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1图书馆因服务而闪亮--高校图书馆未来发展的思考刘素清北京大学图书馆信息咨询部2010年5月18日2内容要点环境扫描（背景）服务回眸服务内容服务效果服务缺失未来发展北大图书馆服务探索结束语3环境扫描曾几何时:图书馆在传承历史与文明中的独特作用“假如世界毁灭了，图书馆还在，很容易重建世界，如果图书馆也没有了，我们就会变成原始人”--哲学家卡尔·波普尔现如今:“不是我不明白，这世界变化太快”图书馆如何在数字时代生存成了热门话题4这几年到底发生了什么?图书馆的书架不再是学术研究开始的唯一地方—用户获取信息的渠道日趋多元化方便快捷的搜索引擎内容日益丰富的网络信息资源(特别是Google等大规模的数字化计划)用户信息环境和信息检索行为变化图书馆业务冲击和工作流程的变化用户信息行为变化89％的大学生利用搜索引擎开始他们的信息搜寻。只有2％的大学生通过图书馆主页开始他们的信息搜寻--2006年4月，OCLC大学生对图书馆和信息资源的认知(Collegestudents’perceptionsoflibrariesandinformationresources)生命科学年轻研究人员描述他的信息检索步骤:第一步:Googleit第二步:Surfthewebfortheauthor’shomepage第三步:emailtheauthorandaskforPDF(Researchersanddiscoveryservices:behaviour,perceptionsandneeds.London.ResearchInformationNetwork,2006).国内图书馆:流通量和进馆人数逐年下滑(总体)图书馆各项业务工作冲击美国图书馆2002-2008年高校图书馆流通的下降电子图书64.3million2006年102.5million2008年美国图书馆2002-2008年高校图书馆参考咨询的下降8美国高校图书馆2002-2008年用户培训情况ARL成员馆1991-2007年图书馆服务发展趋势1991年到2007年下降了51%除了馆际互借和用户培训外其它业务都在下滑电子化大潮催生新的图书馆流程E-everything、E-only结果系统和元数据的中心地位已经让位于读者服务这一趋势已经在现实中彰显出来11电子化大潮催生新的图书馆流程—资源结构变化引用：SteveO'Connor.Metricsoflibraryvalue:towardanewunderstanding12您感觉到这种变化了吗？图书馆的资源越来越趋同化，“藏书为王”时代已经结束“资源与服务”在评价一个图书馆价值中权重关系的变化“服务至上”的理念被空前提到日程21世纪图书馆的评估主要看服务的内容和质量13您感觉到这种变化了吗？业务外包、部门重组和人员岗位的变化编目外包、阅览室外包（解决了图书积压、降低了人力成本）图书馆系统变化集成系统--“Web范围的协作型的图书馆管理服务”（如：WorldcatLocal，Summon为代表—Webscalediscovery—云计算）*软件作为一种服务*(Saas)理念14您感觉到这种变化了吗？业务的延伸要求人员结构和馆员角色变化电子资源后续问题：稳定性和长期保存问题版权和相关法律问题—CopyrightOfficer等用户研究和数据分析馆员多少个图书馆对流通数据分析？那么大的文献传递或馆际互工作量是否作过分析？图书馆员与用户角色的转变指导员—联络员—嵌入服务（embeddedlibrarian)服务成为图书馆未来发展的目标这些变化让我们不得不思考图书馆未来发展:资源建设为了什么？“书是为了用的”（Booksareforuse）技术是为了什么？“节省读者的时间”--阮冈纳赞1931年撰写的《图书馆学五定律》是我们职业最简明的表述今天的图书馆在功能上不断延伸和超越—但是核心价值还没变—服务图书馆因服务而闪亮（依赖其它业务支撑）16服务回眸服务内容形式多样的服务活动（ServiceActivities）借阅、咨询、馆际互借、用户培训等从实体服务延伸到网络空间从被动阵地式服务—走入院系服务等服务效果……有些服务并不那么理想……让我们来看看下面事实:17用户到图书馆上自习40%北大教师获取信息途径列表引用:2010年北大学生挑战杯：图书馆人性化服务调研相反居然还有20%人能不去就不去!18用户在别处火爆的民间学术网站（小木虫）科学松鼠会现实告诉我们:服务与用户需求是脱节的—哈佛大学商学院教授理查德.特德洛教授在在英特尔总部发表演说时指出：“一个优秀的公司之所以遭遇麻烦，有以下三个原因：要么公司脱离客户，要么客户脱离公司，或者两者同时发生”—对图书馆的启示服务回眸19服务的缺失缺乏与用户的双向交流忽视了用户的体验和感受不注重细节服务没有充分激发“草根智慧”考核与评估的局限性20服务的缺失缺乏与用户的双向交流关注用户外在信息环境的变化；忽视了用户信息行为的内在变化用户心理、使用习惯和研究方法的变化图书馆单向地，热情地推送自己的服务结果服务内容与用户的需求没有找到契合点服务的盲区21服务的缺失忽视了用户的体验和感受多采取轰炸式的进攻方式--面向院系，大规模地宣传、推送资源和服务忽视了用户的体验和感受（心理学的角度）“峰终定律”（Peak-Endrule）给了我们启示诺贝尔奖得主心理学家DanielKahneman经过深入研究发现的22服务的缺失忽视了用户的体验和感受（续）峰终定律：在峰与终时的体验枢纽时刻MOT：服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式图书馆服务：只有适时适地，才能被认可和接受--隐行帮手（需要时提供帮助）23服务的缺失不注重细节服务“峰”和“终”两个关键时段在什么时间会出现具有不确定性每一个细节都有可能对“峰”和“终”两个关键时刻构成影响提倡细节服务，细节决定成败24服务的缺失不注重细节服务“海底捞”--细节服务和到位的用户体验《“海底捞”的管理智慧》--《哈佛商业评论（中国版）》关注，2009年4月服务--不在规模如此宏大，抓住每一个细节，建立起用户对图书馆的信任和对你的认可（实例：四库全书、搜狗浏览器等问题）25服务的缺失没有充分激发“草根智慧”现行管理模式：层级关系不利于调动馆员的主观能动性管理的智慧在草根案例：“海底捞”采取的是一种枢纽模式：要征服顾客的心，先要征服员工的心，这是一个很聪慧的战略26服务的缺失没有充分激发“草根智慧”（续）管理不是领导者的专利，人人都是管理者，管理的智慧在草根，只有集思广益，才能激发创造性和开拓力。管理者要有开放心智（Openyourmind)27服务的缺失考核定位存在偏差必须明确绩效考核首先是为了绩效的提升，其次才是利益分配的依据绩效指标的确定缺乏科学性尚未建立一套科学、可操作性强的评估指标体系图书馆工作的评价主要是从定量和定性两个方面进行粗略分析，定量评价主要是一些可量化的基础工作，如：讲座场次，课题咨询数量，院系联络次数等；定性评价主要是来自用户和管理者的反馈，近几年“360度绩效反馈”模式被引入图书馆的评估中28服务的缺失评估指标方法的局限性评估指标方法只能解决外在的、表象的服务问题，并不能解决服务意识等内部的、自身的服务问题采用硬性的、固化的评估指标来衡量软性的、弹性的服务质量（因为服务质量是和用户感知直接相关的，而用户的感知千差万别且没有统一标准），并不一定能真实的反映出服务水平来29高校图书馆服务未来发展的思考观念上要更新、要敢于拥抱变化（管理者和员工）Changeisthelawandlibrariesarenoexception(“变则通”）沟通、互动与用户体验是图书馆服务发展的必然（不但要走出去，还要引进来）个性化与人性化服务是发展趋势自助服务成为潮流提倡细节服务，通过细节服务提高图书馆的渗透力将服务从“活动”级别提升到”项目”级别宣传、协同和合作服务30高校图书馆服务未来发展的思考服务是一门艺术，图书馆无论大小都可以展示自己的精彩未来高校图书馆依旧是大学的中心，但不是资源中心，而是一个服务中心[国外的learningcommons实例]北京大学图书馆服务方面的探索跟您同样的困惑不了解读者到底需要什么？现有分配体制、人员结构和人力资源不支持现在这种灵活、需要公关的服务模式？考核评估上的迷惑？（自觉性、积极性）……北京大学图书馆服务方面的探索了解读者需求系列调研2006北京大学图书馆读者服务满意度（图书馆）2007北京大学教师/研究生学术信息资源需求及利用调查报告（图书馆）2007北大学生用户学术性电子资源以及相关培训和服务需求和利用情况调查（学生）2010年北京大学图书馆人性化服务调查（学生）2010年5-6月北京大学图书馆读者服务需求调查（图书馆）引用:2010年北大学生挑战杯：图书馆人性化服务调研区别“不知道”的比例太贵了，抢钱呢够了太短了北京大学图书馆服务方面的探索图书馆走进读者，用户走向图书馆嵌入读者的工作生活圈中（现实和虚拟）依托学生团体开展服务：“百团大战”学生团体—IEEEUPP项目—机器人与学生学习生活紧密：新生空间、毕业生再回首BBS互动（截“图书馆视界”图）走入学生的工作和生活圈—BBS北京大学图书馆服务方面的探索与学校其它团体建立合作关系（科研部、社科部、人事处、医院、国际合作部等）面向项目、重点实验室或者大型课题用户培训方面嵌入教学增多用户(文科)交互式培训（SPSS软件）咨询方面—IM咨询（QQ，MSN)3839MSN咨询服务效果09年咨询量是08年3倍北京大学图书馆服务方面的探索加大宣传力度校园刊物：“北大青年”、“文新报”关于图书馆的采访或者活动（学生对图书馆关注、倡议活动等—图示）学校电视台等面向读者刊物的创办—图书馆视界新闻学院“文新报”倡议北大读者风景线—读者刊物北京大学图书馆服务方面的探索自助服务：09年年底装了7台自助复印、打印和扫描一体机人性化服务：带书包进馆、自助还书、短信提醒服务其它：手机图书馆、视频会议、电子屏显示借书信息等（调研和启动中）北京大学图书馆服务方面的探索人力资源建设—改革：老员工的培训和角色转化（难！）新岗位人员引进……新问题探讨……结束语Ridethewave(乘风破浪或急流勇进?)……Youfearlossofcontrol,butthathasalreadyhappened.Ridethewave.图书馆员很害怕失去控制,但是这已经在发生了!要在变革浪潮中乘风破浪…….DirectoroftheCushingLibraryatHolyNamesUniversityinOakland,California.K.G.Schneider46用户是太阳Theuseristhesun.Theuseristhemagicelementthattransformslibrarianshipfromagatekeepingtradetoaservicesprofession用户是太阳,正是有了“用户”推动图书馆事业才从看门的业务演进为一种专业服务Meetuserswheretheyare--notwhereyouwantthemtobe嵌入用户环境提供服务，而不是要求用户到你想让他们去的地方47用户不是远程的Theuserisnotremote.You,thelibrarian,areremote,anditisyourjobtoclosethatgap用户不是远程的，图书馆员才是远程的，我们的任务就是要缩短这种距离基于用户需求--及时跟进--大胆创新--从细节做起是我们今后努力和发展的方向!与大家共勉48欢迎批评指正谢谢联系@:[e-mail]010-62753504