购物中心服务与突发事件处理

购物中心服务管理及危机处理主讲：王孝民添加LOGO王孝民国际工商管理研究生中国国家注册企业培训师香港(国际)购物中心规划及管理专业协会（注册专业会员）中国培训师大联盟注册讲师中国连锁协会荣誉会员；中国(深圳)第四、五届消费商品采购大会特邀演讲嘉宾深圳市零售业注册高级讲师深圳市零售协会行业标准委员会编委从业时间:10以上；曾在家乐福、人人乐、广州家盈超市、东莞大新、深圳民乐福集团、山东缤纷购物中心、深圳志健时代购物公园等大国内外知名大型连锁超市、百货及购物中心任营运经理、店长、人力资源总监、店长、总助、营运总监、副总、企业高级顾问；十年多年来从事店务规划、运营管理、人力资源管理、新店业态定位、新店开业筹备、招商规范、商业地产、营销策划、品牌策划、客服管理、地产开发等方面的管理，先后对零售商业的不同业态和模式进行深度研究，成为一流的终端实战专家。并结合几大领域实战经验，吸收世界先进企业的经营精华，形成自己独有的理论体系和实战体系。服务概念：服务是指员工代表公司所做的满足顾客或客户（消费）需要的一切行为。服务不是一件物品，而是一系列活动过程，其生产和消费在很大程度上是同时进行的。服务表现为硬件和软件等两种方式。服务的目标就是使我们的顾客满意。顾客（客户）的概念顾客（客户）：是商业所服务的最终端。是商业经营环节中最重要的人物。我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源。商业中应当给予最高礼遇的人。顾客是相对复杂、有情绪偏见的群体。顾客分类内部顾客外部顾客：就是具有消费能力或者消费潜力的人。公司所有员工公司所有商户1、购物中心全方位服务这个概念都包括哪几方面的内容（1）内部商户部分统一的物业管理服务统一的行政事务管理服务统一的卖场布置指导服务统一的培训服务统一的信息系统支持服务统一的营销服务统一的商户结算注：内部顾客中公司所有员工部分“略”。（2）内部顾客部分价格商品与服务位置促销销售与服务人员服务诉求与沟通商品独特品味与风格、商品广度与知名度、商品非相关服务、商品相关服务商品的价格及价位交通是否便利（步行、开私家车、公交车）人员服务、客流动线、商品陈列、促销宣传、卖场环境、卖场音乐特价诉求、宣传仪容与专业性、资深与亲和性、自有性顾客投诉处理程序2、购物中心全方位服务体系最基本的任务是是什么？“人民”=商户、顾客我是中国人民的儿子！——邓小平3、购物中心全方位服务体系应包括哪几个部分？（1）以客户服务为导向的体系客户行政管理卖场日常运营人员培训与服务物业与后勤管理投诉与异难解决安全与应急处理（2）以顾客服务为导向的体系企业文化服务项目商品服务卖场导购与环境营销策略投诉与沟通人员服务素质与技能基本服务商品服务软件服务硬件服务安全与应急服务1、购物中心顾客服务分类2、购物中心顾客服务分类我們的任務…………我們所有努力的最大目標是顧客的滿意Alloureffortsaredirectedtowardscustomers’satisfaction以客为尊顾客服务中心服务项目送货包装礼品券试验购物延长营业时间列出顾客认为重要的服务项目调换与安装投诉与退货过程折价对老顾客特殊销售电话订购、邮购顾客服务中心服务项目其他服务会员登记处内部设计表个人导购发票停车场付费电话婴儿车休息室餐厅儿童托管处试衣室美容皮货存放购物袋信息栏顾客服务中心服务项目社会关系残障人士通道对环境的关心对慈善事业支持反毒品活动雇用钟点工发起小展览向学校捐款1、购物中心服务于商品销售（1）顾客来购物中心的目的购买商品（2）围绕商品销售有哪些服务：品种价格陈列促销质量售后（1）建立完善的商品（商户）进场甄选制度（2）根据商圈实际情况组合商品种类（业态）（3）根据时节做出时令性促销活动（4）根据季节或流行性对消费者进行引导消费（5）建完善的售后服务体系（6）加强一线导购人员业务素质培训2、购物中心如何提供商品的配套服务（1）建立不定期客户回访制度（2）建立购买商品档案制度（3）建立快速、便捷投诉处立制度3、购物中心如何跟踪服务（1）人员的仪容仪表（2）人员的专业素质（3）人员的推销技巧（4）异常处理与应变（5）顾客心理的掌握4、购物中心对注意现场服务管理有哪些具体要求？5、购物中心的服务标准化和制度化是什么？（1）服务标准化让顾客（商户）满意！超出顾客（商户）期望！（2）服务制度化科学、系统、完善、可操作、有预见、可持续6、为什么现场营业员要学会善解人意揣摩顾客心理？顾客即：做生意，首先要做“人心”1、为什么要有服务顾客的意识竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务——利润的源泉顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务2、购物中心质量的好坏由顾客(商户)说了算3、“服务定律”在服务过程中，服务交易双方选择地位存在明显的不平等，服务提供者与服务消费者的接触带有强迫的性质，服务提供者必须为任何顾客提供服务而不得以其个人好恶为转移，但是顾客往往按照自身的消费偏好选择服务的提供者。1、购物中心怎样做好现场员工培训（1）让员工了解培训对个人的好（2）根据员工需求做好课程开发（3）建立长效型培训体制（4）建立培训与考核结合的培训体制（5）培训内容要具有实用性2、购物中心怎样做好现场员工激励（1）建立完善、公平、公正的奖罚体制（2）现场员工激励时时进行3、购物中心怎样做好现场员工沟通关心生活、时刻教导发现问题及时解决公平、尊重师为表帅4、微笑攻略微笑是自信的象征俗话说：出门看天色，进门看脸色。“实践证明，如果我们服务人员以热情的话语、和蔼的态度、亲切的微笑来迎接客人，就会使我们的酒店老客天天来，天天迎新客，这一切告诉我们，诚招天下客，客从笑中来，笑脸增友情，笑脸出效益。”微笑是通向世界的护照，是打动客人心弦最美好的语言。微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。1、购物中心物业管理优质服务包括承租商的优化管理整体形象策划推广与促销推广活动服务管理日常的物业管理（清洁、保安、设备维护以及商业知识服务）2、购物中心的物业管理内容包括养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等保证优秀的物业管理则可以为零售商创造良好的经营场所和经营氛围；商场管理在于充分发挥店铺的零售功能和作用；资金管理则是为了保证发展商利益与零售商利益的共生共存等。2、购物中心物业管理服务提升的工作重点（1）服务的项目不断根据商户需求增减（2）商户异难问题解决的时效性（3）不断为商户经营情况提出合理性指导性建议（4）不断提高服务人员的专业知识和服务技能（5）建立快捷、完善的后勤保障系统3、购物中心物业管理必须树立的服务理念（1）购物中心要保持良好的业绩是通过一流的物业管理服务，为租户提供一流的经营环境，为顾客提供一流的购物环境，使优质服务成为企业可持续发展的核心竞争力。（2）购物中心物业管理与地产住宅和传统的物业管理不同，购物中心物业管理除有完善后勤性服外，还要对商户经营管理进性指导、突发性事件应急处理的能力和承担对一销售人员培训管理、监督的责任。5、购物中心一线管理怎样每天面对商户（1）精神饱满（2）仪表整洁（3）微笑礼仪（4）态度和蔼（5）协调沟通（6）冷静沉着（7）精明能干（8）吃苦耐劳6、购物中心前期服务怎样向运营期过渡（1）购物中心前期筹备服务主要以：招商引进、商户资料管理、进场装锈指导、公司各项运作流程介绍、开业前期物业服务、财产及物料安全、与各部门的协调沟通等。（2）购物中心开业运营服务主要以：日常物业管理、商户经营管理性指导、突发性事件应急处理、对一销售人员培训管理（监督）、项项结算。（3）购物中心前期服务怎样向运营期过渡：改变观念、转移重心、主动沟通、以“客”为尊、加强走动管理。7、如何与租户建立良好的互动关系一、租户是最佳的信息来源第一，租户更加了解市场的趋势和动态第二，我们需要了解租户，了解他们在怎样经营自己的生意第三，我们需要认识他们的经营模式第四，我们需要了解租户究竟能赚多少钱第五，最佳的信息来源包括消费者的资料二、与租户保持良好关系是最好的沟通途径三、租户是最有效的品牌推广渠道什么叫投诉？•根据牛津英汉字典的解释，投诉泛指“不满意、不愉快等”。•然而从客户服务角度而言，投诉是指——客户表示得不到他们预期的服务如何看待客户投诉？客户投诉带来的是利益倘若客户还愿意花时间及精力向令他们不满意的公司提出投诉，其实他们对这公司还未完全失去信心。投诉者仍是客户妥善处理投诉可达致两方面的益处对公司——改善公司形象提升客户满意程度提升客户的忠诚度扩大市场占有率避免服务出现漏洞对员工——提升处理投诉的效率增强自我尊严提升自信心更享受工作满足感改善人际关系理解投诉者的需要大部分的投诉者都是想问题得以解决，这是他们真正的需要。其实当客户遇到产品或服务出现问题时，他们最渴望得到的保证是自己没有做出错误的购买决定。客户情绪激动、发怒、甚至态度极恶劣，都是由于他们的投诉得不到妥善处理的结果。我们可以将投诉者的需要细分为以下两种：情绪上的需要解决问题的需要•向客户道歉•承担个人责任•表示关怀•提供解决办法或可行建议•表示明白客户的需要•解释拟采取的行动•表明自己值得信任•说明解决问题所需的时间•灵活变通地处理•向客户汇报事情的进展•能换位思考（易地而处）•保存客户颜面处理投诉五大原则1、值得信赖——能承担责任，竭尽所能去提供专业及符合道德标准的服务。•承担个人责任•开放、坦城•符合道德标准•当公司或个人犯错时要承认错误2、受到尊重——令客户感到受到重视，是公司的尊贵客户。•没有偏心或偏见•有礼貌•留心、专注•称呼客户•牢记客户提及过的要点3、表示体恤——能够客户从客户的角度出发并明白客户的感受。•能易地而处/换位思考•让客户渲泄情绪•表示同情心、同理心•分享同样或曾听闻之经历4、灵活应变——察觉客户的需要，从说话文字及身体语言中找到线索，借以保持坚定自信的沟通。灵活变通地处理客户要求（弹性处理）找出客户的言外之意在沟通时语言必须配合身体语言明白文化差异表示关注客户的需要快速准确——解决问题的行动绝不拖延，并积极跟进投诉直至客户满意为止。•对客户的要求做出即时回应•按时通知客户跟进情况•跟进至客户满意为止•需要时转介上层处理得心应手的7A处理投诉模式AssuranceAgreement提供保证AlternativeSeeking赢取同意Analysis提供选择Acknowledgement仔细分析Apology体恤认同Acceptance礼貌道歉乐于接受先处理情绪再解决问题圆满结束投诉处理步骤解释先处理情绪乐于接受-使用正面语言来表达你解决问题的诚意-不要将投诉视为个人指责；保持积极心态礼貌道歉-处理投诉过程中，礼貌称呼客户姓名-道歉行为是表示尊重，是基本的礼貌体恤认同-重视客户的感受-表现出理解并愿意提供协助再解决问题仔细分析-将投诉事项逐一处理-就客观存在的问题进行理性分析提供选择-静心倾听客记诉求-通过发问获取更多信息并了解真相赢取同意-提出你权力范围内的可行建议-如建议没有被接纳，需提供其它可行办法圆满结束提供保证-确保解决方法为客户所认同-表示愿意继续提供协助-多谢客户投诉，表达真挚的诚意先处理情绪再解