联想服务标准

联想集团有限公司客户服务支持部2003.82003年联想产品消费产品标准服务政策介绍培训内容消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释标准保修服务承诺：产品本身所附带的承诺，在客户购买产品时即刻生效。在保修期和保修范围内免费向客户提供。每个产品都有自己的标准保修服务承诺。消费产品范围包括:联想家用电脑随身数码产品,包括随身电脑、数字助理、电子词典、数码听、电脑手机等。数字家庭产品，包括数码喷墨打印机、数码相机、移动存储等。消费产品服务承诺综述消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释服务承诺综述服务承诺的条款构成：1、三包承诺——产品的三包范围、三包操作要求、……2、保修承诺——部件保修期限、服务方式、响应和修复时间、……3、特别提醒——不属于三包和保修的情况、……4、说明——适用的地域、适用的生产日期……5、附录：联想认证维修机构通讯录所有产品的服务承诺构成基本一致，但在条款的具体内容上有比较大的差别。除了从有关正式发布的文件可以查询，也可以从公司外部网站上查询。培训内容消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释消费PC如何判断在保产品对应的政策03年保修承诺面向客户切换的时间是8月1日，即：自8月1日（含）购买的联想家用电脑产品装配新的保修证书，执行新的服务承诺。两种边界情况，按新的服务承诺向用户提供服务，如果前后有矛盾，以“有利于用户”为原则提供服务：•用户于8月1日后购机，但随机装配的是旧版保修证书；•用户于8月1日前购机，但随机装配的是新版保修证书。消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释03消费PC承诺详述1、三包承诺：整机三包有效期一年；2、厂商标准承诺：三年保修：主板、CPU、内存、硬盘、电源、显示卡、软驱、CRT显示器；一年保修：光驱、CPU风扇、音箱、键盘、鼠标、遥控接收板、手写板、遥控器、预装软件保一年；LCD显示器保修15个月、随机软件保三个月；一年免费上门服务；7×8、热线咨询、全国联保，统一报修：拨打800-810-8888（010-82879425）报修。工作4小时电话响应：自客户报修到800起4H内，维修站工程师会与客户联系，约定上门服务。50城市48小时快速修复；消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释9月1日开始调整为一年保修将原来承诺48小时快速修复的城市由39个变为50个：哈尔滨、长春、大连、沈阳、北京、保定、石家庄、呼和浩特、济南、青岛、太原、天津、合肥、福州、厦门、常州、南京、苏州、无锡、扬州、上海、杭州、金华、宁波、绍兴、东莞、佛山、广州、惠州、江门、汕头、深圳、顺德、珠海、南宁、海口、长沙、洛阳、新乡、郑州、武汉、南昌、兰州、银川、西安、乌鲁木齐、贵阳、成都、昆明、重庆。取消了原来承诺的：邯郸、安阳、廊坊、衡水注：红色字体为新增城市。消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释培训内容消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释03家用电脑政策与02的不同点增加了免费上门安装服务：在有限范围内，购机三日内客户可享受免费上门送货安装调试服务（由销售商承接此工作）增加了软件免费上门服务：随机软件、预装软件的性能故障，15日内可享受上门免费服务（由销售商承接此工作）承诺48小时快速修复的城市由39个增加为50个表述更准确，免责条款更严谨：预装软件和随机软件的定义、工作小时软驱的保修期限9月1日开始调整为1年。消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释销售商送货起点与所购电脑安装地之间距离10公里以内。培训内容消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释三包核心条款7日（含）内：可修、可换、可退7日-15日（含）：可修、可换15日-1年（含）两次以上维修仍不能正常使用：可修、可换“三包”依据是购机发票和三包凭证，如用户不能提供有效三包凭证（发货票、三包凭证），将以根据主机编号查询到的生产日期开始计算三包期限，不延长3个月。“三包”的前提是产品出现了“维修计算机商品三包规定”所列的性能故障。消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释三包规定的电脑性能故障序号产品类型性能故障1台式微型机主机在产品使用说明书规定状态下，经维护不能正常启动、死机。2显示器1．正常加电，电源指示灯亮后无显示图像。2．显示器图像不能同步，画面扭曲、摆动、撕裂。3．显示器图像亮度不可调。4．显示器图像缺色。5．显示屏白班、花斑。3软件产品1．硬件系统标准配置情况下不能工作。2．不支持产品使用说明明示支持的产品及系统。3．不支持产品使用说明明示的软件功能。消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释联想家用电脑：＊增加“7日内免费退货”“第8-15日内免费更换”“1年内维修两次以上免费更换”。＊预装软件的免费维修期限由“15天”改为“1年”，随机软件的免费维修期限改为3个月，且明确了“客户送修到联想认证维修机构”。＊48小时修复的承诺中明确了“显示器除外”。＊热线咨询服务承诺中的联想阳光技术咨询热线改为“010-82879500”。＊不享受“三包承诺”和“保修承诺”的情况有很大改变，……（详见下一屏）＊没有三包凭证和有效发货票时以生产日期为准计算，不再延长3个月。服务承诺有哪些改变？如果电脑主机出现“在使用说明书规定状态下，经维护不能正常启动、死机”性能故障时。02年三包回顾预装软件和随机软件联想预装软件是指出厂时已经安装在电脑中的软件或操作系统，但不包括代理商在销售时为客户安装的软件或操作系统，或客户自行安装的软件或操作系统。联想随机软件是指出厂时包括在电脑价格中、随电脑一同销售给客户的光盘软件介质和软盘介质，如幸福之家光盘、各种恢复程序软盘等。不包括代理商为促进销售赠送的软件。有关服务承诺可能衍生出来的问题的解释联想家用电脑一起捆绑销售的其他产品、软件或促销品，如打印机、数码产品、DVD等，请参照各自的标准保修服务承诺。。免费送修一年（维修站承接工作），免费上门服务15日（销售商承接）。免费送修3各月年（维修站承接工作），免费上门服务15日（销售商承接）。培训内容消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释产品线简介随身数码产品数码听电子词典无线类随身电脑数字助理随身数码产品标准保修承诺要点随身数码产品既原来的掌上设备,今年由原来的一个标准承诺细分成四个标准承诺,包括:随身电脑\随身助理版;电子辞典版;数码听版;无线版.在电子词典标准承诺中强调:保修范围内产品出现问题由经销商直接更换,保修范围外由维修站提供有偿服务.无线版标准承诺中加入了免责条款.数码听保修承诺中去掉了”1+1”的标志.消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点三包条款回顾随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点喜欢表格就点一下！产品分类代表机型服务政策简述维修方式随身电脑天玑6800、XP100、XP210、XP208、PAM168一年送修换件维修数字助理天玑A68、天玑A70、天玑E320无线类ET180数码听F3350、F6350、F8350整机更换电子辞典天玑小新系列、LP3000、LP5000保修一年，保内由代理商渠道负责更换；维修站只提供有偿服务培训内容消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释数字家庭产品数码相机移动存储数码喷墨打印机其他数码小产品网络小帮手扫描仪滠像头光电鼠标键鼠套装无线网卡产品线简介数字家庭产品标准保修承诺要点数字家庭产品主要包括数码喷墨打印机、数码相机、移动存储产品、其他数码小产品。除在标准服务承诺中去掉”1+1”的标志外,内容无变化.数码喷墨打印机在标准保修承诺外,2003年新品包括3110、5110、6110,捆绑有限一年上门服务产品.消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点三包条款回顾随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点咱们再来列个表！产品分类代表机型服务政策简述是否三包维修方式数码喷墨打印机3110、5110、61101年内，在19城市由阳光雨露提供上门服务，其他城市送修。是换件维修数码相机SOSHOW系列、V系列一年送修是整机更换移动存储魔盘天侣系列、商侣系列否移动硬盘------是其它数码小产品光电鼠标N301、N501是键鼠套装-------是扫描仪T1200S、T2400CT、T2448S是网络小帮手------否联想自由蓝PCMCIA无线网卡------是摄像头------否刻录机------是详情请登陆: