迎奥运优质服务年简报

1迎奥运优质服务年简报第四期“迎奥运优质服务年”网点落实情况检查通报各会员行：根据天津银监局、天津市银行业协会“天津市银行业迎奥运优质服务年活动方案”（津银监办发[2008年]36号）和天津市银行业协会“天津市银行业迎奥运优质服务年活动分项工作计划”（津银协{2008}18号）文件的安排。为推动天津市银行业迎奥运优质服务年活动的开展，检查各行活动落实情况，天津银监局与天津市银行业协会组成五个联合巡查组，于2008年4月15日-16日，为期两天，开展对小白楼地区、奥城场馆地区、滨海地区和南京路、十一经路、解放北路、友谊路、复康路、卫津南路（三区六路）上的各银行营业网点营业环境、设备设施、员工礼仪、服务行为及迎奥运优质服务年贯彻落实情况进行了检查。现将检查情况通报如下：一、网点基本情况市内地区4个组巡查二区六路营业网点43家，被巡查营业网点如下：表1序号行别数量被查营业网点1工商银行4大沽路支行、解放路北路支行、体院北支行、奥城支行。2农业银行3金信支行、友谊路支行、卫津南路支行。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建分行营业部、友谊路支行、金皇大厦、奥体中心支行。4建设银行4分行营业部、解放北路支行、友谊路支行、园区支行。5交通银行3分行营业部、河东支行、白堤路支行。6天津银行5营业部、国华支行、津工支行、金汇支行、协通支行。7光大银行2分行营业部、奥体中心支行、8中信银行1分行营业部、9民生银行1海河支行、10兴业支行2河东支行、解放北路支行。11招商银行3解放北路支行、友谊路支行、卫津南路支行。12浙商银行1分行营业部。13深发银行1分行营业部。14渤海银行1奥体中心支行。15浦发银行1浦泰支行。16天津农合行3营业部、李七庄支行、奥城中心分理处。17邮政储蓄银行4小白楼分理处、解放北路支行、分行营业部、科贸街分局。滨海地区小组巡查营业网点24家，被巡查营业网点如下：表2序号行别数量被查营业网点1工商银行2开发区分行、解放路支行。2农业银行3保税分行黄海路支行、开发区支行、金街分理处。3中国银行3滨海支行、解放路支行、上海道支行。4建设银行2解放路储蓄所、开发区分行。5交通银行1解放路支行。6天津银行2滨海分行、解放路支行。7招商银行1新港支行。8浦发银行1浦惠支行。9深发银行1开发区支行。10兴业银行1开发区支行11华夏银行1滨海支行12民生银行1民生开发行。13渤海银行1滨海新区分行。14中信银行1滨海支行。15渣打银行1滨海支行。16邮政储蓄银行1洞庭路支行。17农商业银行1金街分理处。从以上地区巡查的行属归类，国有银行29家，股份制银行19家，地方银行18家，外资银行1家。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建为组织好这次巡查工作，4月11日全体巡查人员集中进行了巡查工作准备，研究讨论了“天津银行业迎奥运优质服务年银行营业网点检查评价标准”和“迎奥运优质服务年活动网点落实情况巡查的安排要求”。统一了思想、统一了标准、统一了评价方法。此次巡查以总结经验、发现问题为目的，不涉及评比表彰，巡查组按“评价标准”核定检查分数，详细记录存在的问题。各巡查组先后深入到不同行属的67个网点，参照《天津市银行业迎奥运优质服务年营业网点检查评价标准》37项内容，其中：网点服务环境12项，服务礼仪7项，服务行为10项，迎奥运优质服务年落实情况8项，总计100分，进行了全面细致的检查。检查的方法采取体察、暗访、明查相结合的形式，暗访（观察环境设施和服务面貌），明查（与被检查网点负责人、柜员沟通了解情况），体察（体验柜员办理业务服务礼仪行为情景）。突出围绕服务环境、服务礼仪、服务行为和迎奥运活动开展情况等重点巡查内容进行了现场落实。通过检查，总体评价，各行对“迎奥运优质服务年活动”高度重视，能够积极按照银监局“迎奥运优质服务年活动方案”和银行业“迎奥运优质服务年活动分项工作计划”的要求，在各基层营业网点进行了安排和组织推动，从活动宣传到组织专项培训，从细化本行落实方案到跟进督导措施，结合各自情况，各行对“迎奥运优质服务年”活动的开展均进行了落实工作，活动的影响和普及正在各会员单位形成积极的贯彻落实结果。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建二、巡查分析在此次巡查过程中，多数营业网点能显现迎奥运优质服务年活动氛围，营业环境整洁、干净，各种功能机具配备齐全并使用正常；配备专职大堂经理，能较好行使分流，引导客户的岗位职责；员工仪表整洁、仪容端庄、举止大方礼貌、行为规范；营业厅内设置客户意见簿或客户意见箱，并对外公布服务监督电话，制定了网点客户投诉处理标准化流程。特别是有的行实现了功能分区、业务分层、客户分流，各分区设置明显标示，直观感觉良好、人性化服务特点明显，迎奥运宣传极富特色，即规范整齐，又新颖大方。从整体上很好地契合了奥运金融服务的现实要求，具有一定的推广意义。通过检查，各巡查组于4月18日集中汇报，进行综合分析和分数评价，按“优秀、良好、一般”划分为三类，其中：评为“优秀网点”38个，“良好网点”23个，“一般网点”6个，具体评价结果如下：市内地区二区六路营业网点等级评定情况如下：表3序号级别评定网点名称序号级别评定网点名称1优秀中行金皇大厦支行2优秀中行分行营业部3优秀中行友谊路支行4优秀招行友谊路支行5优秀工行大沽路支行6优秀深发展分营业部7优秀交行白堤路支行8优秀天津行营业部9优秀邮储分行营业部10优秀工行友谊路支行11优秀农合行友谊路支行12优秀浙商银行13优秀交行营业部14优秀交行河东支行15优秀天津行津工支行16优秀农行金信支行17优秀建行营业部18优秀兴业河东支行19优秀招商解放路支行20优秀中信分行营业部21优秀工行奥体支行22优秀天津国华支行23优秀农行友谊路支行24优秀渤海奥体支行PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建一般邮储小白楼所滨海地区营业网点等级评定情况如下：表4序号级别评定网点名称序号级别评定网点名称1优秀中行上海道之行2优秀中行滨海分行3优秀中行解放路支行4优秀天津滨海分行5优秀民生开发行6优秀中信滨海支行7优秀深发开发区支行8优秀农行开发区支行9优秀工行解放路支行10优秀建行开发区分行11优秀建行解放路储蓄所12优秀渤海银行滨海新区分行13优秀交行解放路支行14优秀渣打滨海支行序号级别评定网点名称序号级别评定网点名称1良好农行保税分行黄河路支行2良好华夏滨海支行3良好工行开发分行4良好招商新港支行5良好浦发浦惠支行6良好兴业开发区支行7良好天津解放路支行8良好农行塘沽金街分理处9良好塘沽邮储洞庭路支行10良好农商行金街分理处按照37项评价标准，部分营业网点均不同的程度地存在一些问题，主要表现在以下四个方面：网点服务环境方面：个别网点环境杂乱，环境维护欠佳；未实行功能分区，无明显标示，宣传张贴不规范；服务设施摆放不整齐，服务设备陈旧老化，个别行存取款一体机具，取款功能有缺陷，机具老化；密码键盘脏、已破损，电线已裸露仍在使用；PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建未设排队机，也没有一米线等。服务礼仪方面：个别行柜员着装随便、不统一，工牌佩戴不规范；未设置大堂经理或大堂经理未尽职尽责，柜员接待客户的迎声送语较差。服务行为方面：各别行没有设置意见箱及意见簿，在意见落实中领导跟进处理不及时；柜员中断办理业务时，末摆放提示牌；暂停服务提示牌破损；个别行代理保险业务有利用银行信誉误导宣传；在排队机前张贴有奖存款活动公告及摆放奖品。迎奥运优质服务年活动方面：个别行员工对迎奥运服务年活动“不清楚”；未张贴统一的迎奥运宣传画及组织学习迎奥运宣传资料等。三、工作建议为使“迎奥运优质服务年”各项工作深入开展，充分利用奥运会倒计时100天的时间，进行整改、完善，达标，实现活动目标，建议：一、请银监局主持召开由各行主管行长、主管部门领导出席的“迎奥运优质服务年推动会”，请各行汇报“迎奥运优质服务年”活动开展情况和迎奥运金融服务准备情况，进一步推动活动深入开展。二、深入贯彻落实中国银监会“关于进一步做好奥运会期间商业银行服务工作的通知”（银监办发[2008]45号），切实提高认识，加强各项工作组织领导和检查落实。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建三、结合此次巡查出的突出问题，请各会员行结合各行实际，加强对重点地区、重点网点的指导和监督，从环境整改、设备设施完善、员工教育培训和迎奥运金融服务宣传加大工作力度。四、由协会统一发布双语标示的规范内容，以主流词汇为主，如欢迎、现金区、非现金区、自助服务区、大堂经理、咨询台等。由各行结合自身要求，加注专属LOGO置放各自网点；组织编印奥运金融服务礼仪手册、外语常用会话手册，下发会员单位。五、各会员行要积极策划筹备“迎奥运优质服务年”走进社区、街道、学校户外咨询宣传活动，以倡导银行业优质服务为核心，以全面提升银行业服务水平为重点，不断满足客户金融服务需求，建立一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。以上是巡查组在67个营业网点检查中发现的问题和建议，希望各行通过这次巡查，要针对发现的问题，按照“迎奥运优质服务年活动方案”及“迎奥运优质服务年活动分项工作计划的”要求。特别是小白楼、奥城场馆中心、滨海新区重点地区的银行网点要明确责任，认真整改，参照《评价标准》积极改进，消除各类服务安全隐患，尽快达标。通过“迎奥运优质服务年”活动，让天津银行业的营业网点成为服务窗口的精品。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建