网站服务质量评价框架、过程与方法

公共部门网站服务质量评价:框架、过程与方法作者：李吉梅，宋铁英，LiJimei，SongTieying作者单位：李吉梅,LiJimei(北京语言大学信息科学学院,北京,100083)，宋铁英,SongTieying(北京林业大学信息学院,北京,100083)刊名：情报杂志英文刊名：JOURNALOFINTELLIGENCE年，卷(期)：2009，28(5)引用次数：0次参考文献(15条)1.李吉梅.宋铁英信息系统服务质量评价研究综述[期刊论文]-情报杂志2007(4)2.电子政务实施的绩效评估模型与案例[期刊论文]-情报杂志2005(11)3.王宏鑫网络信息服务绩效评估指标的获取方法[期刊论文]-情报杂志2005(12)4.张敏娜地方政府门户网站互动性测评研究20065.张珍连网络信息服务质量评价指标研究[期刊论文]-情报杂志2005(2)6.李凤廷公共服务质量管理绩效指标体系及其应用研究20067.DeLoneWilliamH.McleanEphraimRTheDeLoneandMcLeanModelofInformationSystemsSuccess:ATen-YearUpdate2003(4)8.JimeiLi.TieyingSongTheInstrumentsofInformationSystemsServiceQualityMeasurement20079.苏为华多指标综合评价理论与方法问题研究200010.SvenACarlssonAdvancingInformationSystemsEvaluation(Research):ACriticalRealistApproach2003(2)11.JosieP.HHuangAnEvaluationFrameworktoSupportDevelopmentofVirtualEnterprises2003(2)12.StefanCronholm.GoranGoldkuhlSixGenericTypesofInformationSystemsEvaluation200313.李吉梅公共部门网站服务质量评价方法研究200714.韦福祥服务质量评价与管理200515.李吉梅.崔凯粗糙集理论在信息工程监理中的应用[期刊论文]-情报杂志2007(17)相似文献(9条)1.学位论文林欣基于内部服务质量的公共部门员工满意度研究2007内部服务质量在西方管理学界已受到服务管理、内部营销、人力资源管理、全面质量管理等多个学科的关注。从顾客感知的角度认识内部服务质量，员工即是组织的内部顾客，内部服务质量水平的高低将取决于他们的主观感知和判断，其实质衡量的是员工对内部服务提供者所提供服务的满意度状况。组织的内部服务质量与员工满意度之间存在着一种因果互动关系，内部服务质量是因，员工满意是果，通过改善和提高组织内部管理“服务”质量，可以实现和提升内部顾客(员工)的满意度。内部服务质量观点的引入，为员工满意度提供了一种新的研究视野和管理视野。当前，我国公共部门正由经济建设主导型向社会服务主导型转变，进入公共产品和服务的顾客导向，即创造顾客阶段，提供令公众满意的服务是公共部门运行的最大使命和考量。这要求公共部门实行一种新型的人力资源管理战略。这种战略的核心就是强调将公共部门的员工视为内部顾客，只有为其提供更好的内部服务，实现其需求，以此巩固和提升其满意度，公共部门员工才能不断提高服务外部顾客(公众)的品质，并最终达到内部顾客满意、外部顾客满意和公共部门发展相协调的良性互动循环。论文在文献探讨的基础上，对公共部门员工、公共部门内部服务质量进行界定，并对公共部门内部服务质量与员工满意度之间的密切关系进行了详细的论证，得出结论：公共部门内部服务质量是影响员工满意度的重要因素，它们之间是一种因果关系，即内部服务质量是原因，员工满意度是结果或者表征。因此，改进和提高公共部门的内部服务质量水平，可以带来员工满意度的提升；结合公共部门在内部服务质量提供上的相关特性，构建起基于公共部门内部服务质量的员工满意度指标体系；以所构建的指标体系为重要研究模型与依据，借助卡诺模型为基础，编制“基于内部服务质量的公共部门员工满意度调查问卷”对指标体系的应用进行实证研究。从而对实践中影响员工满意度的公共部门内部服务质量的改进路径做出探索；最后提出了基于内部服务质量的公共部门员工满意度的动态提升机制，形象地展示实践中公共部门从内部服务质量角度进行员工满意度管理的整个过程。2.学位论文李凤廷公共服务质量管理绩效指标体系及其应用研究2006尽管当前我国政府公共部门在转变机关作风、规范行政行为和提高服务质量等方面进行了很多探索，也取得了很大成绩，但在管理模式、工作方式、工作效率、服务质量和行政成本控制等方面仍存在着许多不足。如何切合我国实际，消除或减少上述不足，使我国政府由管制型政府模式顺利过渡到服务型政府模式，是当前我国政府公共部门所面临的重要课题之一。为此，本文提出在政府公共部门导入ISO9000国际标准、开展公共服务质量管理活动、构建和实施公共服务质量管理体系来达到上述目的。论文从界定公共服务质量的几个基本概念入手，探讨了公共服务质量的形成过程，归纳了影响公共服务质量的因素，给出了公共服务质量管理的一般方法和步骤，并对公共服务质量绩效指标体系及其应用进行了系统研究，包括绩效指标体系的设计、权重系数的确定和绩效目标的管理等，最后以江西省国家税务局为对象，综合运用上述研究成果进行实证分析。3.会议论文卢爱丽推行全面质量管理实现第三方绩效评估——北京市药监局推行ISO9000质量管理体系的尝试2006随着公共部门绩效管理理论的发展,20世纪70年代公共部门开始引入政府全面质量管理的观念,提高公共部门管理质量,不仅是现代社会发展的客观要求,也是公共部门以顾客为导向、全面提高政府机构服务质量和工作效率的要求.本文论述了北京市药品监督管理局ISO9000通过质量方针强化了组织的目标和宗旨、实现了公共部门的制度改革、建立了量化的可操作可考核的指标体系、实现绩效追踪与持续改进以及提高政府服务水平。4.学位论文李向晟公共部门管理创新与高校后勤社会化改革2004新公共管理实践模式是公共部门管理创新的一种重要模式，它强调“市场导向、结果导向和顾客导向”，主张走市场化的道路，通过引入竞争机制来提高公共部门的服务质量。新公共管理对当代西方政府管理实践产生了深刻的影响，对发展中国家及转轨国家也起到了很大的示范性作用，随着新公共管理范式的演进，它已经不仅仅是局限于解决政府部门改革所面临的问题，而是帮助所有的公共部门进行管理创新，提供新的思路和模式。针对高校后勤改革的特点，借用新公共管理理论构建高校后勤改革的理论模式，并以此对浙江大学、上海高校等后勤社会化改革个案进行比较分析，总结几年来高校后勤社会化改革的成就及其限度。认为在高校后勤社会化改革的过程中政府不应过多的干预，培育成熟的后勤社会服务市场应是当务之急，高校应选择适合自己的后勤社会化服务模式，而不是要把所有的后勤服务完全推向社会，内部竞争市场的形成也能有效地促进服务质量的提高。5.学位论文李吉梅公共部门网站服务质量的评价方法研究——以林业部门网站为例2008随着社会信息化的发展，各级各类公共部门都在大力发展网站服务。本文进行公共部门网站服务质量评价的研究，目的是探讨有效地评价公共部门网站服务质量的评价方法，为网站管理者和用户理解、判断、反馈与控制网站服务质量提供依据和手段；并在实证研究中通过对公共部门网站服务质量现状的评价，为网站管理者发现和诊断网站服务中存在的问题、改进和提升网站的服务水平，提供数据支撑和对策建议。本文采用理论和方法研究与实证研究相结合的研究方法。在理论和方法研究中从评价活动静态与动态的角度，构建了公共部门网站服务质量评价的结构模型和过程模型；在对服务质量评价方法探索性实证研究(以北京语言大学辅助教学系统网站为案例)的基础上，构建了SQ-Atten评价方法。在实证研究时以国家林业局调查规划设计院(北京)和北京市园林绿化局为案例单位，对其网站服务质量，从内部网站用户的角度，进行了自填式问卷调查，对调查结果进行了多角度的分析。本文的主要研究工作包括：①运用系统方法构建了公共部门网站服务质量的评价模型，该模型包括静态的结构模型和动态的过程模型。②根据公共部门网站服务质量评价的特点构建了包括网站易用性、可访问性、关怀性和响应性等4大类的指标体系。③在探索性实证研究的基础上，提出了由测评网站用户的感知服务水平和关注度构成的SQ-Atten评价方法，其服务质量通过关注度对感知服务水平的加权运算得出，但该加权不是两者的直接相乘，而是通过关注度放大相应感知绩效的差异，以起到顾客心理效应放大的作用。④将粗糙集的启发式属性约简算法引入对属性重要性导出的分析中，提出可以应用属性约简补充常规的基本统计分析和回归分析方法的不足。⑤根据实证研究的数据分析，指出案例单位网站服务的总体水平属于“中等”；评价指标体系中的易用性、响应性和关怀性与网站服务质量具有显著正相关性，且易用性的相关性最大，其次是响应性、关怀性；网站用户的年龄、性别、职务、受教育程度、上网时间和登陆网站的次数，对网站服务的总体水平不存在显著影响，但用户的专业背景和登陆网站使用的主要功能，对网站的易用性、响应性和关怀性方面的服务水平存在显著影响。⑥根据实证研究的结果，提出当前提升网站服务总体水平的对策建议：一是针对网站本身优先改善其易用性方面的服务水平，其次是响应性，最后是关怀性；二是尽快提高用户的计算机素养、强化用户的在线办事意识。6.期刊论文聂雯倩.NIEWen-qian绩效管理:激发公共部门人力资源潜能的合理途径-北京科技大学学报（社会科学版）2009,25(1)公共部门绩效管理是现代公共行政领域研究的重要问题,提高公共部门的工作效率和服务质量己成为公共部门改革的迫切要求.文章从公共部门绩效管理的基本理念出发,介绍了绩效管理的相关理论以及我国公共部门绩效管理的实践,着重分析了我国目前公共部门绩效管理模式存在的瓶颈因素并提出了相关的对策建议.7.期刊论文黄书猛共享服务从私人部门到公共部门的发展-商业时代2008(36)共享服务可以发挥规模经济的优势,具有节省成本和提高服务质量的优点,私人部门的共享服务能给企业带来显著的经济效益.本文阐述了共享服务从私人部门到公共部门的发展,指出公共部门共享服务发展的主要动因,并对公共部门共享服务的模式进行简要分析.8.期刊论文邵婷构建公共部门人力资源管理体系-合作经济与科技2007(14)随着国内环境和国际环境的变化,公共部门面临的社会问题越来越复杂,人们对公共部门服务质量与种类的要求也在不断提高.因此,公共部门人员已经不再像过去那样只是做一些诸如写公文、批请示之类的程序性工作,而是要具备处理诸如国际贸易争端、突发性公共危机事件、社会福利、就业等持续性社会问题的素质和能力,公共部门人力资源管理研究逐渐被提上议事日程.9.期刊论文郑江绥公共部门绩效考核的深层问题-经济导刊2007(11)绩效考核最初被广泛应用于工商企业,全面应用于公共部门的管理实践只有20余年的历史,20世纪80年代西方国家相继兴起的新公共管理运动,是以采用商业管理的理论、方法和技术,引入市场竞争机制,提高公共管理水平及公共服务质量为显著特征.我国在20世纪90年代之后,我国颁布了国家公务员暂行条例,对公共部门绩效考核的内容和标准、方法和程序、考核结果的使用以及考核机构等方面进行了具体规定.1994年3月国家人事部颁布了国家公务员考核暂行规定,至此,我国公共部门绩效考核的框架基本形成.本文链接：下载时间：2009年9月22日