网民口中的差旅服务TAET

网民口中的差旅服务（TAET）2012年9月Travelagencies,Airlines,Expressinns,TourismspotsNetizens’View2差旅服务中的四大基本因素（TAET），对差旅的满意度发挥着很大的作用。在互联网信息广泛被接受的今天，让我们看看这四个因素在网民口中的评价。网民口中的差旅服务（TAET）网民怎么说Travelagencies旅行社Airlines国内航空公司ExpressInns快捷酒店TourismSpots旅游景点监测研究平台：瑞意趋势网络口碑监测研究平台iWOM-Trends信息范围：2011年8月到2012年7月覆盖品牌：旅行社11家，航空公司10家，快捷酒店14家，旅游景点16家覆盖媒体：31家（因为强调网民口碑，因此没有包括各种新闻）抽样信息数量：6180条3AugSepOctNovDecJanFebMarAprMayJunJul20112012494578846456368172261318434666599988差旅行业年度活跃度概览两个高峰夏季活跃季冬季潜伏期当然这个可能跟我们选择的主要是国内景点、国内航班有关。4AugSepOctNovDecJanFebMarAprMayJunJul20112012差旅行业月度关注度概览302445058812294735864092393320723563856976936703玩之前积极准备，玩之后很快平静一种自然的修生养息5AugSepOctNovDecJanFebMarAprMayJunJul2011201233%32%50%57%56%58%51%57%49%64%52%46%差旅行业月度健康度概览6差旅相关行业活跃度构成旅行社10%快捷酒店24%国内航空公司32%旅游景点34%景点信息最活跃其次是航空公司快捷酒店、旅行社讨论相对较少7旅游景点58%国内航空公司23%快捷酒店10%旅行社9%差旅相关行业关注度构成旅行社10%快捷酒店24%国内航空公司32%旅游景点34%旅游景点是目的旅行社、快捷酒店、航空公司是手段关心目的超过手段8差旅相关行业健康度构成52%67%61%77%国内航空旅游景点旅行社快捷酒店相对成熟，也相对规范的国内航空公司、旅游景点健康度较高，竞争激烈的旅行社、快捷酒店业则健康度相对较低，当然这也跟提供的产品、服务的复杂性有关。9•气泡大小=关注度•坐标轴交叉点---关注度和健康度的各行业平均值差旅相关行业现状关注度（高）关注度（低）健康度（劣）健康度（优）旅游景点快捷酒店旅行社国内航空公司提升区安全区监视区监控区10目录网民怎么说Travelagencies旅行社Airlines国内航空公司ExpressInns快捷酒店TourismSpots旅游景点11旅行社KPI排名31%44%45%54%58%60%69%70%78%80%84%39414287324326373400576689973中青旅锦江中旅北青旅康辉aaabbbcccdddeeefff健康度关注度中青旅锦江中旅国旅康辉aaabbbcccdddeeefff12中青旅国旅康辉中信旅神州国旅广之旅健康度（优）关注度（低）中妇旅锦江中旅春秋北青旅关注度（高）旅行社口碑矩阵健康度（劣）提升区安全区监视区监控区•气泡大小=关注度•坐标轴交叉点---关注度和健康度的行业平均值13旅行社话题地图14特定品牌分析-中青旅品牌诊断97344693%73%18558行业均值关注度健康度（%）活跃度在同行业中，中青旅的网络口碑处于“Peak”（顶峰）状态。1591%58%86%85%45%37%2%20%98%70%100%92%58%88%100%2%30%8%42%12%100%9%42%14%15%55%63%98%80%特定品牌分析-中青旅优劣势分析中青旅行业话题均值正面负面线路品牌价格餐饮导游购物合同协议安全16目录网民怎么说Travelagencies旅行社Airlines国内航空公司ExpressInns快捷酒店TourismSpots旅游景点17国内航空公司KPI排名43%74%75%79%79%80%81%85%85%86%134433857954158816411849203925193972厦门航空上海航空海南航空南方航空东方航空aaabbbcccdddeee中国国际航空南方航空东方航空四川航空深圳航空aaabbbcccdddeee健康度关注度18•气泡大小=关注度•坐标轴交叉点---关注度和健康度的行业平均值国内航空公司口碑矩阵关注度（高）关注度（低）健康度（劣）健康度（优）中国国际航空公司南方航空东方航空四川航空深圳航空春秋航空海南航空上海航空厦门航空祥鹏航空提升区安全区监视区监控区19国内航空公司话题地图20特定品牌分析-东方航空品牌诊断2855344,580%77%421195行业均值关注度健康度（%）活跃度在同行业中，东方航空的网络口碑处于“Rising”（上升）状态，相对较好。未来如果往”Peak”转化，需要更多的能引起网友共鸣的正面话题出现。21网民意见与改进机会航空公司在登转机服务、机舱环境及空乘人员服务态度方面有待进一步提升示例：网友抱怨：“没有空姐，空爷的态度和僵尸差不多，说的话模糊不清。”航空服务机舱环境改善通常旅客对航班延误有一定的容忍性，但航空公司的无为致使旅客的抱怨升级。示例：网友抱怨：“其实误机的情况我倒毫无疑义，可在等了3小时，航空公司不管乘客死活……”航班延误旅客安置较多的旅客质疑取消航班后，航空公司只限于机票的赔偿。从旅客的利益角度来说，时间成本有时会成为旅客抱怨的根本。示例：网友抱怨：“因天气原因被取消，可是第二天走就耽误一天，通过售票网络查询当天晚上有机票出售，但到柜台询问不能改签……”航班取消旅客赔偿22目录网民怎么说Travelagencies旅行社Airlines国内航空公司ExpressInns快捷酒店TourismSpots旅游景点2342%45%46%46%47%48%50%50%50%51%53%58%71%74%32129254308481714716965102512541703186819262686维也纳华天之星速8星程格林豪泰aaabbbcccdddeeefffaaabbbccc健康度关注度莫泰168如家锦江之星7天桔子酒店aaabbbcccdddeeefffaaabbbccc快捷酒店KPI排名24维也纳健康度（优）健康度（劣）关注度（低）关注度（高）速8华天之星莫泰1687天如家桔子酒店汉庭格林豪泰锦江之星星程快捷酒店口碑矩阵提升区安全区监视区监控区速8尚客优宜必思城市便捷•气泡大小=关注度•坐标轴交叉点---关注度和健康度的行业平均值25快捷酒店话题地图26网民意见与改进机会室内清洁及床上用品的整洁是消费者对酒店进行投诉的主要内容，也是印象的主要考量因素。示例：“阿姨用刷马桶的刷子直接拿出来刷马桶垫”、“枕头套脏脏的”、“房间发霉味，身上被不明物咬了三个包”卫生条件室内用品长期没有更新维修，为消费者的使用造成障碍。示例：“卫生间里有电视，坏的”、“卫生间马桶出水有些问题”、“淋雨喷头水流太小”、“设备老旧，卫生间灯也不亮”房间配套设施陈旧客房的布置需要关注客人的感受。示例：“房间小、电视机摆放不合理，无法靠着床板看”、“卫生间小”、“满满的浓烟味，竟然不做无烟处理”、“空调机挂在房间外面，晚上轰隆隆响”房间环境27目录网民怎么说Travelagencies旅行社Airlines国内航空公司ExpressInns快捷酒店TourismSpots旅游景点28旅游景点KPI排名53%56%56%56%58%59%60%63%63%66%71%74%78%78%87%92%208248858888134017242392278039725017613364906907734475127760云冈石窟莫高窟秦始皇陵丽江古城五台山北京故宫苏州园林aaabbbcccdddeeefffaaabbbccc健康度关注度丽江古城平遥古城云冈石窟曲阜三孔五台山长城峨眉山aaabbbcccdddeeefffaaabbbccc29健康度（优）关注度（低）关注度（高）健康度（劣）丽江古城平遥古城莫高窟五台山长城峨眉山云冈石窟曲阜三孔庐山乐山大佛旅游景点口碑矩阵布达拉宫秦始皇陵泰山北京故宫提升区安全区监视区监控区武当山苏州园林•气泡大小=关注度•坐标轴交叉点---关注度和健康度的行业平均值30旅游景点话题地图31特定品牌分析-北京故宫品牌诊断384871%67%19267行业均值关注度健康度（%）活跃度在同行业中，北京故宫的网络口碑处于“Quiet”（安静）状态，可以通过加强与社会化媒体的推广合作，加大与网友间的互动频率，从而提高网络中的正面声音。13403270%75%63%59%61%73%55%36%84%78%100%100%45%100%100%16%22%55%100%30%25%37%41%39%27%45%64%特定品牌分析-北京故宫优劣势分析北京故宫行业话题均值正面负面风景人文风貌及历史美食配套设施及服务价格拥挤程度纪念品及特产安全33网民怎么说Travelagencies旅行社Airlines国内航空公司ExpressInns快捷酒店TourismSpots旅游景点每个品牌该怎么办？最后……34不同形态的口碑矩阵35策略健康度（优）关注度（低）关注度（高）提升区安全区监视区监控区•气泡大小=关注度•坐标轴交叉点---关注度和健康度的行业平均值滚雪球发卫星健康度（差）36策略-思听享汇（TUSC）提供值得讨论的话题，建立顺畅的沟通渠道参与进去，关心消费者所思所想，不管对错为消费者建立更为便利的沟通、分享、参与平台战略思考，互联网与自身业务的关系37正面的主动分享–世界上最好的工作招聘–大堡礁（昆士兰旅游局）时间：一周工作12小时。内容：喂鱼、游泳、潜水、划船等。每周写博客、上传视频、接受媒体采访，向全球宣传大堡礁。工资：半年15万澳元(约合人民币65万元)。福利：带3个卧室和独立游泳池的住宅，工作者可以携带自己的家人或朋友到岛上一同生活。策略-思听享汇（TUSC）-享38负面的被动分享–某某国外航空公司的吉他事件一个歌手吉他被弄坏，然后投诉无门的事情。策略-思听享汇（TUSC）-“享”39法荷航的FlyingBlueClubChina策略-思听享汇（TUSC）-汇不仅仅是航空服务，而且是一个交友平台，经验分享、相互帮助的平台40趋势咨询创立于2005年，是国内最早从事网络舆情、口碑监测的机构之一。趋势咨询致力于企业、品牌、产品以及重要商业事件的网络舆情、口碑监测与研究，自主研发iWOM-Trends网络舆情口碑监控平台。该系统具有全网覆盖、快速抓取、准确判断、深入分析等四大特征。在长期从事网络舆情、口碑监测的基础上，趋势咨询建立了相关测量KPI，研发出了包括品牌口碑状态与转化诊断模型（SCDM）、品牌网络竞争环境分析（BICEA）、品牌媒体环境分析（BMEA）、网络营销活动效果监测（CEM）等研究模型。目前趋势咨询为包括世界500在内的众多国内外知名企业提供网络舆情、口碑监测方面的服务，并与相关行业权威机构合作，定期发布相关行业的品牌、产品网络口碑排行榜、行业口碑监测报告等。最近趋势咨询推出其又一自主研发产品——社会化客户关系管理系统（SocialCRM）完整解决方案–iWOM-Groups。旨在帮助企业在网络舆情口碑监测与网络营销推广基础上，与消费者建立更为稳固的关系，让企业与目标消费者一起形成可以即时互动、信息分享、信息扩散、消费者之间相互帮助的自生长型生态社区。关于我们趋势咨询地址：北京市朝阳区八里庄西里99号住邦2000商务中心2号楼902邮编：100025电话：[phone]E-mail:[e-mail]