通信业中服务接触对顾客转换意愿的影响研究

大连理工大学硕士学位论文通信业中服务接触对顾客转换意愿的影响研究姓名：李丹丹申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：汪克夷20091219通信业中服务接触对顾客转换意愿的影响研究作者：李丹丹学位授予单位：大连理工大学相似文献(4条)1.学位论文陈园我国商业银行个人客户转换意愿动因实证研究——以南宁市商业银行为例2009当今金融市场的快速发展使得个人银行业务的战略地位不断提升，而金融业的对外开放使本来就处于劣势的国内商业银行个人业务雪上加霜，导致大批客户流失转向竞争对手。如何开发新客户，避免老客户转移，流向竞争对手将是未来商业银行所要关注的重点。本文从客户角度出发探寻引起商业银行个人客户产生转换意愿的影响因素并构建商业银行个人客户转换意愿动因概念模型，这对未来商业银行发展个人业务，提高服务质量，防止客户转换，降低客户流失具有较强的指导意义。br　　本研究在借鉴国外学者研究成果的基础上，归纳了九个客户转换意愿的驱动因素，把顾客感知价值作为传递变量引入客户转换意愿动因概念模型，并对转换意愿动因与顾客感知价值和转换意愿之间的关系进行假设。接着选取南宁市各大商业银行个人业务客户进行问卷调查，通过SPSS16.0，采用描述性统计、方差、因子、相关、回归等分析方法进行数据分析和模型验证，得出了顾客感知价值是客户转换意愿的重要前置因子且负向影响客户转换意愿；服务接触失败、服务质量和关系转换成本既直接影响客户转换意愿又通过顾客感知价值间接影响转换意愿，竞争者吸引直接影响转换意愿的产生，价格不合理和程序转换成本通过感知价值间接影响客户转换意愿的结论。br　　最后本文在分析研究结果的基础上结合我国商业银行个人业务发展的现状提出了构建差异化创新体系，强化客户关系管理，重视客户抱怨，提高服务质量以及开展客户服务体验等管理建议，以此来减小客户转换行为的发生。2.学位论文周颖波商业银行零售业务客户转换意愿影响因素研究2008随着全球零售银行业务的不断发展和我国金融行业的全面开放，国内商业银行正面临着激烈的竞争，同时也存在着极大的机遇和挑战。目前，TNS调查显示国内零售银行业务客户普遍存在着较高的转换意愿。因此，对于国内商业银行零售业务来说，如何降低现有零售业务客户的转换意愿，把握发展的机遇，获得更多的利润和更强的竞争力变得尤其重要。基于国内银行业的发展背景以及发展需要，本研究在有关客户满意、客户转换意愿以及客户感知转换障碍的理论和模型的基础上，着力分析了以下三个问题：1)国内零售银行业务客户的感知转换障碍能否分为正面转换障碍和负面转换障碍，及各自的构成维度是什么；2)不同的客户感知的转换障碍会否影响客户的满意度：3)客户感知的转换障碍以及满意度是怎样影响客户的转换意愿。本研究针对杭州市的各大商业银行的零售业务客户进行问卷调查，收集可用样本304份。通过SPSSl5.0forWindows和AMOS7.0软件，使用探索性因子分析、方差分析、相关分析、验证性因子分析以及结构方程模型验证等方法，进行数据分析和模型验证。主要研究结论有：1)国内商业银行零售业务客户感知转换障碍可以划分为正面转换障碍与负面转换障碍，其中正面转换障碍由人际关系(RelationshipInvestment)和服务补救(ServiceRecovery)构成，而负面转换障碍则由情感淡漠(Apathy)和消极因素(Negativity)所构成；2)正面转换障碍与满意度呈正相关关系，与客户转换意愿呈负相关关,系；3)负面转换障碍与满意度没有直接影响关系，但是与客户转换意愿成正相关关系；4)满意度与客户转换意愿成负相关关系，同时在客户感知的正面转换障碍与客户转换意愿之间具有中介作用；5)在低满意客户关系中，感知的负面转换障碍对转换意愿的影响更显著；6)不同银行在满意度和转意愿上存在着显著差异。通过对我国商业银行零售银行业务客户转换意愿的定量统计分析，我们了解到影响零售业务客户转换意愿的因素，同时也为商业银行的客户关系管理提供一些建议：(1)提高客户满意和感知到正面转换障碍，双管齐下降低客户转换意愿留住客户；(2)通过提升服务质量，努力提高客户的满意度；(3)构建双赢的正面转换障碍，不仅能降低客户的转换意愿同时还能让客户更满意；(4)慎用负面的转换，尽力降低负面的转换障碍，抓住客户未进行转换的时机，通过提供更好的产品和服务留住客户。3.期刊论文粟勤.高旋商业银行个人客户行为与关系型银行的建立和维护-海南金融2009,(10)庞大的客户基础和稳定的银行-客户关系是银行利润的重要保障,研究客户行为是扩大和稳定客户基础的前提.调查显示,我国绝大多数个人客户与多家银行维持业务关系,方便与效率是选择银行的首要标准.由于个人客户没有与银行建立密切的关系,因此,即使面临转换成本,他们也会因利率和服务质量等因素而表现出较强的转换意愿.本文调查结论对于改善银行-客户关系具有重要的现实意义.4.学位论文寻金亮关于连锁超市顾客忠诚度影响因素的实证研究2007在过去的20年中，全社会消费品零售总额以每年15％的速度增长，我国已成为仅次于美国和日本的第三大零售市场，零售业也获得了长足的发展，超市和大卖场日益成为购物者首选的零售终端。连锁超市最早出现在上世纪九十年代初，经过了快速的导入期和成长期，现在已经步入了成熟的发展阶段。随着国外各零售巨头纷纷进入中国，市场竞争日趋激烈，我国连锁超市面临着前所未有的挑战，有的连锁超市在激烈的竞争中几乎销声匿迹。连锁超市只能在便利店和大卖场的夹缝中寻求发展，连锁超市面临着利润率下降、顾客流失率上升等问题。连锁超市主要以分布式的网点深入到居民小区，提供比大卖场便利的购物条件和比便利店全面的商品、低廉的价格来获取市场，顾客来源相对比较固定，顾客忠诚度对连锁超市的生存和发展至关重要。找出影响顾客忠诚的因素并提高顾客忠诚度成为了连锁超市零售业需要解决的问题。因此，研究我国连锁超市零售业的顾客忠诚度的影响因素有着极为重要的理论研究价值和现实意义。本文主要通过理论和实证两个方面对连锁超市的顾客忠诚度及其影响因素进行了研究。首先总结了国内外学者对于顾客忠诚度的定义和衡量维度，并以学术界目前最认可的行为忠诚和态度忠诚两个方面对顾客忠诚进行定义，选取重复购买、交叉购买、口碑推荐、转换意愿四个维度来衡量顾客忠诚度。然后对影响顾客忠诚度的因素进行理论综述，最终选取顾客满意、转换成本、顾客信任三个因素作为影响顾客忠诚度的主要因素。再对借鉴其他学者对于这三个因素的研究成果，从感知质量、感知价值、顾客期望三个维度衡量顾客满意度，从机会成本、组织成本、沉没成本、风险成本、转换前的搜索和评估成本、转换后的学习成本六个维度衡量顾客的转换成本，从信任企业的产品和信任企业的员工两个维度衡量顾客信任。根据以上的理论研究成果，并借鉴国内外对顾客忠诚度的研究模型，构建了顾客忠诚度模型，并提出了相关假设。该模型主要弥补了满意度模型将顾客满意作为顾客忠诚度的唯一影响因素以及其他顾客忠诚度模型中对于顾客忠诚的影响因素衡量维度不足等缺陷。对于顾客忠诚度极其影响因素的衡量较为全面是本文的主要优点。最后通过问卷设计、问卷调研和样本数据收集，运用SPSS软件，采用因子分析、相关分析和多元回归分析等方法，对调研数据进行处理和分析，对各个假设进行验证。通过研究得出以下结论：一、顾客满意度对顾客行为忠诚和态度忠诚有正面影响，而其中感知质量和感知价值因子最显著。二、转换成本对顾客行为忠诚和态度忠诚有正面影响，而连锁超市的顾客转换成本主要包括机会成本和沉没成本。特别要指出的是，其他理论研究表明较高的转换成本更容易产生顾客态度上的不忠诚，然而本研究发现较高的转换成本伴随着较高的态度忠诚，笔者分析认为这与连锁超市的顾客转换成本构成有直接联系，较高的沉没成本意味着顾客与企业已经建立了良好的关系，长时间的积累导致了顾客对企业产生好感，从而更容易促进了顾客的态度忠诚。三、顾客信任对顾客的行为忠诚和态度忠诚有正面影响，企业提供的产品以及值得信赖的员工对于建立和提高顾客忠诚度同样重要。根据以上理论和实证研究的结果，本文提出了相应的策略建议。首先必须提高顾客满意度，才有可能形成顾客忠诚。可以通过增加产品种类、提高产品和服务质量、提供会员价格优惠、团购优惠等措施来提升顾客满意，长期的顾客满意很有可能通过老顾客的口碑推荐等方式带来新顾客。其次，提高顾客转换成本来留住老顾客，可以适当增加营业网点和不断加强和顾客的沟通等措施来实现。最后，保持企业的诚信经营也是建立顾客忠诚的重要措施。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：08bdec68-b353-4971-9497-9df2003fc720下载时间：2010年9月15日