蒋小华：内部客户服务

内部客户服务主讲：蒋小华找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台蒋小华老师：中国战略执行第一人杭州华略企业管理咨询有限公司董事长兼首席培训师；行课网执行总裁；浙江大学主讲教授；战略与执行研究院院长；中国战略执行力第一人；实战管理专家；阿里巴巴特聘专家；康师傅特聘讲师；多家媒体杂志专栏撰稿人；国内多家培训机构特聘高级专家；中国管理咨询行业十佳杰出人物；全球500强华人讲师；最佳执行教练；著作：《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台好吧，我来说说看就是啊，为什么？偶不知道问你呢，说啊？为什么呢？我们为什么要提倡内部客户服务意识？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台服务意识团队精神团队精神自觉涌现服务意识服务意识可以激发团队精神找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台沃尔玛的山姆沃尔顿：我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。客户＝钱：客户提供钱，我们提供价值；客户价值=核心竞争力；客户价值=百年老店。客户价值感谢的语言感激的握手感动的眼泪持续的订单找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台内部客户价值执行服务责任团队潜能效率为什么要内部客户服务意识找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台建立内部客户服务意识第一部分找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台什么是内部客户？指组织内部的员工。泛指一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。特点是规范有序的﹑相互的﹑自觉的。习惯上将生产部门理解为是采购部门的顾客﹐生产﹑销售等部门是人事行政管理部门的客户﹐上级是下级的客户﹐这种理解带有一定的片面性。如：上级将工作任务交给下级，下级完成工作应让上级满意，这时上级就是下级的客户，上级是下级的供方。但同时，为保证上级交给的任务的完成，上级必须为下级提供必要的保证条件，这时下级就是上级的客户，上级就是下级的供方。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台内部客户分类•由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系，如公司内上下级之间就是一种职级客户关系职级客户•职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成客户关系；职能客户•在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序客户。工序客户职级客户职场中的VIP客户职业生涯的顺风车职能客户职场中的种子客户职业生涯的裁判工序客户职场中的链条客户职业生涯的推手找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台服务意识找讲师，就上中华讲师网(微笑)你每次看客人时脸保持微笑吗？E--Excellent(出色)你的每一个工作程序/微小服务都做得出色吗？R--Ready(准备好)你随时准备好为客人服务吗？V--Viewing(看待)你将每位需要服务的宾客看作贵宾吗？I--Inviting(邀请)每次服务结束时都主动客人下次光临吗？C--Creating(创造)你竭力创造客人感到热情的服务氛围吗？E--Eye(眼睛)你善用热情的眼睛关注客人，让他感到你在重视他吗？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果；把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，把利己和利他行为有机协调，常常表现出“以别人为中心”。这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。只首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值。服务意识认为低人一等；担心别人嘲讽；感觉心里委屈；厌恶服务对象。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台如何做好内部客户服务找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•Consumer（消费者）－研究顾客购买行为•Cost（成本）—为顾客提供让渡价值•Convenience（方便）—为顾客全过程服务•Communication（沟通）—进行有效的沟通活动4C观念•关联(reference)－与顾客建立关联•反应(reaction)－提高市场反应速度•关系(relation)－关系营销日益重要•回报(reward)－回报是营销的源泉4R理念•关怀(care)•合作(cooperation)•沟通(communication)3C要素找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台“内部客户”服务换位思考合作共羸主动自觉建立信任强化沟通目标导向制度规范三有：有礼有理有据三不：不卑不亢不弃找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台让“内部客户”满意•共同制定公司目标；•目标对话。让用户订货•从同事那里发现你的工作重心和工作内容；•成果指向其服务的对象，而不仅仅指向上司；•建立定期、有效沟通机制，互相了解对方的需求。从内部客户发现商机•管理上让上司满意；•服务上让其它部门满意。做到两个方面•按照内部供应链，用“好”或“不好”来评价；•共同设定的目标，用事先约定的标准衡量。两种评估方式找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台服务标准服务质量满意度服务关系相互性提供服务自主性找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台接力棒原理跨越灰色地带在“交”与“接”之间，在跑道上有一条界线，这就是部门职责的划分，如果我们坚持绝对地划清各自的职责，交接棒的两个人就只能站在各自的区域，送棒的人跑到界线跟前突然站着不动，然后把棒递过去，接棒的人原地不动，接过棒后再跑，这显然是个笑话了。实际的情况是，交棒的人要冲过界线，送上一程，两个人在共同速度最快的时候，完成一次完美的交接。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台３给法则给时间、给空间、给态度找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台建立内部客户制度建立内部客户服务流程；360度评价系统；内部客户投诉制；岗位轮换和代理制。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台内部客户服务黄金法则第二部分找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台结果导向壹找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台下属（供应商）角色：做好才是做了完成差事：领导要办的办了→对程序负责例行公事：该走程序走过了→对形式负责应付了事：差不多就行→对苦劳不对功劳负责结论：完成任务≠执行；执行是有结果的行动企业中存在各种问题，无论是老板不懂管理，还是同事不配合，无论是产品质量有问题，还是市场不景气，都不是你不提供结果，不创造价值的理由。你提供价值，只与你做一个职业化员工，与你未来做一个优秀的商人或企业家有关。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台上级（客户）角色：只为结果买单定义结果：描述、复述、承诺结果；支持结果：提供条件、资源和方法；检查结果：人们不做你希望的；3每3对照：每人、每天、每件事；对照目标、过程、结果；5定原则：定时、定点、定人、定量、定责。考核结果：结果第一、态度第二。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台到位不到位，相差100倍工作先到位要想发展快要想没问题要想效益高找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台到位的力度与发展的速度成正比。在别人应付时，以最负责的态度去工作；在别人浅尝辄止时，将工作做深做透；在别人敷衍形式“做了”时，把“做好”才叫“做了”在别人“差不多”就够时，总是精益求精，并取得最佳效果；在别人让领导满意难以做到时，要好到出乎上级意料…找讲师，就上中华讲师网个“不要”：远离问题1.不要等灾难发生后才开始重视；2.不要等失误造成之后才后悔；3.不要等问题成堆了才知道反思。3个“不放过”：处理问题1.找不到问题决不放过；2.找不到解决问题的方法决不放过；3.不处理具体的责任人绝不放过。3个“万一”：减少问题1.万一出现意外和变化，怎么办？2.万一我体会错了别人的意思，怎么办？3.万一别人没有真正体会我的意思，怎么办？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台责任逻辑贰找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台拥抱责任：责任胜于能力责任是一种“压力”，责任是一种“约束”责任是一种“负担”，责任是一种“累赘”组织危机的症结在于责任缺失！责任缺失的根源是员工趋利避害的人性未能得到合理引导。趋利避害人们为什么对责任敬而远之？有人说，许三多是“傻子”，许三多真傻吗？许三多的“傻”，是一种大智若愚，是对己、对人、对企业负责的精神。对许三多而言，当兵就要有个兵样子，这是对自我价值的高度认同。大智若愚的“傻”是一种境界，更是一种智慧。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台没有应不应该、只有愿不愿意；解决问题第一、追究责任第二；负起全部责任、你唯一的选择；大胆拥抱责任、不要推缷责任；即使出现问题、带上方案请示。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台投资与回报的哲学思维付出=回报，拥抱责任=拥抱财富；批评=补品，检讨缺失=补充能量；挫折=存折，经历磨难=积累经验。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台思考：为什么员工总有很多“道理”，让你觉得他事情没做好是有原因的？为什么开车的司机要非常专一与用心，而乘客可以任意地欣赏沿途的风景？关键问题：责任是否锁定？责任会不会跳来跳去？僵化—优化—固化找讲师，就上中华讲师网：请示或讨教（下属）&帮助或解决（上级）管理者竟然成了“首席拖延官”；上级总是没有时间，下属却没有工作；心中感叹“蜀中无大将”；请示=？推责找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台执行工具：管理猴子3L法布置Layout猴子只有一个主人，宁愿杀死也不要饿死把猴子给下属并让之妥善处理，不能出现无人照看的或二个主人以上的猴子。锁定Lock引导Lead引导与启发下属懂得照顾猴子的方法不要直接告诉属下养猴子的方法，否则，养猴子的责任会转移到上级的身上。猴子始终在下属肩上，别替属下养猴子无论属于什么问题，下属才是解决问题的执行者。即下一步应该做的人是下属而不是管理者。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台心理学家曾经做过一个研究，他们让一个人在大街上，模拟癫痫病发作，如果只有一个旁观者在场时，病人得到帮助的概率是85%，而有五个旁观者时，他得到帮助的概率却会降低到31%。在另外一次实验中，他们让一座建筑屋的门底冒烟，如果只有一个人的时候，这个人会有75%概率报警。然而同样的冒烟事件中，如果看见冒烟的人是三个人，报警的概率就会降到38%。责任人越