营业厅服务规范

目录1.营业厅服务规范2.咨询岗服务技能3.业务受理岗服务规范学习内容营业厅日常行为规范●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●第一章营业厅服务规范服务人员常常根据客户的衣着打扮来推断其地位和生活情况，同样，客户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此，员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象，每一位员工都应当注意自己的服务饰，给客户留下美好的印象。营业员服务形象营业员服务形象发型？上衣？口袋？鞋子？耳环？妆容？指甲？裙子？丝袜？营业员服务形象脸？口气？口气？领带？扣子？裤边？头发？领子？口袋？皮鞋？营业员服务形象营业员仪容仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。营业员服务形象发式营业员上岗时应勤洗头发，无头屑，且梳理整齐。工作中男士不染发，不留长发，不梳奇异发型，不留大鬓角，不剃光头，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。女性头发不然鲜艳颜色，长发应盘于脑后并用公司统一配发的的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。面容营业员应保持面部干净、清爽，自然，富有活力，眼角不可留有分泌物，日常注意护唇，设法不使自己的唇部开裂或爆皮如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。营业员服务形象男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；女士工作时应化淡妆，以示对客户的尊重，妆容以淡雅、自然庄重为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。口腔服务人员应保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜、韭菜、腐乳等有刺激味的物品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。体味营业员上岗时应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。营业员服务形象耳部耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰.女士如佩戴耳饰，应以佩戴一对金银色系的耳钉为宜。手部保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象；养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯；男士指甲长度不得超于1mm，女士指甲长度不得超于2mm。化妆女士上岗时可化淡妆，化妆以衬托面部最美部位，避免妆色过浓，补妆应回避众人。营业员服务形象营业员仪容仪表时一种无声的语言，时人体形态的外延内涵表露，它显示一个人的个性身份素养以及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，注重自身仪表得体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对公司企业形象的认识度。营业员服务形象工装营业员应穿统一工装上岗，工装要保持干净挺括、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好；衬衫下摆应束在裤或裙内，衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣。男士穿着西裤时，应保持裤线笔直，裤扣要扣好；西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。领带、丝巾女士上岗时佩带统一丝巾，丝巾应按标准扎结。男士应佩带统一领带，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。号牌营业员上岗时应统一佩带工号牌，工号牌应佩带在左胸统一规定位置处。营业员服务形象袜子女士穿秋装时，应穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝破损的情况，夏季穿肉色丝袜。裤装应穿深色系袜子。皮带营业员上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应为2.5-3cm，皮带上或腰间不可悬挂手机，钥匙及其他饰物。皮鞋男士上岗时应着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮清洁，不得穿拖鞋或休闲鞋，女士着黑色正装中跟皮鞋，跟高3-6cm，不得穿休闲鞋布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。营业员服务形象饰品营业员佩戴的手表不得选择电子表卡通表及式样夸张的款式。男士配搭的饰品有领带夹手表，不得佩戴其他饰品，穿着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间。女士可佩戴的饰品有戒指手表耳钉，不得佩戴其他饰品，且饰品数量为单件，质地应以金银色系为宜。营业员服务形象禁带饰品营业员服务形象着装规范示例图——男营业员营业员服务形象着装规范示例图——女营业员营业员服务形象好的服务语言要求：服务语言（1）口清齿晰(2）语言标准（3）语调柔和(4)语气正确（5）用词文雅营业员服务形象塑造专业的声音是营业员工作中不可或缺的一项服务标准，在与客户交流时，我们需要透过声音来表达我们的热情与自信，让客户在整个服务过程中感到愉悦。声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。音量：正常情况下，应视客户音量而定。语气：轻柔、和缓、清晰、自然。语速：适中，每分钟应保持在120-150个字左右。声音运用______________________营业员服务形象金十字礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见注意：在说话时多用，最常用：请、您；三声服务：来有迎声、问有答声、走有送声；欢迎语：您好，欢迎光临。问候语：您好/早上好/下午好。道别语：再见/请慢走/请走好。征询语：需要我的帮助吗/请问您，有什么需要/我可以帮忙吗/请问您办理什么业务/我的解释您满意吗？礼貌用语______________________营业员服务形象服务忌语序号员工服务语言忌语1不行、不知道。2找领导去/你找我也没用，要解决就找领导去。3你懂不懂，不知道就别说了。4这是规定，就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩。5没到上班时间，急什么。6着什么急，没看见我正忙着。7墙上贴着，自己看。8有意见，告去/你可以投诉，尽管去投诉他们好了。9刚才不是和您说过了吗，怎么还问。/不是告诉您了，怎么还不明白。______________________营业员服务形象服务倡语______________________序号营业厅服务倡语1请问您需要了解哪方面业务？2您好，请问您办理什么业务？3请问您还有哪些不清楚的吗4请问您缴多少？5收您*元，请稍候/请稍等!”、“找您*元，请收好/请拿好！6**小姐，请您在这签名！7这是您的发票和单据，请收好！8请稍等一会！9请排好队，我们马上就为您办理。营业员服务形象员工站姿______________________序号站姿标准1营业员站立时应双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；面带笑容，表情自然，精神饱满。2双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸，双臂自然下垂，处于身体两侧，整个身体庄重挺拔。3男士双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。4请问您缴女士将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。5服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。营业员服务形象员工站姿规范示意图营业员服务形象员工坐姿______________________序号员工坐姿标准1头部挺直，双目平视，下颌内收；2身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；3挺胸收腹，上身微微前倾；4采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；5日常手姿：双手掌心向下，自然放在双膝上；女士应两手交叠，自然放于双膝上，亦可放在椅子或沙发扶手上。台席手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿姿：男士双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽；女士双膝自然并拢垂直于地面。营业员服务形象营业员服务形象员工坐姿规范示意图员工行姿营业员服务形象员工行姿______________________序号行姿标准1明确前行目标方向;保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；2双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。营业员服务形象员工蹲姿______________________不管是全蹲还是半蹲，手要尽量贴近腰身。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。用右手拿物品时要走到物品左边，左脚踏出半步后再蹲下身来。这样身体就不会扭转，看起来自然而优美.营业员服务形象缴费业务流程步骤如下：步骤1:客户进入营业厅时，营业人员应面带微笑站立迎接并送出问候语：“您好，请问您需要办理什么业务？”步骤2：客户说明业务需求后，先请客户落座“您先请坐”。步骤3：客户入座后，营业人员方可坐下，并询问客户缴费号码，或客户自行报出号码。步骤4：快速、准确地输入号码并与客户核实机主姓名。“请您核对一下机主姓名”。步骤5：客户如果是预付费用户，必须报出用户的实时话费以及用户的实际余额。客户如果是后付费用户，向客户报出应缴纳的费用额。接待用户全过程营业员服务形象步骤6：接受客户付款时应双手接过并唱收唱付“收您XX元，找您XX元，请收好”或“收您XX元正好”。向客户返还发票、找零时应双手将发票正方向递到客户手中，并与客户确认“这是您的发票，请收好！”步骤7：业务受理完毕时应主动征询客户：“您的业务已经办理完毕，请问还需要办理其它的业务吗”？步骤8：当用户无其他需要时，根据现场情况，向客户推荐新业务以步骤9：客户办理完业务后，营业人员应主动站立，微笑送别客户并说：“您慢走！”及公司近期开展的活动，并向用户发送业务宣传资料。营业员服务形象接待用户规范示意图第二章咨询岗服务技能咨询岗服务技能在客户遇到问题与困难的时候，咨询岗往往能起到一个很重要的作用。除了负责营业厅内客户的引导及迎候工作，还能解答客户的咨询与处理抱怨客户，同时进行新业务的宣传工作。既能帮助前台缓解业务受理的压力，又像一盏导航灯，将客户正确指引到业务受理处，是一个非常关键的岗位。咨询服务岗咨询岗服务技能咨询岗的工作职责（1）迎送指引：迎送客户并指引客户去需要办理业务的区域。（2）咨询解答：回答客户提出各类的业务问题，并做到有问必答、耐心解释；并引导客户到相关的业务台席办理业务。（3）检测机卡：帮助客户检测卡类故障与问题；区分卡类问题与机器问题。（4）处理抱怨：（5）业务宣传与选号：处理对公司话费、网络、服务、新业务等方面不满意的抱怨或投诉客户，对权限范围内的投诉问题予以处理。记录客户合理化建议咨询和抱怨中的案例，在班前、班后会议上分享。针对不同类型客户进行新业务的宣传，并为入网的客户提供可选择的号码。咨询岗服务技能主动服务示例图咨询岗服务技能1.迎送客户（1)基本工作:来有迎声、走有送声(2)工作技巧:根据时间段、节假日等特点可以加入节假日问候；根据客流量状况，与流动引导岗紧密配合，协助引导(3)参考案例：咨询岗服务规范厅内客流量少时，当客户进入营业厅，咨询员可根据时间段用热情的问候语言：“早上好，欢迎光临！”如果是一位常来的客户，可没有记下来她的姓名，可使用特殊问候：“好久不见，欢迎光临！”或“欢迎光临，您今天的气色看起来真不错！”与分流客户。咨询岗服务技能2、咨询解答（1）基本工作：问有答声，“办一安二招呼三”（2）工作技巧：咨询岗服务规范有问必答，耐心解释，尽量少使用专业术语，用通俗易懂的语言回答问题；对前来办理业务的客户进行预检，防止因证件不齐而导致客户抱怨与投诉；对于实操性强的问题，尽可能运用演的示方式进行讲解。咨询岗服务技能3、处理投诉（1）基本工作：解决各类客户抱怨与投诉问题（2）工作技巧：咨询岗服务规范正确面对客户抱怨的心态，清楚客户的抱怨是企业进步的原动力，不要以个人情绪处理抱怨；树立正确地处理投诉心态，要始终认为“投诉的客户是最有价值的客户、最好的客户”；不要随意地打断客户，多倾听，适当记录；分析客户的投诉情况，了解投诉真正原因，及时安抚客户情绪；及时解决客户抱怨与投诉，对不能立即解决的应及时汇报上级主管部门；总结汇编经典投诉案例，积累经验。咨询岗服务技能4、业务宣传与选号服务（1）基本工作：进行移动业务宣传，帮助入网客户选择品牌与号码。（2）工作技巧:咨询岗服务规范对前来咨询的客户根据不同情况适时进行移动业务的宣传；根据客户的性别、年龄与文化层区分，进行品牌的推荐与选择。第三章业务受理岗服务规范业务受理岗服务规范客户进入营业厅后，满足其业务办理需求的主要是业务受理岗的人员。业务受理员要负责办理客户的各项业务，解答客户