美的中央空调顾客服务承诺及服务体系介绍

美的中央空调顾客服务承诺与服务体系简介目录美的中央空调顾客服务承诺..................................3一、服务理念................................................3二、服务承诺：..............................................3三、产品质保期..............................................4四、您的权利--服务的基础.....................................6美的中央空调技术服务体系介绍..............................7一、服务体系建设............................................7二、中国营销总部呼叫中心简介.................................8三、远程服务中心简介.......................................11四、中央空调技术支持部工程管理模块简介......................17五、技术支持模块配件管理....................................22美的中央空调顾客服务承诺一、服务理念企业理念：为人类创造美好生活！服务宗旨：顾客永远是第一位的！服务目标：顾客满意100分！二、服务承诺：1、咨询：免费接受客户咨询，免费提供详细、全面的产品资料。2、设计：美的中央空调在全国设立52个设计团队，共计371名专业设计师。随时为您提供全面的前期项目咨询、概念方案设计、深化设计、施工图设计、造价估算、平面及数字内容设计制作，以及后期的操作培训和设备维护等。我们为客户提供一揽子服务，把客户从繁杂的具体事务中解脱出来，以便其把时间和精力集中在对项目主题的审核和对总体效果的把握上。3、工程安装：我司向来注重工程安装监督管理，总部工程管理下辖体系管理、资料管理、培训管理、大项目工程监理等模块。并全国设有64个分部工程监理，128名技术监理人员，上千家工程监理单位。分部工程监理又分为通过模块间的相互配合，及时提供专业、全面和快速的工程安装技术培训、安装指导及工程安装过程监督，最终为您提供优质的安装工程。4、质量监控：美的中央空调设有远程监控服务系统，对重要工程实时采集设备运行数据，分析设备运行状态。提早发现设备故障隐患并采取相应措施。5、产品：安装、调试、验收后，保修期两年。6、投诉：总部呼叫中心无休热线4008899315随时听候您的召唤。并在全国各地美的产品管理中心设有服务热线,密切关注服务质量的跟踪与考核。7、配件：中央空调在全国设有64个分部仓库，128名专职核算和仓管员使用IMS系统实时保持和总部的联系。各中心仓库对市场上销售机型的常规配件进行了充分的储备，为对市场需求做出快速反应奠定了良好的基础。8、培训：中央空调技术支持部设有培训模块，可根据您的要求提供售前、售中、售后等各阶段的培训服务。三、产品质保期产品系列包修政策执行日期政策内容有无安装费结算美的嵌入式美的大冷霸嵌入式空调2009年5月1日起整机包修6年(商用和家用均有销售)有天扬系列嵌入式空调2010年6月1日前整机免费包修六年（含压缩机、电机、电控等所有空调部件），其它按照国家新三包规定办理。2010年6月1日后整机包修期2年，家庭用户的主要零配件包修3年无大冷霸外的其它嵌入式空调2006年2月1日起美的嵌入式按商用空调包修政策执行，即整机包修2年，压缩机包修3年；无酷风空调2010年6月1日前整机免费包修六年（含压缩机、电机、电控等所有空调部件），其它按照国家新三包规定办理。2010年6月1日后整机包修期2年，家庭用户的主要零配件包修3年无精密空调(包括精密恒温恒湿空调、精密恒温集约型和精密恒温一体式精密空调)2010年1月1日-2010年6月1日美的精密空调整机包修1年。包修期内，美的签约服务网点为用户提供1次维护服务，包修期间，加湿桶可免费更换一次，其它按照国家新三包规定办理。2010年6月1日后整机包修期调2年无华凌商用机至今整机包修1年，压缩机包修1年无美的十匹柜机2007年12月19日起十匹柜机等商用机型按商用空调包修政策执行，即整机包修2年，压缩机包修2年。无M－home系列（家庭中央空调）2007年12月19日起整机包修3年,压缩机包修3年无[H]、{U}系列2007年12月19日起H、U系列装在家庭用户中时，整机包修2年，主要配件包修3年（主要部件包括：压缩机、主控板、电机）；H、U系列装在非家庭用户中时，整机、压缩机均保修2年。无[V]、[D]、[M]系列2007年12月19日起整机包修2年,压缩机包修2年无[W]、[A]系列2007年12月19日起整机包修18个月,压缩机包修18个月无离心〔L〕、螺杆机[C]、水冷涡旋、一体化机组、200kw模块机组（大型中央空调）2007年12月19日起整机包修12个月无热水机睿泉系列整体式热水机2010年5月1日-2010年6月1日美的睿泉系列整体式热水机RSJ-15/190RDN3、RSJ-15/150RDN3整机包修3年,压缩机包修3年。2010年6月1日后整机包修期2年无产品系列包修政策执行日期政策内容有无安装费结算除睿泉系列整体式的其它所有热水机2007年12月19日起整机包修2年,压缩机包修2年无座吊机2007年8月1日之前美的系列座吊机，整机免费包修2年；无2007年8月1日-2010年6月1日美的系列座吊机，整机免费包修6年。2010年6月1日后整机包修期2年，家庭用户的主要零配件包修3年无移动空调2010年6月1日前整机包修6年无2010年6月1日后整机包修期2年，家庭用户的主要零配件包修3年无工业洗衣机2010年10月6日前整机包修1年。无2010年10月6日后整机包修2年或出厂之日起2年半（30个月），以先到期之日为准（产品质量问题导致甲方推迟验收的除外）。产品包括小天鹅工业洗衣机工厂生产的产品以及进口、代购、OEM产品。无说明:1)、2010年6月1日由家用转商用的机器,因会存在一定量的家用库存,所以原家用库存机仍按原保修政策执行。统一执行标准为：如果包修卡上注明的是6月1日以前的包修政策则按包修卡的承若执行。2)、接到客户通知后，一般故障“到场时间”不超过24小时，节日假期，则“到场时间”不超过48小时；较大故障可由美的公司总部72小时内派人到达现场处理。3)、严格按照有关规定，保修期内为您免费保修，保修期外可提供有偿专业保养。4）、设备保修期的界定：按工程安装调试合格之日起计算24个月；或按空调设备出厂之日起计算30个月；以上二者中以先到期的时间为准；如果特约经销商与甲方签定工程合同之时对质保期另有要求的，在填写了《美的商用空调重点工程延长质保期申请表》并通过审核以后，以合同规定的时间为准，并在《美的商用空调工程验收报告》中注明。保修内容：在保修期内，因安装质量或设计原因造成的维护及维修，费用由安装方承担，造成的损失由美的公司从安装方扣除。如是空调产品质量、配件原因造成的维修，费用由美的公司承担。四、您的权利--服务的基础1、凡购买美的商用空调产品后，每套均可获得《美的商用空调顾客指南》一份，安装、验收后保修期才开始生效。2、安装结束后积极配合安装单位验收。验收后，督促安装单位完成完整的验收报告（含竣工图），并向当地商用空调技术人员要求安装商建立完整的客户档案，以方便后续服务所需，并请您在确认满意后才在相关报告上签字。3、服务人员上门维修后，请您在您的要求得到满意后才签字确认。我司要求顾客服务人员按照《美的商用空调顾客服务指南》及《顾客服务管理规定》为您维修，对于违反《美的商用空调顾客服务指南》及《顾客服务管理规定》的一切行为您都有权拒绝。美的中央空调技术服务体系介绍一、服务体系建设全国建立有46个产品管理中心和办事机构，为顾客提供全方位的服务。遍布全国的1800多家售后服务网点，专业的技能；标准化的服务内容、服务管理；全天候响应、全过程跟进；满足客户后续需求。中央空调技术支持部是管理全国分中心和办事机构以及服务网点的综合性部门，下辖技术支持、结算审核、工程监理、配件管理、信息处理、技术培训六个模块。与集团呼叫中心、各分部形成了三位一体的立体式服务网络。中央空调技术支持部组织架构图：…全国46个分部…中国营销总部呼叫中心简介一、部门简介1、部门定位：中国营销总部呼叫中心是制冷家电集团各产品顾客服务统一的话务中心和信息平台，提供24小时*365天优质服务。通过服务热线接听和处理，100%用户回访、各类满意度调查等服务方式，为全国各地广大的顾客提供统一、规范和优质的服务，并以此不断提高美的各品牌顾客的满意度和忠诚度，维护和提升品牌口碑。中国营销总部呼叫中心成立于04年5月，总部设在顺德，09年1月设立了合肥分部。拥有400多个座席，客服代表600余名。无障碍沟通的服务团队。针对我国地域辽阔，语言种类繁多的特点，呼叫中心特别设立了方言服务小组，主要有粤语（广东、广西、海南）、西南方言（重庆、四川、云贵）、湖南方言、客家方言、华东方言等，无障碍的沟通让我们和客户贴的更近。呼叫中心顺德总部场景呼叫中心合肥分部场景2、组织架构二、管理职责：（1）、运营管理：通过不断完善呼叫中心的制度规范、流程优化、现场管理、绩效管理、团队建设等工作，持续提高呼叫中心的运营效率，不断提升服务品质。（2）、培训管理：根据呼叫中心业务发展需要，开展呼叫中心的各类培训和知识管理工作，提升呼叫中心服务代表的专业化、职业化水平，为用户提供更加专业的、优质的服务。（3）、质检管理：对呼叫中心呼入、呼出的话务的进行有效监控和管理，确保话务质量；为呼叫中心成员提供话务提升辅导，提高服务水平。（4）、回访管理：负责各产品的用户回访及各类调查工作。以提高用户满意度为目的，将不满意的用户变成满意的用户；将满意的用户变成忠实的用户。（5）、信息处理：对用户投诉及服务请求信息进行及时有效的处理，对各产品的信息处理情况进行有效监督和监控，确保用户满意。三、系统优势--为您提供的便利之处：1、用户接入多样化：您可以通过固话、手机、IP电话、短信等多种通信方式直接与我们联系。2、服务模式多样化：根据需要的不同，您可以选择交互式自动服务和人工服务，通过不同的服务模式进一步提升您的满意度。3、系统的高集成化：系统将PBX功能、IP网关、语音邮件、录音监控、自动话务分配等功能集成于一体，功能完备。最大限度的为您提供了后期查询相关记录的条件。4、业务组合多元化：为您提供如（售前、售中、售后）咨询、查询、投诉、业务受理及其他增值业务功能等。5、业务处理流程化：创建您与我们之间的绿色通道，适应于各种不同部门和行业的业务流程。4、用户信息处理流程：进入美的商用模块/客户档案查询与投诉，如果用户来电可以显示出档案则应该与用户核实，信息有变动随即更改。如果查询不了用户资料泽按照要求，在“新客户投诉”中重新登记用户资料，并选择投诉大类。记录了用户投诉信息后提交保存。接听用户电话登记用户信息总部派工处理接收派工任务预约上门时间按时解决问题数据整理分析400电话回访用户投诉远程服务中心简介一、远程服务中心简介：美的中央空调远程服务中心系统成立于2007年，由广东顺德和重庆两个互为备份的数据中心及遍布全球的远程数据采集点构成，设备通过CDMA/GPRS/EDGE/3G/ADSLD等网络和监控中心主机进行通讯，实时采集设备运行参数和状态，能够为客户提供快速反应的诊断维护服务、高价值的设备管理和报表服务，及针对性的预防式趋势服务。远程服务中心监控界面监控服务原理图示二、给客户带来的利益：1、先进的预防性服务，减少客户设备的停机和故障，为客户赢取利益；2、提供远程诊断和在线维修，为客户提供更快的维护响应速度，提高客户的满意度，降低维护成本；3、通过对设备的运行数据的分析，可以为客户