第十章导游的个性化服务

第十章导游的个性化服务•教学内容•第一节导游的个性化服务及其原则•第二节旅游者的心理分析•第三节导游的个性化服务策略•教学要点·导游的规范化服务与个性化服务的概念·导游个性化服务的基本原则·旅游者的心理分析·导游个性化服务策略第一节导游的个性化服务及其原则•一、导游的规范化与个性化服务•二、导游个性化服务的基本原则一、导游的规范化与个性化服务规范化服务是指按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务。维护优良的服务质量不能没有规范化服务，但是有了规范和标准化操作并不等于有了优质服务。个性化服务•从企业的角度讲，所谓个性化服务是指在企业的经营战略和利润计划的框架内，企业授予员工一定的灵活处置权，允许他们在服务实践中独立思考、自主判断、灵活应变，尽可能发挥主观能动性，按照旅游者的特殊需要，提供相应的特色服务，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神心理效应。•从服务人员的角度讲，个性化服务就是服务人员针对服务对象（旅游者）的不同个性特点和心理需要、结合具体情境、发挥自己的资源优势所采取的针对性、灵活性的服务。个性化服务是规范化向高层次、深层次发展的产物，是服务与个性融会贯通的结晶。提供个性化服务在很大程度上取决于导游人员的自觉性及其服务技能水平。二、导游个性化服务的基本原则（一）针对性原则（二）计划性原则（三）灵活性原则第二节旅游者的心理分析•一、旅游者的一般需要•二、从来华动机分析旅游者的心理需求•三、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征•四、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征•五、从不同的气质分析旅游者个性一、旅游者的一般需要（一）旅游者的天然性需要旅游者在旅游活动中首先要保持机体生存、健康才能进行各种游览活动，旅游者的天然性需要包括生理上的需要和安全的需要。（二）旅游者的社会性需要旅游者的社会性需要主要表现在社会交往和需要尊重两方面。（三）旅游者的精神性需要旅游者的精神性需要主要表现在对追新猎奇的需要、对艺术以及对美好事物的审美需要、体验各种生活情趣和心理感受的需要等。二、从来华动机分析旅游者的心理需求•动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和外在条件共同作用的结果。动机的性质往往决定着人们行动的性质，了解动机对于掌握人们的行为、效果以及某种行为的持久性都有其重要的作用。动机可以分为主导动机和次要动机，前者指直接促使人们采取行为的主要动机，后者是对人们的行为起次要作用的动机。外国旅游者来中国旅游的动机多种多样。不同的人来华动机不同，同一个人也可能有多种动机。•旅游者来华的主导动机一般比较容易了解，导游员在研究旅游计划时，根据旅游团的构成和对游览项目的选择便可以有基本的把握。但是旅游者的次要动机则需要导游员细心观察，在与旅游者的交往过程中善于捕捉。三、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征•每个国家和民族都有自己的传统文化和风俗习惯，反映在旅游者的头脑中，就形成了不同的个性倾向性和个性心理特征，在不同的性格、兴趣和爱好上表现出来。即使是国内旅游者，来自不同的地区、不同民族的中国人，其习俗、思维方式也有很大差异。导游员要学习旅游者所属国家的国情、民族文化、风俗习惯等，掌握其不同的个性心理特征和个性倾向性，以便更有针对性地、更有效地提供良好的服务。（见表10-1）•国家不同，应该注意的事项也有差别。有些国家的对华政策也直接影响旅游者的心理活动，导游员必须了解国际关系、国际时事，与旅游者多谈一些共同感兴趣的话题，并且在交流中应该求同存异。•国家的大小、贫富以及国际关系上的历史因素，都会不同程度地影响某些旅游者的心理。国家居民个性特点英国注重个人隐私/寡言含蓄/恪守传统美国热情开朗/独立进取/讲究实际/求变好动加拿大特点不太明显：兼有英国人的沉稳、法国人的浪漫、美国人的无拘无束/生性活泼、酷爱户外活动/热情好客、待人诚恳澳大利亚友善/平等/享乐第一意大利民族自豪感/酷爱文物/热情好客法国浪漫多于严谨/享受胜于奋斗/富有“骑士风度”/酷爱花卉西班牙乐观悠闲/热情大方/自强自立/讲究实际德国、奥地利讲究秩序/严肃沉稳/勤劳顽强/准时高效瑞士勤奋工作、埋头苦干/勤俭、务实、不奢华/守纪律、讲秩序、讲民主荷兰外向热情/开放而不守旧/易于接近和交往/自信/守时表10-1：部分国家居民的个性比较比利时两大民族性格差异明显：中北部人讲荷兰语，与荷兰接近/南部讲法语，类似法国人北欧国家（丹麦、瑞典、挪威、芬兰）热爱大自然/性格温和但外表冷漠/做事严谨守时/心态平和与无忧无虑（丹麦人：显得较热情；瑞典人：显得特别清高；挪威人：显得特得意；芬兰人：以女权充分著称）日本热爱自然/吃苦耐劳/善于学习/重视情义人情韩国强烈的民族自尊心/拼搏精神/良好的伦理道德精神泰国虔诚信佛/对皇室的尊敬/礼让/和蔼/擅长歌舞印度等级观念根深蒂固/开朗热情/健谈善辩/擅长歌舞俄罗斯耿直坦率/乐善好施/过于急躁/缺乏耐心希腊热情奔放/善于享受生活/精神虔诚埃及开放热情/乐善好施/乐观而健谈/生活节奏慢沙特阿拉伯恪守伊斯兰传统表10-1：部分国家居民的个性比较四、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征（一）根据从年龄分析旅游者的个性心理特征1.少年儿童旅游者心理2.青年旅游者心理3.中年旅游者心理4.老年旅游者心理(二）根据性别分析旅游者的个性心理特征1.男性旅游者心理2.女性旅游者心理（三）根据受教育程度不同旅游者的个性心理特征1.受教育程度较高旅游者心理2.受教育程度较低旅游者心理五、从不同的气质分析旅游者个性急躁型旅游者活泼型旅游者忧郁型旅游者稳重型旅游者气质特点？旅游过程中的行为表现？导游人员如何服务？第三节导游的个性化服务策略•一、善于察言观色、主动服务•二、善于调动和保持旅游者的兴趣•三、善于联系旅游者熟悉的事物•四、善于针对旅游者的不同需要安排活动•五、善于发挥自己的特长•六、善于将心比心•（一）观察旅游者的面部表情•（二）观察旅游者的手势、身体姿态等动作表情•（三）听旅游者的言语特点见表10-2一、善于察言观色、主动服务表10-2：判断旅游者情绪的线索线索含意客人用的语言请您……您能否……?我想要……我需要……我说的是……我听到的不是如此！语调低、慢欢欣的讽刺强烈的自然、随和、令人愉快的令人愉快的、高兴的清楚明确的期望，可能是愉快的或要求很高（同上）困难的、要求很高不耐烦、沮丧、争议、气愤自然、随和、高兴或疲倦高兴、愉快不耐烦、不高兴、找麻烦的要求很高表10-2：判断旅游者情绪的线索线索含意仪表仪表整洁运动衫、牛仔裤领带纠结西装多绉身体语言挺立着弯腰驼背膝盖晃动手指关节响走路迅速说话或倾听不时扬起眉毛踱步歪头倾听体面、令人愉快，有较高的期望可能在度假、随随便便、轻松愉快的疲倦、不舒服不在意的、粗心的坦率、直爽、不说废话疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴不耐烦不耐烦热情、要求很高不喜欢或不相信对方闲散、不慌不忙、随和集中注意力、感兴趣的二、善于调动和保持旅游者的兴趣•旅游者一般都具有强烈的好奇心理。在游览过程中遇到与他们的生活环境差异较大的现象都会引起他们的注意。由于旅游者个人的需要、兴趣、旅游动机的差别，他们对外界各种事物的好奇心理、注意程度各不相同。•在导游中抓住旅游者感兴趣的事物，掌握他们的情绪反应，善于顺着他们的意愿去导游是十分重要的。二、善于调动和保持旅游者的兴趣•旅游者由于组成结构的复杂性，在旅游这一特定的情况下，个人的兴趣特点可能存在着共性，但也必然存在着差异。因此，接待前要对旅游者的心理进行预测，考虑如何因团而异、因人而异地安排活动内容，特别是尽可能满足一些专业方面的要求。但仅仅预测还是有限的，因而在活动的安排上应该留有余地，以便灵活地照顾未能预测的兴趣差异或额外要求。三、善于联系旅游者熟悉的事物•旅游者身在异国或异地，一切感到陌生，如果能把眼前的景物同他们熟悉的事物联系起来，就会使旅游者易于理解，倍感亲切。•在导游介绍中还可以注意联系一些与旅游者所在国或地区有直接关系的动物、植物，以增加他们的亲切感。•导游员还可以利用外国旅游者对大人物行踪的好奇心理来吸引他们的注意。利用名人权威的暗示作用，使旅游者感到此行很有价值，进而增加游兴。四、善于针对旅游者的不同需求安排活动•旅游者来自世界各国以及国内的不同地区，有不同的职业，不同的文化水平，不同的年龄、性别、不同的爱好、兴趣。要针对旅游者的不同需求安排活动，不能千篇一律。导游员应针对旅游者的个性特点，考虑适当的游览主题，安排不同的行走路线。•导游的讲解、语言的运用也要注意服务对象的特点。五、善于发挥自己的特长•善于发挥自己的特长是优秀导游员的共性。而由于导游员的各自特长有所不同，从而形成了不同的导游风格，使导游员具有鲜明的个性美。导游员的特长一方面表现在讲解语言的运用上，另一方面表现为导游员的一技之长或多才多艺。六、善于将心比心•导游人员若能站在旅游者的角度将心比心，往往更能发现旅游者的真正需要。个性化服务是一种细致入微的服务，所谓细微之处见真情。如旅游者上下车时，过马路时，多提醒大家注意安全，对老人、孩子、行动不便者主动帮助一把；遇到客人有急病，千方百计地联系医院就诊，不辞辛苦地照顾病人；客人丢失物品，尽最大努力帮助找回；残疾人行动不便，导游员不辞辛苦给予对方更多的关照，使其能像正常人那样游览；客人遇到危险，导游人员挺身而出等。这些细致入微的充满人情味的服务常使旅游者倍感温暖、深受感动，使他们感受到与导游员之间超出于金钱之外的情谊。