谈专业化服务

谈专业化服务什么是专业化服务什么是服务目录什么是好的服务什么是服务《现代汉语词典》对“服务”的解释是——为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。有专家给“服务”下的定义是这样的——服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。•现在企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！•服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。——美国著名管理学家罗伯特.奥特曼。服务的定位忠诚顾客的特征●顾客保留（Customerretention）(续期)●重复光顾（Repeat/Relatedbusiness）(加保)●介绍导引其他顾客（referral）(转介绍)忠诚顾客的价值忠诚并满意的顾客-购买更多的产品或服务-付更高的价钱-服务成本低-带来新的顾客-员工对为他们服务感到高兴和满足高利润经常带来怎样能使顾客忠诚服务质量及价值顾客满意顾客忠诚度1、超出期望：ES＜PS(质量惊喜）2、满足期望：ES=PS（满意的质量）3、低于期望：ES＞PS(不可接受的质量）服务质量评价如何获得忠诚度•顾客的忠诚度源于顾客的满意度•顾客的满意度源于我们对顾客的关注度•我们无法把握顾客的忠诚度,但我们可以衡量我们对顾客的关注度•思考:谁是我们的顾客?•每个人都有自己的顾客关于责任•如果一个代理人没有在公司工作多久就离开，我会觉得很伤心，也许是因为我没有给他最好的服务让他喜欢公司。•如果一个客户选择退掉公司的保单，我会觉得很自责，也许是因为我没有让他很好地了解保险的价值。•如果一个内勤伙伴离开公司后很不满意，我会觉得很内疚，也许是因为我们对他的关注和服务不够让他失望。关于爱•闻一多先生说：诗人最主要的天赋是爱，爱他的祖国，爱他的人民！•李连杰说：我花了超过20年的时间,才体会最厉害的武器是微笑,最强大的力量是爱,现在我要凝聚这种力量,传递给更多需要的人。•我要说：保险人最主要的天赋是爱，爱他的祖国，爱他的人民，爱他的行业，爱他的公司，爱他的客户，爱他的同事，爱人如己。•惟有热爱，方能坚持；惟有坚持，方能成就。什么是服务意识•服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。•服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵•它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。什么是专业化服务什么是服务什么是好的服务什么是好的寿险公司•规模资产？净值？市场占有率？规模虽然重要，但并不是一个好的绩效指标•获利能力获利能力重要，但还不是好的指标•股票表现可以反映所有持股者的愿景，但也不一定是真实的表现•信用评级可以降低成本，增加客户，拓宽产品线，但是…好的寿险公司是•成长潜力好新客户的增加、产品、商机、较好的成本管理•成长的持续性好•成长波动性小业绩时间业绩时间V.S.业绩时间业绩时间V.S.好的寿险公司有较好的员工留存率•重视人力资源的开发与管理甄选——训练——评估——发展计划——留存率•这是最有价值，也最有挑战的资本？成本？人本？•是投资而不仅仅是支出遵循因果定律•注重储备人才的过程超前意识、滞后效应好的寿险公司有较好的保单继续率•是前期业务品质的具体体现期缴是寿险公司获得持久利润的基础，业务品质是关键因素•是服务品质的具体体现服务是寿险公司维持忠诚客户的最佳途径•反映顾客的忠诚度忠诚度是双方共同创造的附加值服务•可以获得交叉销售、加保、转介绍高的继续率是降低成本的不二法门好的公司文化是高留存率的关键（一）•建立和谐统一的理念，统一的方法，统一的行动，统一大于一切，统一就是力量（先僵化、再固化、再优化）•互相尊重尊重大于管理，定位大于激励•代理人及其需求的优先权全员营销的大营销文化，一切向一线倾斜，不要让内勤的工作成为外勤不工作的借口。•文化、制度对代理人队伍的友善程度是尊重的具体体现，是感情留人的基础好的公司文化是高留存率的关键（二）•RST=PPR：好的增员、选择、训练就等于好的产出、稳定和留存•发展管理和发展培训军队、学校和家庭•我们为代理人做得越充分，他们表现得就越好期望定律：我们的期望决定了代理人的表现系统的诚信是高留存率的保障•在没有系统地衡量公司的决定对销售队伍的影响时，是不会轻易地作出决定的我们不但要考虑一个决定的正面效果，更要考虑到负面的作用•公司对内勤、内勤对外勤、外勤对客户的态度是一致的人人做环境的缔造者，做制度的执行者，形成文化的合力好的服务是建立好的寿险公司的关键寿险公司专业化经营（服务）——概论内职业生涯是指从事一种职业时的知识、观念、习惯、经验、能力、心理素质、内心感受等因素的组合及其变化过程在任何一个行业，稳定性都是指具备了在这个行业、这个岗位长期生存与发展的观念、能力、经验与心态——引自《职业生涯规划概论》（2008年一季度业务经理轮训课程）•真的必须要专业经营/服务吗？•到底什么是专业经营/服务？•所有成员对“专业经营/服务”内涵的认知必须统一吗？关于专业经营/服务的几个基本认知•认知之一•现代社会是精细分工的社会，每个人必须置身于现代社会的分工体系之中–在某一细分领域能够提供远高于行业平均水平产品和服务的企业和个人，将在竞争中处于优势地位关于专业经营的几个基本认知•认知之二•现代社会是精英主宰的社会–精英就是在各个细化分工领域中，专业技能和工作效率处于前10%的个人关于专业经营的几个基本认知•认知之三•一个人不可能什么事都会做，但必须有一件事做得最好–由于产品和服务的商品化，精英人士只要在自己的专业领域获得成功，就可以通过购买的方式享受任何其他领域专业人士提供的一流产品和服务关于专业经营的几个基本认知•认知之四：•一个人不可以什么事都想做，但没有一件事做得很好关于专业经营的几个基本认知•认知之五•职业生涯快乐成功的来源在于内职业生涯的持续提升–知识观念——具备关于行业的广博知识和领先观念，成为从业人员学习和模仿的榜样–工作习惯——由于长期专注于所从事的领域，已形成固定的工作习惯，工作起来得心应手•经验能力——具备丰富的经验和一流的能力，拥有大大高于平均水平的工作效率和成就•心理素质——心理素质良好，从事专业岗位工作时不带入个人情绪•内心感受——不断获得肯定与表扬，具有强烈的自信心和自豪感，从业心态稳定按照规范的流程和步骤，高品质、高效率地达成既定目标专业经营/服务的“一目标三要素”专业经营/服务的三要素及其关系•流程–为达成既定目标，事先对问题的清晰认知以及解决问题的方法和顺序•品质–做某件事情的质量•效率–做好某件事情的速度专业经营/服务的三要素及其关系流程是基础品质是保障效率是优势专业服务需要专业精神•认可社会分工体系，表现为对自身劳动和对他人劳动的尊重•从事专业岗位工作时不带入个人情绪•不受干扰，专注于所从事的工作领域•一个人在某一岗位上，“做”20年未必能成为专家，但“专注”5年就可以了什么是专业化服务什么是服务什么是好的服务坚持四个基本•恪守基本的工作责任•端正基本的工作态度•坚持基本的工作标准•提升基本的工作技能主动热情專業高效服务原則态度到位技能到位效率到位方式到位细节到位服务标准1.能做到的，尽善尽美2.做不到的，尽心尽力3.合理的，马上解决4.不合理的，耐心解释服务标准影响力金三角人格的力量CHANGE因组织而获得因修养而获得因学习而获得C·A·B·三维影响力学会交流的语言技巧——那很好/那没关系/您说的很有道理/我明白您的意思/我理解您的心情点滴积累，成就未来。谢谢