管理人员成为服务优势

古諺說：「人是企業最重要的資產。」這句話並不正確。只有「合適的人」才是最重要的資產。-JimCollins……ServicesMarketing管理人員成為服務優勢11了解第一線員工是服務企業的關鍵成功因素。了解為何服務業員工的工作是吃力的、具有挑戰性，以及困難的。說明服務業裡的失敗、平凡及成功循環的人力資源管理。了解如何進行招募人才、選才、訓練、激勵，以及留住第一線員工。了解服務文化和服務領導風格在維持優質服務上所扮演的角色。第1節服務人員是值得重視的員工是顧客忠誠和競爭優勢的源頭第一線員工：是產品的核心因素之一就是服務企業是品牌的象徵低接觸服務中的第一線員工第2節前場工作艱鉅且壓力大站在第一線(boundaryspanning)衝突的來源個人角色衝突組織與顧客的衝突顧客間的衝突情感員工(emotionallabor)服務血汗工廠？(servicesweatshops?)第3節失敗、平凡和成功的循環失敗的循環(cycleoffailure)平凡的循環(cycleofmediocrity)成功的循環(cycleofsuccess)圖11-2失敗的循環圖11-3平凡的循環圖11-4成功的循環第4節人力資源管理：如何慎選員工招募適當的人才找出適當的人才訓練服務人員授權第一線員工建立高績效的服務傳遞團隊刺激和激勵員工工會的角色招募適當的人才成為一個被喜愛的雇主甄選適當的人才找出適當的人才觀察外在行為進行人格測試進行多樣的、結構化的面試提供應徵者實地操作訓練服務人員組織文化、目標及策略人際關係與專業性技術產品或服務知識授權第一線員工授權總會是適當的嗎？六準則可提供服務組織做出最佳的授權策略(見下頁)控制v.s涉入員工涉入水準提供服務組織最佳的授權策略六準則立基於競爭的區別及提供個人化、顧客化的服務。與顧客往來是立基於長期的關係，而不是在短期的交易。組織使用的技術是複雜的、而且沒有一定程序的。企業環境是不可預測的，常有意外發生。管理者是輕鬆的，因為員工可以獨立作業，創造公司和顧客的利益。在工作環境中，員工有強烈的成長和強化工作技術的需求、喜歡和他人一起工作，人際和群體的處理技巧。員工涉入水準意見涉入(suggestioninvolvement)工作涉入(jobinvolvement)高度涉入(highinvolvement)建立高績效的服務傳遞團隊團隊工作的好處創造成功的服務遞送團隊刺激和激勵員工工作內容回饋及認同達成目標工會的角色第5節服務領導與文化使組織服務變得更傑出，然而，為了達到這個目標，公司的管理者需要塑造一個強而有力的文化，能夠持續不斷的往這個方向邁進。領導風格同時也被成為「轉換型領導風格」，能夠根本地改變價值觀、目標及激勵起前線的員工，與企業站在同一陣線上。在比較強調服務文化的組織裡，整個組織會將重心放在前線員工及企業的發展生命線上，這整個組織會去理解什麼樣的服務接觸，會使今日或明日的收益最大。圖11-6是一個上下顛倒的金字塔，最重要的一層是第一線的員工，而高階與中階經理人所扮演的角色，是為了使第一線員工能傳遞良好服務接觸的支援人員。圖11-6(a)傳統金字塔組織(b)以員工和顧客為焦點的金字塔組織第6節結論在服務中的成功人力資源策略開始於成為具有競爭才能的雇主。成功的人力資源策略也包括了有效使用服務傳遞團隊，而且給予一系列的獎賞來激勵並激發前線員工。員工們體認並支持組織的目標，且受到價值驅力領導的鼓舞。人力資源之輪。圖11-7服務企業中成功的人力資源之輪