经销商客户运营中心业务指导手册(售后服务基础篇)

经销商客户运营中心业务指导手册前言随着整车销售的竞争激烈，整车销售占经销商的利润比重逐年降低。如何让客户在售后上不流失？如何让客户带来更多后续利润？通过调查发现，经销商对客户价值的延伸挖掘，虽有强烈的认识，却不知道该如何着手去做。签于此，上汽通用五菱售后服务部组织编写了《经销商客户运营中心业务指导手册》，其目的是通过指导经销商组建专业的客户运营中心，进行客户关系维系，以客户关怀及满意度为核心，让客户感受到更优质的售后服务，消除客户的不满意因素，提高客户忠诚度，降低流失客户！客户运营中心作为经销商体系的中间主导部门，管理客户从潜客、购车、使用及转让、再购车的整个生命周期，对客户数据进行管理分析，对客户关系进行维护，为市场、销售、售后、保修及二手车等各环节提供数据支持。本指导手册为客户运营售后基础篇，后续将推出提升篇和拓展篇。基础篇主要针对经销商在售后服务过程中，客服部门的建立要求和基本工作职能与框架，其主要在于帮助经销商建立客服部门，实现基本业务功能，提升服务水平，提高用户满意度度，同时为实现升级与盈利奠定基础。客户运营中心职能总览完整的客户运营中心具备的职能潜客管理保养提醒预约回访满意度管理投诉管理数据集成管理数据分析（全业务）客户关系管理活动管理会员俱乐部保险、二手车客户生命周期管理增值业务…...基础职能提升职能拓展职能本手册编写客服中心之服务基础职能手册导览◆客户运营中心建立•部门愿景和职责•组织结构•岗位职责及要求•绩效考核与团队管理•形象礼仪•电话礼仪◆客户数据管理•客户数据收集•客户数据分类管理◆预约管理•预约处理流程•被动预约服务标准•被动预约执行步骤•主动预约服务标准•主动预约执行步骤•预约准备◆保养提醒管理•保养提醒服务原则•保养提醒服务流程•保养提醒执行步骤•保养提醒服务标准◆客户回访管理•服务满意度回访•服务满意度回访步骤•其他项目回访•回访流程•回访服务标准•回访信息分析附件：工作表格•办公场所示例•用户投诉（抱怨）踪踪表•客户投诉处理统计表•客户预约总表•投诉电话公示牌•客户回访登记表•经销商客户运营中心建设评估表◆客户投诉管理•投诉定义•投诉热线管理•投诉内容分类•投诉处理流程•投诉处理方法•投诉分级响应机制•客户投诉处理标准•客户投诉处理技巧目录5客户预约管理三客户保养提醒管理四客户回访管理五客户运营中心的建立一客户投诉管理六工作附件七客户数据管理二客户运营中心建立一【环境设备】客户服务中心必须有独立安静的办公区域，可以让客服人员保持高效的工作，让用户感到被尊重。客服中心客户运营中心建立一【硬件设备】客户服务中心必须有独立的客户管理系统及电话录音系统；为便于边沟通边记录，客服人员应使用统一的话务耳机。客服管理系统业务模块报表模块系统模块电话录音功能分析改善提高工作人员的沟通水平;客户投诉，作为证据。分析考核工作人员的工作量，提高员工的工作积极性和工作效率。提高服务质量，提升公司形象，增强市场竞争力。电话录音具有十分重要的实际应用价值一【组织结构】区分内容评估要点备注目的1.通过独立的岗位设置，充分整合经销商各类信息资源，达到客户信息资源最有效使用。通过改善客户关系，提升客户满意度、提高竞争力。2.明确客户运营中心的地位与职责，实现从非增值的执行部门，转变为监督、评价和增值部门。①经销商体系是否有独立的客户关系部门及独立的岗位设置。②各岗位人员数量是否符合进站台次要求。标准说明以上数据为理论依据的人数要求，具体调配需要根据服务中心的实际情况进行调整。参考：SGMW呼客户运营中心人员日均工作能力：接听来电50-60例/人天；呼出电话70-80例/人天。总经理客服总监（经理）客户服务专员客户关系专员服务站分类ΙⅡⅢⅣⅤ日进站台次(Q)≥120100-11980-9960-7960≤客服总监（经理）11111客户服务专员21111客户关系专员2211【客户运营中心架构（参考）】【人员配置建议-服务部分（参考）】客户运营中心建立一【岗位职责及要求】区分内容评估要点目的通过人力资源有效配置及人员独立分工，突出人员工作专业性，达到有效提升服务质量及服务水平的目的。①各岗位人员到位情况②人员入职培训记录，人员能力测试情况标准客户运营中心建立岗位主要岗位职责--参考任职资格（建议）年龄学历能力要求客服总监（经理）●全面负责4S店客户满意度的提升及管理；●全面负责客户跟踪回访、客户关怀、客户信息分析、客户流失及预约服务等工作的管理及考核；●全面负责4S店的会员及积分制的规划及管理；●全面负责客户管理、投诉及应急事件的处理等工作的培训辅导工作；●全面负责管理客户数据库的建立与维护；●辅助定期开展针对性的基盘客户关怀类活动，并辅助销售、售后等部门执行市场活动的邀约及回访等工作；●负责按要求定期收集并反馈相关的客户信息给SGMW；●全力协助SGMW对客户投诉进行跟踪与处理；●负责协调、跟踪处理客户抱怨和投诉，并形成统计分析报告上报总经理；●负责每月、季度做出各类客户满意度报告，对满意度调查结果进行分析，制定改善措施报告；●负责每月、季度做出基盘客户分析报告，对客户属性、客户流失等情况结果进行分析，制定改善措施报告；28-40岁本科及以上学历有良好的组织、协调能力，具备团队意识。客户服务专员●负责执行客服总监对客户满意关系管理的要求；●培训投诉及应急事件的处理；●客户数据库的建立与维护；●辅助开展客户关怀的活动；●将客户信息反馈给SGMW；●利用系统辅助，将保有客户资讯提供销售部，进行置换(添购)业务推广；●负责协调、跟踪处理客户抱怨和投诉，并形成统计分析报告上报客服总监；●负责每月、季度做出各类客户满意度报告，对满意度调查结果进行分析，制定改善措施报告；●负责厂家反馈客户投诉的跟踪与处理。20-35岁中专及以上学历有良好的沟通能力，熟练使用电脑。客户关系专员●负责顾客关系的维护、预约与回访；●协助服务中心促销活动的组织与实施；●客户动态信息的更新；●定期跟踪客户(寄发函件、贺卡、生日卡、特殊节日贺卡)；●提醒客户保险即将到期/车辆年检到期通知(前两个月执行)，招揽续保(离职销售顾问)；●向客户表达谢意(新车交车后15日、售后3日)及客户意见反馈。20-35岁中专及以上学历有良好的沟通能力，熟练使用电脑。一【绩效考核指标】区分内容评估要点备注目的通过对客服人员当期履行职务职责工作状况及工作结果的考核，衡量和评价客服人员的贡献价值。标准说明经销商可以根据实际运营情况，定义符合自身业务的指标。在能够反映客客服人员的所有评价指标中，选择最重要的3~5个最能反映客服人员业绩评价指标作为KPI指标。比如：投诉关闭率、用户满意度、回访业务量等。关键KPI指标指标说明客户流失率预约成功率忠诚客户率在过去12个月内有两次及以上进厂记录，并且有自行付费的客户总数。千台车投诉率客户运营中心建立预约率=×预约台次进厂台次100%基盘客户数（3年）流失客户数×100%客户流失率（12个月）=千台车投诉率=月进站车辆数客户投诉量×1000‰忠诚客户率=忠诚客户数/基盘客户数（1年）×100%1【团队管理】区分内容评估要点备注目的只有拥有一支高效的团队支持，客户服务工作才能取得好的效果，高效的团队建设，有力于加强人员向心力，提升员工工作热情。①有会议纪要或会议记录②有日常工作报表③有独立的工作场所标准说明会议管理表格管理场所管理每日晨会：团队成员总结工作执行情况，提出工作中存在的问题。每周例会：团队领导作整体分析点评，并对下阶段工作作安排。每月总结会：公布成员上阶段业绩，奖励先进，并向落后者提出整改建议。开展讨论或培训，帮助团队成员提升，激励团队士气。工作汇报表：工作日报表、周报表、月报表等。表格需总结主要岗位人员的工作情况。温暖：团队是个大家庭，场所应给人温馨的感觉。宽松：没有必要让团队成员24小时紧绷神经，场所整体氛围要求明亮、缓和、舒畅。规范：办公桌椅须摆放整齐，环境卫生应该清洁，公示牌、标语等要按要求规范布置。客户运营中心建立客户运营中心建立一【形象礼仪】区分内容评估要点备注目的1.规范经销商人员的形象标准，确保良好的精神面貌2.提升经销商服务意识和上汽通用五菱服务品牌形象①整洁的着装②良好的工作状态③安静的工作环境标准1.服装统一、着装干净整洁、佩戴工作牌2.面带微笑、主动热情对待客户说明1、着装与仪容：着装整洁、仪容得体，佩戴工作牌。2、姿态：姿势端正，精神面貌良好。严禁在工作区域内奔跑、躺卧、靠、趴、喧哗、玩游戏或手机等与工作无关的内容。3、表情：微笑工作。始终保持态度平和与自然微笑，电话接听时面带微笑、认真沟通、切忌中途打断顾客说话。4、礼貌：电话接听使用礼貌用语；面访用户应礼貌相待；回访用户应掌握用户接听习惯，尊重用户；5.名片：名片干净、平整；有名片夹；双手递送名片并自我介绍，名片应朝向便于对方收看的方向；双手接过名片；接过名片后认真默读；不要马上收起名片。客户运营中心建立一【电话礼仪】区分内容评估要点备注目的1.通过规范化的电话礼仪要求，确保统一的服务形象2.提高客服人员服务技能水平①电话设备正常②各类表格的记录内容③服务要求◎与电话接听有关的内容：如预约、服务回访、满意度调查及受理客户投诉的电话礼仪均可参照此标准。（标准说明客服中心人员应在把握以下两点电话礼仪基础上，灵活使用服务标准：1.措辞要求：专业、简洁、积极、适当停顿，保持流畅。2.声音要求：清晰、规范、动听、吸引客户的注意力。接听电话拨打电话电话记录电话三声内必须接听，接听时面带微笑，使用标准首问语准备资料；面带微笑；使用标准首问语1、接打电话时用6W2H方法记录要点；Who谁；When什么时候；Where在哪里；What做什么；Why为什么做；Whom找谁做（如果涉及）How怎么做；Howmuch多少钱（如果涉及）2、根据不同的电话内容，准备不同的表格工具；使用普通话；语速适中使用普通话；语速适中；控制音量；控制语气词的使用；控制音量；控制语气词的使用；报上经销商名称和自己的姓名及职称；主动向客户问好；报上经销商名称和自己的姓名及职称；确认客户身份；主动询问客户的需求；确认客户方便接听；说明来电目的；总结客户需求；贴心提醒；主动询问客户其他需求；完成电话时，再次跟用户确认，主动询问客户其他需求；贴心提醒；结束通话时须客户挂断后再放下电话结束通话时须客户挂断后再放下电话目录14客户预约管理三客户保养提醒管理四客户回访管理五客户运营中心的建立一客户投诉管理六工作附件七客户数据管理二客户数据管理二【客户数据收集】内容评估要点备注目的收集客户的基础数据，为后续系列营销活动（预约、续保与车主活动）的开展提供支持。方法基盘数据收集：客服人员及时将新车销售客户信息转至售后服务管理系统行成自己的基盘客户数据。非基盘数据收集：上门维修的非基盘客户基本资料收集，由服务顾问负责整理并录入售后服务管理系统。客户信息准确性保障：客户信息的准确对后续营销活动至关重要，客服人员可以通过回访核对客户信息的准确性，计算客户信息准确率督促销售顾问、服务顾问准确录入客户信息。潜客信息的录入与管理经销商通过各种活动不断更新信息，使信息越发准确。客服应该作为经销商的数据管理中心，对数据进行管理与分析运用。说明客户信息准确率计算公式：当月回访有效数X100%客户信息准确率=当月回访总数客户数据管理二【客户数据分类管理】保修期内客户2～5年的客户5年以上的客户此类客户对车辆的关注度非常高。对经销商的依赖度也相当高，大部分的车辆保养与维修基本上都是在经销商进行经销商最基本的目标客户，引导客户消费习惯，建立和谐信赖的客户关系在此期间的客户，定期保养的积极性逐年降低，但随着车龄的增长，车辆的故障率也在逐年增加，维修费用占了很大比例。在服务时，客户关注较高的是服务质量、清晰的服务过程和费用，对消费积分或其它服务优惠活动表现出浓厚兴趣经销商营销的重点目标客户，积极的接触沟通，高质量的服务，创造客户忠诚度随着车辆老旧，逐步进入淘汰期，客户的消费欲望降低到最低值，