营业厅服务提升系列讲座-营业厅服务提升系列一、现场管理：

营业厅服务提升系列一、现场管理：营业厅服务提升的核心俗话说：兵熊熊一个，将熊熊一窝，在营业厅的管理上亦是如此。营业厅的管理人员对整个营业厅的服务起到至关重要的作用，现场管理更是营业厅服务提升的核心。目前，移动公司从集团到各省公司、甚至是地市公司，都聘请第三方通过暗访来监测自己的营业厅服务水平，不仅监测城区自办厅，还监测乡镇营业厅，甚至监测合作厅。频数也从一个季度一次到每个月一次，甚至某些厅一个月要监测好几次。除了请第三方暗访，还通过提取营业厅的录像来监测营业员的服务水平，这里固然有考核的需要，更多地是想让营业员保持一个比较高的服务水准。可以说，各级移动公司为了提升营业厅的服务是煞费苦心，可情况到底如何呢？自从有了第三方的暗访，反侦查就成了营业员在营业厅的一项主要工作，发现某人背着一个大包，问了一些生僻的问题，或者光问问题不办理业务，初步可以判断这人是暗访的，营业员马上实行站立服务，微笑，热情的问候，标准化的解答，引导员的水也已经递过来了；同时后台就有电话通知临近的营业厅，暗访的来了，长得什么什么样，赶快准备。暗访的走了，一切又都恢复到原状。营业员忘了戴工号牌、没有微笑、没有主动招呼、没有告别、没有唱收唱付、没有一笔两单，甚至互相聊天……领导在头疼：营业员都是经过培训才上岗的，对服务规范都知道，对暗访标准也都非常清楚，那为什么我们每次都会检查出相同的问题，提升效果不明显，到底是为什么?营业员都知道该怎么做却不去做，怎么办？最重要的就是现场管理。目前，各电信运营商的营业厅都承担两大功能：服务和营销，对营业厅考察也主要是四个方面：现场管理、服务亲和、主动营销、业务受理。这里，服务亲和包括营业员的仪容仪表、礼仪规范、礼貌态度、行为举止等；业务受理主要指营业员处理业务的能力和技巧；主动营销主要指主动推荐新业务，主动挽留以及演示设备等宣传资源；现场管理包括对各岗位人员（营业员、引导员、手机销售人员、保安、保洁等）的管理、对客户的管理，对硬件设备的管理、对室内外环境的管理等。之所以说现场管理是整个营业厅服务的核心，是因为通过现场管理人员的监督，营业厅各岗位人员才能按照行为规范接待客户，才能提升服务亲和力和主动营销能力；营业员没穿工装，没带工号牌，在班前会时就应该发现这个问题；营业员没有主动招呼客户，没有主动告别，精神状态不好，没有执行一笔两单，没有主动推荐，在现场发现了就要随时提醒；引导员忽略了大厅里的某些客户，比如进厅、出厅、排队等候、休息区、打印帐单的客户，也要随时提醒，并协助引导员为客户提供帮助；营业厅的柜台开放数量要根据客流量进行及时的调整，忙时可增加业务台席数量，闲时营业厅设更多的引导员为客户推荐新业务；现场管理人员在现场另一个重要的功能就是指导营业员的业务办理，解决客户的咨询与投诉，从而也提升了营业员的业务受理能力。不止一个现场管理人员和我说“营业员什么都知道，就是不做，不知道该怎么办”，也有现场管理人员和我说“要是营业员都能自觉地按照行为规范做，那就好了”，我给他们的回答“如果营业员都按照行为规范做了，还要管理人员干什么”，“管理人员在营业厅最重要的工作就是现场管理”，“同一个问题，你今天提醒营业员10遍，明天肯定只需要特性5遍，提醒的次数多了，营业员自然就养成习惯了”，很多优秀的营业厅管理人员也说“营业厅现场的管理就是需要一个‘婆婆嘴’”。在很多营业厅，在现场都很难看到营业厅管理人员，或者外出开会，或者在后台处理一些事务性工作，或者什么都不做，就是不愿意去现场。好不容易在现场发现一个管理人员，却发现该管理人员要么不知道自己该干什么，要么在现场就是一个营业员，并没有起到管理的作用。在很多地市的营业厅，我们都建议营业厅管理人员在营业厅忙时（上午9：00-11：00，下午15：00-17：00）一定要在营业厅现场，在现场实行主动式管理，营业厅管理人员在现场巡视时需要重点注意以下内容：1、检查引导员维护营业厅秩序、引导分流客户、主动营销等工作职责是否按要求完成，对引导员进行提醒和纠正；2、检查营业人员仪容仪表、精神面貌、微笑、目视客户、主动招呼客户、接一顾二招呼三、处理业务的速度和方式方法是否正确、解答客户问题的标准度，营业人员是否能够顺畅的处理各类业务（考查业务流程是否合理，员工的熟练程度和工作技巧是否有提高的空间），发现不到位处对相应人员进行指导和纠正；3、检查营业厅环境卫生、设备状况是否良好，出现问题及时找相关责任人；4、注重客户的感受以及现场客户的问题、了解客户的满意度；5、解决客户的不满，处理好客户的投诉。总之，要想提升营业厅的服务水平，首先要抓的是营业厅的现场管理，细化营业厅管理人员的岗位职责，让营业厅管理人员合理安排自己的工作，能够在营业厅的忙时在营业厅现场检查、督促指导营业厅的工作，并让营业厅管理人员知道自己在现场到底该管些什么，从而提升营业厅的管理和服务水平。二、引导员：营业厅主动营销的载体在本文中，引导员的作用被强化了，增加了一个非常重要的功能，那就是主动营销。随着工作职能的转变，其名称也应该做相应的调整，“导服”、“导购”、“导引”、“营销代表”，意见征集中……随着集团公司“服务和业务双领先”战略的提出，移动营业厅的营销功能在不断地加强，营业员的营销任务也在不断地加重，某些地市甚至把业务发展作为营业员考核的唯一指标，某些地市已经把营业员改名为“营销代表”，营业员业务发展的压力由此可见一斑。营业员面临服务和业务的双重压力，表现到底如何？营业厅又该如何处理服务和营销之间的关系呢？很多营业厅都在考虑这样的问题。笔者在研究中发现，客户对营业厅的期望主要分为四个方面：营业厅环境（环境舒适）、等候时间（在营业厅不要等很长时间）、营业员礼貌态度、营业员业务办理准确。也就是说，客户来营业厅之后，希望不要等候很长时间；如果一定要等，硬件环境要比较好，起码有座椅可供客户休息；等了半天之后，到了营业柜台，营业员能够快速准确地为客户办理业务，不要出现业务差错；如果营业员业务能力较差，办理业务较慢，那么营业员对待客户的态度一定要好。很多地市客户对营业厅最主要的期望就是：柜台营业员办理业务快速准确。由于营业厅业务发展的任务较重，移动公司为了提升营业员营销的主动性，在营业员的服务规范中要求营业员执行“一笔两单”（“一笔两单”的含义是：营业员在为客户办理业务时，同时给客户递送一张宣传单），但是笔者在营业厅发现，柜台营业员很难执行“一笔两单”，基本上是业务办完之后，给客户递送业务受理单或帐单时，把宣传单夹在一起递送给客户，很多营业员会忘掉递送宣传单，部分营业员记得了给客户递送宣传单，但也很少给客户介绍业务，客户不知道营业员递给他的到底是什么东西，出门随手就丢在了垃圾桶里，其效果也就可想而知了。某地市服务督导想出一个好办法：要求营业员把“一笔两单”提前执行（即在为客户办理业务之前就为客户递送宣传单，让客户在业务办理过程中来看宣传单），但是营销的效果也不尽如人意。客户进厅排队等候办理业务疑问解答客户离厅引导员营业员引导员图：客户在营业厅办理业务的过程一个客户进入营业厅之后，首先是迎宾员和客户打招呼，询问客户的需求，对客户进行简单的指引；客户在排队的时候，引导员给客户递送宣传单，维持秩序，提醒客户办理业务需要的相关证件，减少客户因为证件不齐而在营业厅的不必要的等候时间；客户办完业务之后，咨询台人员/流动咨询员要解答客户的疑问，送别客户。可以看出，整个过程中，客户和柜台营业员打交道的时间只是一个办业务的过程，客户对营业厅服务的感知80%以上是来自大厅的流动人员。目前移动公司对柜台营业员业务差错和办理业务的效率考核都比较严，如果把咨询和主动营销的工作转嫁到引导员身上，会减轻柜台营业员的压力，大大提高柜台营业员办理业务的效率。在营业厅驻地提升的过程中，经常听到营业厅管理人员的抱怨：“我们现在的营销任务太重了，没有办法保证服务”，每当这个时候，笔者都会和他们说“现在营业厅不是单纯的提供服务，服务和营销之间没有任何矛盾，服务最终目的就是为了营销，而营业厅的营销，主要靠引导员来实现”（本文所指的引导员包括迎宾、流动咨询、引导员、新业务演示人员等）。也有一些地市的营业厅管理人员在和笔者沟通的过程中反映：营业厅营销任务完成得好，主要就是引导员的主动营销起到了作用。目前移动营业厅基本上都配备了引导员，但是相当一部分营业厅就是做个样子，用来对付暗访，营业厅现在有了这样一个岗位，暗访中就不会被扣分，营业员轮流充当引导员，当引导员基本上都是休息。不止一个营业厅经理向笔者反映：“我都不知道引导员在现场到底该干些什么”。在很多营业厅，笔者都发现引导员戴着绶带，或保持一个标准的站姿，或在营业厅来回转悠，做得较多的工作就是整理宣传资料，把座椅摆放整齐，对客户的关注度很少，除非有客户来询问才对客户作一个简单的指引，并且一般不给客户解答问题，都让客户去咨询台。还很多营业厅用新上岗的营业员充当引导员，新营业员业务不熟练，在现场发挥不了什么作用。笔者在某营业厅看见这样的现象：客户交完费后，针对帐单中的疑问询问引导员，引导员拿着帐单跑到咨询台去询问，然后再回来给客户一个答复；过一会儿，另一个客户拿着帐单来问引导员，引导员又跑到咨询台去询问……半小时以后，引导员不敢再主动和客户打招呼，看见客户拿着帐单过来就直接让客户去咨询台，结果咨询台的人越来越多，而引导员在现场却无所事事。引导员在现场看见客户恨不得躲得远远的，因为客户问的问题他不会。在很多地市的移动营业厅，笔者都建议挑选业务和服务能力都比较强的营业员来充当引导员，实行竞聘上岗，对引导员进行单独的考核，引导员的绩效系数比普通柜台营业员略高。引导员在现场，通过观察客户的状态，实行主动营销可以取得比较明显的效果。要提升引导员的主动营销能力，先要提升引导员的主动营销意识，引导员在营业厅现场要重点关注下面几类客户：排队等候的客户：客户在排队等候时，引导员给客户递送一张宣传单，一方面可以缓解客户等候的焦急情绪，另一方面也可以让客户了解移动公司的新业务，引导员可以用一两句简单的话为客户介绍这个业务的突出卖点，如果客户感兴趣，在柜台就可以直接办理了；休息区的客户：客户在休息区等待的时候，引导员也可以给客户递上一张宣传单；宣传海报前驻足的客户：客户在看宣传海报时，引导员要上前为客户介绍业务的主要内容，询问客户的具体需求，根据客户的需求为客户推荐合适的业务；寻找宣传资料的客户：客户在宣传资料架上寻找时，主动帮助客户寻找需要的资料，必要时为客户介绍该业务；体验新业务的客户：客户新业务演示区体验新业务时，引导员可对客户进行一定的指导，并为客户递送宣传单；并记录下客户的背景资料，因为一般到业务体验区来体验新业务的客户都是我们的意见领袖，他们将对我们新业务的推广起到非常重要的作用。以后移动公司再推出某项新业务时，可给这些“意见领袖”打电话，请他们来尝试，而后向周围的人去传播。咨询的客户：有些客户到营业厅就是了解最近有什么新业务推出，引导员可及时地向客户推荐新业务；某些客户向引导员咨询某项业务，引导员也可根据客户的需求进行适当地推荐。比如，某客户交完费后询问引导员“为什么我的漫游费这么高”，笔者在现场听见引导员（新员工）的回答“你经常出差，你的漫游费当然高了”。这个引导员的回答没有任何问题，但是对客户没有任何的帮助。笔者当时向引导员建议：可先向客户解释漫游费的计算方式，告知客户拨打17951会便宜，如果电话不是很重要，可挂掉之后再给对方打过去，这样也会省钱，同时根据客户帐单的消费结构向客户推荐移动公司最新推出的“商旅卡”，等等。又如，笔者在某营业厅遇到这样的案例：一农村老大爷来办卡，下面是引导员和该客户的对话：引导员：“你好，您要办卡是吗？这是我们新推出的神州行轻松打业务，没有月租，资费也比较便宜，市话……，您有两种选择，一种是每月最低消费18元，一种是5元包彩铃送200分钟被叫免费，您看您办哪一种呢？”客户：“我不要彩铃，又没用，都是别人听。”营业员：“您要是选择第二种您就必须定制彩铃，可是我们送您200分钟被叫免费呢。”针对这种情况，当时笔者建议该