝利提出的SERVQUAL模型和克罗宁和泰勒在此基础上提出的SERVPERF模型。（1）SERVQUAL模型用模型表示如下：SQ＝Σ(Pi—Ei)SQ：SERVQUAL模型中顾客感知的总的服务质量Pi：顾客体验的第i个问题的得分Ei：顾客期望的第i个问题的得分SERVQUAL模型是较为科学、实用的质量评估方法，对服务质量的评估进行了系统的处理，得到了很多人的认可。但不可否认该模型还有许多要发展和完善的地方，如：该模型从理论到实际观察都没表现出预期与结果的差别的基础是什么；关于对期望有不同理解；以差异分数描述服务质量的可行性等等。（2）SERVPERF模型用模型表述为：服务质量＝服务表现服务质量＝服务表现×权重克罗宁和泰勒对银行、洗衣、快餐行业进行调查后认为SERVPERF模型比SERVQUAL模型更适于评估服务质量，而且不计权重的SERVPERF模型比带权重的SERVPERF模型评估效果更好。6、顾客方评价的特点（二）饭店方1、饭店作为评价主体的依据（1）饭店是服务的提供者（2）饭店是服务产品的相关受益者（3）服务质量评价是饭店质量管理的环节之一2、饭店方评价的组织形式为了做好饭店的服务质量评价工作，就需要建立相应的评价机构，在具体实施饭店自我服务质量评价的过程中，各个饭店采取了不同的形式：有些饭店成立了专职的部门——服务质量检查部，简称质检部；有些饭店在培训部或总经理办公室内设立相应的检查评价机构；有些饭店采取非常设的服务质量管理委员会来执行服务质量的评价工作。上述各种的组织形式各具有优缺点。饭店到底采用哪种组织形式，应根据自身的具体情况来决定。3、饭店方评价的形式在实践中，饭店自我评价服务质量的形式大体上可以归纳为以下几种：（1）饭店统一评价（2）部门自评（3）饭店外请专家进行考评（4）随时随地的“暗评”（5）专项质评4、饭店方评价的特点（1）评价的全方位性（2）评价的全过程性（3）评价的片面性（4）评价的“完美”性（三）第三方第三方指除消费者和饭店组织以外的团体和组织。目前我国饭店服务质量评价的第三方主要有国家及各省、市、县的旅游行政部门和行业协会组织。1、第三方作为评价主体的依据（1）独立于利益相关者（2）实行行业管理（3）推行标准化2、第三方评价的形式：第三方对饭店服务质量的评价形式主要有：（1）资格认定（2）等级认定（3）质量认证（4）行业组织、报刊、社团组织的评比3、第三方评价的特点（1）客观性与权威性（2）局限性（3）重结果性（4）滞后性四、饭店服务质量评价体系的构建1、饭店服务质量评价体系的构成要素全面、系统的饭店服务质量评价体系应包括如下要素：①评价主体：即由谁来进行评价②评价客体：即评价什么内容③评价媒体：即评价的表现形式、各评价主体反映评价结果的渠道。2、饭店服务质量评价主体的逻辑关系①顾客评价是饭店服务质量评价的最终目的，饭店的任何经营活动和管理手段都是为了满足顾客需要从而获取经营目标而建立和开展的。②第三方评价是整个饭店服务质量评价体系的基础，属于基础驱动层。③饭店评价属于自我发展层，是第三方评价的依据和的参考。④饭店服务质量评价体系的核心是饭店服务，饭店服务是饭店服务质量评价各方的客体。3、饭店服务质量评价体系的评价指标饭店服务质量的评价指标应包括以下内容：①顾客满意指标。如顾客满意率，平均顾客满意度、顾客投诉率、投诉回复率、二次购买率等。②服务硬件质量指标。如房间数量、设施设备档次与数量、设备完好率、设备维修率等。③服务软件质量指标。如服务限时、服务人员高素质率、服务人员外语水平等。④饭店经济指标。4、饭店服务质量评价体系的定量评价模型综上所述，若设饭店服务质量为Q，顾客评价结果为C，饭店评价结果为H，第三方评价结果为G，那么饭店服务质量评价体系的模型可以用下式表示：（其中a、b、c为系数，且a＋b＋c＝1）饭店服务质量Q＝a×C＋b×H＋c×G顾客评价C＝∑各评价因子×因子的权重（∑因子权重为1）饭店评价H＝∑各评价因子×因子的权重（∑因子权重为1）第三方评价G＝∑各评价因子×因子的权重（∑因子权重为1）返回第七节服务质量承诺与质量保证一、服务质量承诺（1）客房质量与信誉承诺（2）餐饮质量与信誉承诺（3）其它服务承诺二、服务质量保证１、硬件设施质量保证２、服务质量保证（1）服务态度保证（2）服务标准保证（3）服务到位保证三、服务质量保证体系1、服务质量保证体系结构（1）服务质量环它由影响产品和服务质量的相关活动构成，从识别需求开始，到评定服务结果为止，形成一个相互作用的环状模型。（2）质量文件它是饭店质量工作的基础，也是饭店标准化工作的一部分，主要包括质量手册、质量计划、运作程序、质量记录等。（3）内部审核它用来评审质量体系的服务过程文件的有效性和具体实施情况，属于供方评定的一部分，是质量保证的基础。2、质量保证体系运作要素为了方便理解和使用，ISO9004-2标准的《服务指南》将影响或涉及服务质量的因素分成四大部分、二十个运作程序，形成服务质量保证的运作操作体系。四、服务质量认证服务质量认证是服务质量保证的基础和保障。饭店服务质量认证是旅游行政主管部门根据饭店服务质量标准，对符合要求的饭店进行资格认证，并颁发相应的质量认证书的活动。目前我国饭店的服务质量认证主要采用国际通用的质