第六章餐饮服务工作流程

第六章餐饮服务工作流程教学目的和要求1．掌握中餐零点餐厅的服务特点及服务程序。2．掌握中餐团队餐的服务特点及服务程序。3．了解西餐的菜式特点及进餐方式。4．掌握西餐的服务特点及服务程序。5．了解客房送餐特点及服务程序。6．通过案例学习建立的超常服务的员工意识。。关键词汇中餐服务西餐服务客房送餐服务程序第一节中餐服务一、零点餐厅服务二、团体包餐服务第二节西餐服务一、西餐知识简介二、西式早餐类型三、西餐午晚餐的组成四、西菜和酒水的搭配五、西餐服务流程第三节酒店送餐服务一、房内用膳餐前准备工作程序二、送餐的订餐服务程序三、客房送餐服务程序案例分析红茶与绿茶一天中午，王教授和他的一位朋友来到自己熟悉的一家饭店大堂茶吧，坐定之后等服务员前来点饮料。两人闲聊了一会儿，这时服务员端来一壶红茶，对王教授说：“我送来了您喜欢喝的红茶。”（王教授是这里的常客，服务员几乎都很熟悉他的爱好）谁知那天是王教授的朋友做东，他从来不喜欢红茶，而习惯喝绿茶。王教授的朋友面露愠色地对服务员说：“今天是我请王教授来此叙谈休息一下，你怎么如此不懂得待客的道理竟自作主张要我们喝什么就喝什么？！”服务员不肯认错，对王教授的朋友说：“我了解王教授平素喜欢喝红茶，我料想您不会是忌喝红茶的客人。”王教授听服务员这样讲，觉得对他的朋友有失尊重，于是批评这位服务员道：“你不应当没有弄清主客之前就主观地下结论，即或今天我是主人，你也应当请问客人需要什么饮料呀？！”王教授的朋友接着讲：“我从来不喝红茶的，爱喝绿茶。”服务员讨好不成，反而遭到没趣，准备继续争论下去。这时大堂副理闻声趋前，弄清情况后要服务员赔礼道歉，并答应马上送上绿茶，原泡的红茶按一杯计价。思考题：1．服务员为何一片好心却不讨好？2．这个案例说明了什么问题？第一节中餐服务中餐服务是指运用中式的服务方式为客人提供中餐菜点、饮料的一种服务类型。一、零点餐厅服务零点餐厅一般早餐供应点心、粥、面等，午餐、晚餐提供菜单接受客人点菜就餐。（一）早餐服务程序1．餐前准备2．问位开茶3．开餐服务4．结账收款5．清理台面案例分析迟迟不能上桌的及第粥一天清晨，客人们陆陆续续来到皇帝酒店的中餐厅，享受他们这份有限的早餐。9点多，客流量达到高峰。其中27号餐桌的一位客人叫了一碗及第粥。点餐员很快就把单落在明档上，明档是负责煎炸点心和生滚粥的岗位，因为是星期天，客流量大，明档的单也多，煎和滚粥的单子密密麻麻地挤在只有弹丸之地的工作台上了。服务小姐为27号餐桌下单之前，并没有看到及第粥的原料已经用完了，匆匆扔下单就走。当厨师滚完前几张单后，才看到27号餐桌的单子，可是原料一早就没有了啊，而下单到现在已经有半个小时了，服务员赶紧走到27号餐桌的那位客人旁边说：“先生，不好意思，您刚才下的那碗及第粥的原料已经没有了，帮您叫其他的东西好吗？”客人听后很生气，大声道：“有没有搞错？我半个小时前就已经下单，为什么到现在才来告诉我说原料没有了，为什么不早点跟我说？是不是不想做我的生意？”思考题：从此案例中我们看到早餐点餐服务中应该注意哪些问题？（二）午餐、晚餐服务程序1．餐前准备2．迎宾和引位3．接受点菜4．上菜服务5．席间服务6．结账收款7．热情送客8．结束工作估清单估清单是饭店行业专用名词，也称沽清。一般是指将当日已经销售完或因各种原因不能供应的菜肴称为“估清”。而现在通用的估清单，其含义较广，通常是指厨房在清点当天原料后，会在一张单子上列出今天的新菜、今日急推菜肴、今日的特色菜肴、因原料缺货等原因而无法烹制的菜品等，以此为主要内容订制具体表单，统称为“估清单”。估清单无固定格式，由各餐饮企业自定。但一般由厨房填写当日沽清单。估清单一般样式见表6-1。二、团体包餐服务（一）团体客人就餐特点一般来说，团体客人有以下就餐特点1．人数多，口味差异较大，就餐标准固定2．进餐时间相对固定，服务要求迅速（二）团队餐服务程序与标准1．餐前准备2．迎宾服务3．席间服务4．餐后结束工作案例分析主客坐到了末席下午2:30，中餐厅接到上级的紧急通知：晚上5:30中国国家羽毛球队在中餐厅摆庆功宴，席设九围。接下来的3个小时，整个酒店各部门忙得不可开交，但大家互相协调、团结合作，如愿于5点钟安排好全部开餐准备工作。当酒店老总带领中国国家羽毛球队缓步进入中餐厅时，却发生了一件怪事：从客人进入中餐厅门口到来到餐台的一段路中间，实习生没有及时带位，使客人中的主客没有坐到主台，却随便坐到了末席，而那些记者和陪同人员却坐到了主台。许多实习生服务员站在餐台旁边看着明星而慌了手脚，直到客人呼喊才回过神来。思考题：从以上案例中我们看出餐厅接待团体客人时有哪些方面做得不妥？第二节西餐服务一、西餐知识简介西餐是欧美各国菜肴的总称。（一）西餐菜肴的特点及菜系西餐的用料独特，有明显的浓烈香味。1．法式菜2．英式菜3．美式菜4．意大利菜5．俄式菜二、西式早餐类型西餐早餐大致由果汁类、水果类、五谷类、鸡蛋类、肉类（火腿、香肠、咸肉等）、热饮类组成（一）大陆式早餐（ContinentalBreakfast）（二）英式早餐（EnglishBreakfast）（三）美式早餐（AmericanBreakfast）三、西餐午晚餐的组成西餐的午餐、晚餐无论是宴会还是便餐，大致有头盆、汤类、副盆、主菜、甜点组成。（一）头盆头盆就是开餐的第一道菜，旨在开胃，所以有称开胃品或开胃菜，一般数量较少。（二）汤类西菜中的汤类花色品种很多，大致可分为冷汤类和热汤类。（三）色拉色拉英文意思为凉拌食品，具有开胃、帮助消化和增进食欲的作用。（四）主菜主菜又名主盘，通常是甜品前的一道菜，是全套菜的灵魂。（五）奶酪主菜用完后即甜点。零点餐厅还需问清宾客是否要奶酪，先吃奶酪，后吃甜点。（六）甜点甜点有冷热之分，是宾客的最后一道餐食。四、西菜和酒水的搭配（一）餐前酒餐前可选用具有开胃功能的酒品，如鸡尾酒（Cocktail）和软饮料（Softdrink）等。（二）汤类汤类一般不用酒。（三）头盆头盆大都是些较为清淡、易消化的食品，可选用低度、干型的白葡萄酒，如德国白葡萄酒、法国白葡萄酒。（四）海鲜海鲜类选用干白葡萄酒、玫瑰露酒。（五）肉、禽类肉、禽类选用酒度12°～16°的干红葡萄酒。（六）奶酪食用奶酪时一般配较甜的葡萄酒。（七）甜食类甜食类选用甜葡萄酒或葡萄汽酒、蒸馏酒和利乔酒等酒品，也可选用白兰地、爱尔兰咖啡等。五、西餐服务流程（一）接受客人订席接受客人预订时，预订员要问清楚客人姓名、订座人数、就餐时间、联系方法和客人的特殊要求（二）营业前的准备工作餐厅在正式营业前应做好餐厅卫生、餐桌摆台等准备工作。（三）引导客人安排入座客人达到餐厅时，领位员面带微笑走向客人，询问客人是否预订。CompanyLogo（四）供应冰水（五）餐前饮料或餐前酒（六）服务餐前饮品（七）接受点菜（八）席间服务（九）饭后点心、饮料或酒水服务（十）结账送客服务（十一）收拾台面、重新摆台第三节酒店送餐服务酒店送餐服务是高星级酒店的一项常规服务，是指根据客人要求在客房中为客人提供的餐饮服务。一、房内用膳餐前准备工作程序二、送餐的订餐服务程序（一）了解当天供应食品（二）接受客人预订1．接听电话2．填写订单并记录三、客房送餐服务程序1．准备送餐2．送餐进房3．房内服务4．结账服务5．收拾餐具三、餐饮店的概念与特征（一）餐饮店的概念餐饮店是指通过出售菜品、酒水和与之相关的服务来满足顾客饮食需求的场所。即凡是有一定的场所，并公开为顾客提供饮食服务的组织机构，都可称为餐饮店。（二）餐饮店的特征1．相对固定的场所2．提供菜品、饮料和服务3．以赢利为经营目的四、餐饮店的分类（一）按服务方式分类1．餐桌服务式餐饮店2．自助餐饮店3．快餐店4．柜台服务式餐饮店5．外带服务式餐饮店（二）按风味特色分类1．专门经营某一类菜肴的餐饮店2．突出某一地方菜系的餐饮店（三）按经营的组织形式分类1．独立经营的餐饮店2．依附经营的餐饮店3．连锁经营的餐饮店（四）按等级高低分类1．餐饮企业等级划分的依据包括餐饮企业建筑特点、设备设施条件、菜品质量、服务能力、管理水平、技术力量以及食品安全和环境卫生状况等。（五）按供应时间分类1．早餐类餐饮店2．正餐类餐饮店3．宵夜类餐饮店4．休闲类餐饮店思考题1．中餐零点餐服务具有哪些特点？2．中餐团队包餐服务过程中应该注意哪些问题？3．西餐菜肴具有哪些特点？4．西餐菜肴与酒水搭配具有哪些规律？5．西餐上菜服务顺序是怎样的？6．什么是客房送餐服务？有何特点？7．客房送餐服务的结账方式有哪些？案例分析“消失”的客人在北京某四星级餐厅的午餐时间，实习生小丽接待了两位客人，共消费了400多元，客人要求签房账，小丽就让客人签上房号，因为小丽所在三层餐厅上午没有收银员，服务员得到二层餐厅收银台，所以小丽拿了两位客人签的单去二层收银台结账，收银员拿着签的房账即与总台联系核对该房号的客人情况并将账转入前台，可是总台说那个房间是空的。实习生小丽急忙回餐厅找两位客人，客人已经走了。领班立即与小丽去客房找两位客人。她们按客人所签房号，敲开了房门，门开了，正是那两位客人。经询问，原来这房间是饭店的王总经理为他们订的，还没有到前台登记。这件事总算是有惊无险，实习生小丽这才放下心。思考题：通过上述案例，餐厅收银员对于房账签单的客人在餐厅结账时具体应该注意哪些问题？实训内容请到本城市的星级酒店的中西餐厅各实习一周，熟悉其对客服务的工作流程及工作要求，并完成相应的岗位实践工作报告。