运用6西格玛於服务业及制造业

Chap4運用6西格玛於服務業及製造業指導老師：郭倉義博士研究學生：張清和2002.10.16“六標準差”Chap4課題課題一：服務業與製造業有何不同？課題二：為什麼6更適合服務業？課題三：6如何運用於服務業？課題四：6如何運用於製造業？“六標準差”“六標準差”,Chap4課題一：服務業與製造業有何不同？服務業製造業為直接設計或生產有形產品銷售、財務、採購、客服、儲運、人力資源電話服務&顧問公司涉及有形產品的開發與生產設計、生產、工廠、工程、產品開發製造咖啡杯&生產晶片“六標準差”,Chap4課題一：服務業與製造業有何不同？製造角色的變遷製造業(設計/製造/行銷服務業(設計/行銷)專業代工業(製造)生產良品不保證成功握新科技、創新產品流程改善、改良產品建供應鏈、滿足顧客順應市場Qualcomm轉型建構有效顧客介面理由一：尚有許多為開發的潛能不良品50%﹙製造業10~20%﹚績效只有1.5~3.0花在顧客的時間≦10%理由二：無形的工作流程漢堡店、飲料工廠，不良品看得見服務：產品虛擬化、資訊流動理由三：工作流程變動快製造：影響層面廣、高層審慎評估服務：個人因素、不斷演進“六標準差”,Chap4課題二：為什麼6更適合服務業？理由四：缺乏事實與資料資料侷限單一事件或主觀性流程的本質難以衡量銀行：重複「放款套件」理由五：尚未大量投入資源品質協會60%是製造業80%的工作是服務業摩扥羅拉成功的例子：外出時間絕大部分的服務有改善空間“六標準差”,Chap4課題二：為什麼6更適合服務業？竅門一：從流程著手展開流程調查就像突然開燈一樣雖然突兀，卻有助了解真相竅門二：精確鎖定問題對流程、顧客要求詳細紀錄切忌：急就章、複雜問題、太多專案準則：選擇有效專案及確認問題“六標準差”,Chap4課題三：6如何運用於服務業？竅門三：善用數據減少模糊障礙：陳述不清或界定不明技能：界定與衡量無形和主觀因素數據有限：不同方式收集、分析竅門四：別過度強調統計數據案例：金融，引進團隊合作、沒用高等統計評估：人員的訓練、數據的特性案例：奇異資融&奇異工業部門的績效比較“六標準差”,Chap4課題三：6如何運用於服務業？並不是「絕不用統計」視人員及流程的需要如何使用這些工具更重要還需要其他技能應付無形流程的模糊本質掌握顧客多變的需求好的邏輯、適當的管理風險才是重點“六標準差”,Chap4課題三：6如何運用於服務業？服務業對使用高等統計方法的回應挑戰一：眼光放遠打破製造與外在世界的隔閡：溝通、合作多數的問題與製造無關：訂單不清、設計錯誤製造必須積極參與整體的流程：倉儲、客服要求製造單位加入跨功能的合作整合產品設計與製造作業“六標準差”,Chap4課題四：6如何運用於製造業？挑戰二：不能只求過關而是要有改進ISO9000認證的衝擊：流程不易修改錯：資源用在維護及稽核，忽略了流程改善對：利用認證同時檢驗和改進流程綜效：結合6與認證工作“六標準差”,Chap4課題四：6如何運用於製造業？挑戰三：調整工具配合製造環境製造引擎零件與裝備休旅車不同彈性的使用6技術案例：AppliedMaterials公司單件：數百個組件x萬餘個零件錯誤不侵：努力防範流程中的錯誤“六標準差”,Chap4課題四：6如何運用於製造業？6更適合運用於服務業潛能、無形、數據6運用於製造業時要注意眼光、綜效、彈性“六標準差”,Chap4Chap4小結