美华管理人才学校《餐饮服务与管理实务》01

第一章概述第一节餐饮概述一、餐饮服务与管理目标（一）营造怡人的进餐环境1.装修材质和工艺2.色彩灯光和温度3.餐厅服务人员（二）供应适口的菜点酒水百姓百味，适口为准。（三）提供优质的对客服务1.规范化2.个性化3.专业化4.灵活性（四）取得满意的三重效益1.社会效益2.经济效益3.环境效益二、餐饮产品的特点（一）餐饮产品的生产特点1．餐饮产品规格多，每次生产批量小2．餐饮生产过程时间短3．生产量难以预测4．餐饮原料及产品容易变质5．生产过程环节多，管理难度大（二）餐饮产品的销售特点1．餐饮销售量受餐位数量的限制2．餐饮销售量受进餐时间的限制3．餐饮固定成本及变动费用较高4．餐饮经营的资金周转较快（三）餐饮服务的特点1．无形性2．一次性3．直接性4．差异性第二节餐饮企业的组织机构和主要职能一、餐饮企业的组织机构二、餐饮企业的职能（一）掌握市场需求，合理制定菜单（二）广泛组织客源，扩大产品销售（三）加强原料管理，保证生产需要（四）搞好厨房管理，提高菜点质量（五）抓好餐厅管理，满足宾客需要（六）加强宴会管理，增加经济收入（七）加强成本控制，提高经济效益第三节餐饮从业人员的素质要求一、政治思想要求（一）政治上坚定（二）思想上敬业二、服务态度要求（一）主动（二）热情（三）耐心（四）周到三、服务知识要求（一）基础知识（二）专业知识（三）相关知识四、服务能力要求（一）语言能力（二）应变能力（三）推销能力（四）技术能力（五）观察能力（六）记忆能力（七）自律能力（八）服从和协作能力五、身体素质要求（一）身体健康（二）体格健壮第四节餐饮业的发展趋势一、全新格局，模式新颖1.饭店餐饮：高星级饭店：精品餐饮。低星级饭店：有限餐饮服务。2.社会餐饮：主题餐饮，如私房菜、燕鲍翅等。休闲餐饮，如农家乐、茶餐厅等。中西快餐，如肯德基、大娘水饺等。二、餐厅选址成为成败关键1.客源流量2.店多隆市3.美食一条街4.停车条件三、中西快餐深得民心1.规模日趋扩大：占据40%营业额2.洋快餐：三驾马车3.中式快餐：百家争鸣四、经营管理方式多样（一）独立经营（二）连锁经营（三）特许经营五、主题餐饮，彰显文化1.地域文化：楼外楼、全聚德……2.时空文化：龙江餐厅……3.历史文化：宫廷餐厅……4.乡土文化：梅家坞农家餐厅……5.都市文化：HardRockCafé:摇滚乐主题餐厅（英国伦敦海德公园，1971年6月）六、错位经营，全面发展高档饭店的餐饮经营中低档餐饮场所已占较多市场份额