营业厅主动服务营销

营业厅主动服务营销前言营业厅作为通信运营商争夺客户资源，尤其是拓展增量客户、进行服务营销的主渠道，在今后相当长一段时期内仍将发挥其它渠道不可替代的作用。纵观中国移动的过去，现在和未来我们早在五年之前就提出了未来营业厅的发展趋势。就是：营业厅——服务厅——服务营销厅——体验中心，的发展模式。经过2011年我公司针对移动公司的咨询及培训项目的实践来看全国大部分的省份的移动营业厅正在实现营业厅向服务厅的转变；但是全国营业厅工作比较突出的省市公司，例如：浙江、广东等省。已经开始从服务厅向服务营销厅转变。我们的这门课程正是针对浙江公司全省营业厅工作的现状，集我们深圳欧顾得企业管理咨询有限公司的咨询师，顾问师的经验开发的培训课程，更加具有针对性。营业厅服务厅服务营销厅体验中心目录1.营业厅主动服务营销的理论基础2.主动服务营销的基本概念3.营业人员主动服务营销的基本技能提升4.营业人员主动服务营销实战应用模型5.现有考核体系及平台搭建下的提升6.主动服务营销关键口诀1.营业厅主动服务营销不得不知的知识1.什么是服务？2.客户对服务的期望。3.正确把握客户的需求。4.客户的体验管理。5.中国移动对于服务营销的整体要求及趋势。2.主动服务营销的基本概念如何保持积极的心态主动服务基础服务营业厅发展概述基础服务是主动服务的前提三变一主动理论3.营业人员主动服务营销的基本技能提升营业员主动服务营销核心技能沟通技能销售技能投诉处理技能客户消费行为分析现场管理技能营业厅客户接触点营业人员的有效沟通技巧：沟通的三大要素：1.一定要有一个明确的目标2.达成一个共同的协议3.沟通信息、思想和情感。沟通的过程和步骤：思想信息的传递编码理解译码接收反馈噪音发送者接收者思想编码发送者信息的传递噪音理解译码接收接收者•技能•知识•态度•社会文化系统•技能•知识•态度•社会文化系统•技术方面•人为因素•客观条件信息沟通障碍信息发送（接收）的方法（可以理解）向（从）何处发送（接收）信息（时间是否得当）谁该接收（从何处）信息（注意力/观念/情绪/需要）何时发送（接收）信息（地点/不被干扰）WHAT?HOW?WHERE?WHO?WHEN?信息的内容（简洁/突出重点）有效的信息发送和接收营业厅团队中沟通的模式与客户的沟通有效沟通的六个步骤：事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施沟通的六项基本功：1.看：就是要学会观察2.听：就是要学会倾听3.说：就是在和客户交谈的时候要委婉的表达，并善于发现客户的需求点。4.笑：提倡微笑的服务。5.动：讲究实际行动。6.问：合适的提问。看和动一.如何观察客户？1.观察客户的角度年龄穿着言谈身体语言态度通讯工具气质细节行为其它沟通的原则：1.沟通的双项原则2.沟通之前要做好准备。3.先建立人际关系，再建立生意关系。4.多问多听，准确地说恰当的答。重点提示：高EQ的特征•十分了解自己；•善于控制自己的情绪；•了解他人的情绪；•会设身处地的为他人着想；•懂得引导他人的情绪；例如：看图及客户和营业员的对话分析客户的特征：图：2.观察顾客要求感情投入对于烦躁型的客户：要有耐心温和的和他们交谈对于依赖性的客户：要有益的建议，但不要使加太大的压力对于不满产品的客户：坦率，礼貌同时保持自控能力对于想试一试的客户：要由坚韧的毅力，提供周到的服务，显示专业的水平。对于常识性的客户：要用有效的方法待客，用友好的态度回报。二.从客户的肢体语言分析客户聆听的技巧1.听的技巧2.问的技巧3.聆听时的体态（浅坐、身体前倾；微笑；点头附和；目光交流；作记录）4.不要打断5.集中精神6.让对方轻松听别人说出来的聆听的五种境界三个层次：听而不闻虚应有选择的听专注的听设身处地的听第一层次第二层次第三层次听别人想说但是说不出来的听别人不想说出来的询问的技巧询问的两种方式：1.开放式：2.封闭式：先问容易回答的问题；询问客户关心的事；不要连续发问；善于使用“问题漏斗”；不要问客户隐私或不便于回答的问题；询问的五个技巧：SPIN法则：S:（Situationquestion)询问客户现状的问题P:(Problemquestion)了解客户困难的问题I:(Implicationquestion)引申更多问题的问题N:(Need-payoffquestion)明确产品价值的问题主动服务营销人员的销售技巧学习主动营销前必须明白的三件事1.营业人员给自己定位2.我是顾客的朋友。3.我是顾客的商品顾问和合作伙伴。产品介绍的技巧：FABE法则F:(Feature)说出产品的特点A:(Advantage)说出产品的优点B:(Benefit)能够给顾客带来的利益E:(Evidence)说服顾客的证据中国移动的彩铃的FABE介绍方法：彩铃可以让您的朋友给您打电话的时候听到悦耳的音乐您可以任意的选择您喜欢的个性化铃声把您的时尚和个性通过铃声传递给您的每一位朋友现在啊好多的时尚的朋友都办理了这项业务1.情绪同步2.语气语调语速同步。3.肢体动作和表情同步4.使用顾客习惯的词汇和用语。5.将“但是”变成“同时”核心原则一：学会引导和“调频”顾客核心原则二：正确使用身体语言1.动作信号。2.表情与视觉信号。3.空间利用信号。核心原则三：用顾客喜欢的方式迎接他们。1.问好式：2.切入式：3.应答式：4.迂回式：核心技巧四：巧妙处理客户的异议。异议产生的原因：1.客户的原因1.拒绝改变2.情绪处于低潮3.没友意愿4.无法满足客户的需要5.预算不足6.藉口托词7.客户抱有隐藏的原因2.销售人员的原因1.无法赢得客户的好感，举止让客户反感2.作了夸大不是的承诺，以不实的说辞哄骗顾客3.使用过多的术语，过多的专业知识。4.实施调查不正确，引用不正确的知识。5.不当的沟通，说得太多听得太少。6.展示失败。7.姿态过高，处处让顾客辞穷。处理异议的原则：1.正确对待，事先做好准备。2.避免争辩，不做克敌制胜的英雄。3.随时实施隔离的政策4.避开枝节5.选择时机异议处理的方法：1.忽视法2.补偿法3.请示法4.诱敌深入法5.询问法6.间接反驳法销售的第一步：建立亲和力1.建立亲和力的过程：承认了解接纳喜欢尊重信任销售的第二步：成功销售的心理准备建立亲和力提出计划和建议找出客户需求收集客户反对意见要求行动追踪每一位客户销售的第三步：缔结成交的关键点和方法：关键点一：积极热忱时胜利的关键关键点二：把握成交时机注重临们一脚注重把握以下成交的关键时机客户开始注意或感兴趣时：客户点头微笑或眼神发亮：客户坚持要谈主要问题：客户抱怨其它同类产品：客户仔细询问售后事宜：让你快速成交的10个方法：请求成交法假定成交法选择成交法小店成交法优惠成交法保证成交法从中成交法基会成交法异议成交法小构成交法“我还要和朋友/家人商量一下”“这件事还需要考虑考虑，回头再和你联系”分析举例解决步骤客户内心还有些顾虑没有消除，所以首先要通过提问找到这些顾虑，然后再想办法打消它。表达同理心提问并找到真正的、具体的原因强化立即行动的价值，再次陈述利益确认客户是否接受我知道你您还需要再考虑一下。您这样想肯定有您的想法，可以谈谈是什么原因吗？我知道您还需要再比较比较，这也是应该的。那您希望比较什么呢？其实，我知道您最关心的问题是使用方法。我刚才已经为您进行了详尽的介绍，您在使用过程中有任何问题都可以过来找我或者拨打10086。您看现在就帮您开通好不好呢？您看，好不好？1“我不需要。”“我不感兴趣。”“我对现在的使用情况很满意。”分析举例解决步骤这种情况往往出现在销售人员主动向客户进行产品推介的时候。一般来讲，如果在前期探询需求阶段做的好的话，这种情况较少出现。表达同理心澄清并找到真正的、具体的原因引导客户察觉需求潜在的需求明确的需求我可以理解您现在的想法。您提到现在不需要，肯定有您的想法，可以谈谈是什么原因吗？那您希不希望更加便利一些呢/准备如何解决这个问题？假设……（利益引导法/事件引导法）请求提问可以请教您一个问题吗？2“你们真的可以有这么大的优惠？”“这项业务真的可以给我带来这么多的帮助？”分析举例解决步骤客户的怀疑是由于他们对销售人员/产品/公司/品牌不信任。这种怀疑态度很可能是由于他们过去的经验告诉他们，销售人员所讲的是不可能的。表达同理心提问并找到产生这种怀疑态度的根本原因给出相关证据我知道您现在的想法。您能不能谈谈为什么您会有这样的想法？那我就清楚了，我们公司专门为像您这样的尊贵客户提供了……的产品服务，目前向您这样的客户已经有80％都在使用这项业务/使用这项业务一定能够彰显您与众不同的身份……。在我给您的材料里第2页看到这一点。澄清、确认问题所在您是说……的问题，对不对？确认客户是否接受您对这一点还有什么不放心的？3“赠送的话费不能够以充值卡的形式给我吗？”“JAVA游戏只能够在线玩吗？”分析举例解决步骤误解是由于客户对公司/产品不了解，本来公司可以做到的，客户却认为公司做不到。再次确认客户的疑问用FABE做陈述，强调对客户的好处确认客户是否接受我知道您需要了解****游戏的使用方法。其实我们这项业务有两种使用方式，一种是在线使用，另外一种是下载到手机上面；这样可以保证您随时随刻都可以使用这项业务，为您带来不少乐趣、打消您旅途的烦闷。您对这一点还有什么不放心的?确定这一疑问产生的原因您是不想在线的时间过长/使用起来更加方便，对吗？4“还要等到下个月才能够使用，时间太长了。”分析举例解决步骤由于公司不具备某些对客户来讲很重要的东西，所以公司无法满足客户提出来的某一或某些具体需求。例如有些业务申请开通之后需要等到下个月才能生效使用，这时，时间就成了该公司无法满足的需求。表达同理心强化价值，淡化弊端缩小分歧，取得共识我可以理解您想立即使用这项业务的心情。这一点确实很重要。我们这样做也是处于为您提供优质服务和保障您合法利益的目的。我们再来看看这项业务可以给您带来的价值……这些利益对您来讲确实也很重要。对不对？提问并找到真正的原因您这么着急，主要是出于什么考虑？确认客户是否接受下个月很快就会到了，我们会尽快……5投诉处理技能1.投诉处理人员必须明确的若干概念2.投诉处理的意义。3.投诉处理的常用步骤。4.投诉处理的常见禁忌。5.投诉处理的常用技巧。世界上谁是最重要的人?我们客户客户服务的目标是什么？客户满意客户忠诚1.投诉处理人员必须明确的若干概念是不是客户的所有要求都满足他才会满意你会讨厌客户的投诉吗？如果没有客户投诉，你高兴吗？你认为存心不满的客户应不应该来投诉？平息客户的不满对企业来说意味着什么？2.投诉处理的意义。理性投诉者感性投诉者希望解决问题希望得到补偿希望改正失误希望得到尊重希望得以倾诉希望体会愉悦温馨提示•只有少数的客户会投诉，而大部分的客户不打算投诉；•不投诉客户会将不满意告诉亲朋好友；•这些客户在一段时间内会经常想起这些不愉快的经历；•100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复；小常识投诉是最好的客户沟通方式投诉是最好的市场调查手段投诉是改进服务的便捷途径投诉者最忠实反之遗患无穷中国移动负面客户体验的成本78%正面体验22%负面体验98%不投诉2%投诉38%挽回28%流失34%危险55%危险45%流失22%负面体验2%投诉98%部投诉28%流失45%流失损失2.96亿损失232.85亿客户投诉的原因：1.由于期望值落差而产生的不满。（客户满意度）2.公司产品的问题。3.营业人员的服务态度差。3.投诉处理的常用步骤。第一步：让用户发泄，安抚客户1、当用户不满时，只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题；面对用户的高声抱怨，我们要：心平气和，自信肯定；表现重视；认真倾听；尊重客户的感受。2、有些话说出来可能更糟糕，我们千万不要：–你可能不明白…/你肯定弄混了…/你应该…；–我们不会…/我们从没…/我们不可能…；–你弄错了…/这不可能的…/你别激动嘛…；3、你应该适时点头,不时说“是啊”、“对”并保持关注的眼神和倾听的姿态。第二步：充分道歉，让客户知道