酒店客房服务(提高)培训

客房服务（提高）培训2019/10/182目标在课程结束时，你将能：对酒店及客房有进一步的认识掌握对客服务技能如何检查房间提升自己的形象2019/10/183课程安排一、领班、主管岗位职责二、对客服务三、房态控制、特别事项四、房间、公共区要点五、检查方法、表单应用六、计划卫生、工具七、特殊情况处理2019/10/184领班/主管岗位职责2019/10/185客房领班岗位职责：[直属上级]：客房主管[岗位职责]：负责客房清洁，提供良好服务，协助主管管理好日常工作。[工作内容]：1、按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。2、主管不在时，能主持各项工作。3、发现客房或楼层有工程问题，及时报告主管。4、协助主管做好客房清洁工作。5、协助主管检查各项定期工作的完成情况。6、及时将客人要求和反映报告上级，努力使客人感到满意。7、及时将楼层可疑的人和事报告上级。8、协助主管搞好物品的控制工作。9、做好新员工的实务培训工作。10、做好检查日常和定期的清洁整理工作，并督促检查服务员完成情况。11、完成上级指派的其他任务。2019/10/186客房主管岗位职责：[直属上级]：值班经理[岗位职责]：负责组织、安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员的所有岗位职责内容并协调与各部门的关系。2019/10/187[工作内容]：1、客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况、VIP房等。检查仪表仪容。2、每天派房和安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。并检查操作程序和劳动纪律。3、每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。以维护酒店良好的声誉。4、发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。5、妥善处理客人与员工的投诉，经常征求客人（特别是常住客）的意见，努力满足客人的要求。6、制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。7、负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。8、督导服务员按标准实施卫生工作，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。9、督促和检查安排给服务员的定期清洁工作和其他指定的工作，保证工作的结果符合要求。10、每天二次（10：00，17：00）准确地填写房态表，及时交给值班经理。11、负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。12、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释。13、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。14、从思想上关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级，并将上级的指示计划和要求及时传送给下属，保证上下级的良好沟通。15、写好每天的工作报告与做好交接工作。16、完成上级指派的其他任务。2019/10/188到前台拿取当天房态领取钥匙与对讲机安排工作，检查仪表仪容，做岗前小培训检查楼层公共区、酒店公共区与空房交第一次房态检查房间与公共区，做在岗培训，安排中班工作收回钥匙、对讲机和当天员工报表主持班后会，总结一天的工作与需改进的方面填写例会记录并让员工签名填写工作日报表、准确房态和写交接本将日报表与房态交给值班经理，交还钥匙与对讲机客房主管每日工作流程图：2019/10/189操作步骤操作标准早上到前台拿取初始房态1、1前台在7：30前，从电脑内打印出房态报表给客房主管。客房主管拿取报表之前，房态如有改动，需在报表上注明。按报表排房1、直接将报表分发给楼层服务员。便于服务员掌握对住客房的床单的调换与对客人的姓名称呼。交第一次房态报表1、10：00交一次房态。（交值班经理）核对前一晚是否有房差。及时报房1、查一间VD房，报一间。（用房间电话报）交第二次房态报表1、17：00交第二次房态。（工作结束，下班前交）报表上标清，一天客房情况。让值班经理掌握白天客房情况值班经理及时核对房态并修改住客房的房态，发现差异立即通知客房主管核查、确认。交客房工作日报表1、下班前，交当天的工作日报表给店长。让店长了解当天客房情况。2019/10/1810对客服务2019/10/1811美宜家服务理念SERVICE(服务)S－－Smile（微笑）E－－Excellent（出色）R－－Ready（准备好）V－－Viewing（看待）I－－Inviting（邀请）C－－Creating（创造）E－－Eye（眼光）2019/10/1812服务的10把金钥匙：1、一流的服务员，一流的服务标准。2、微笑。3、宾客至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。4、热情、快速、准确的服务。5、干净、温馨的客房，怡人的环境。6、真诚、诚实和友好。7、注重仪表和行为举止。8、用尊称来问候客人。9、具有团队精神和沟通能力。10、熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。2019/10/1813服务质量标准服务质量标准应该包括：1、有形设施标准2、无形服务标准服务质量是酒店的生命，也是各酒店业相互竞争的主要方面2019/10/1814客人类别散客（商务、休闲）团队（会议、旅游）VIP（公司客户、领导）长住客（公司客）常住客（协议客、忠实客）2019/10/1815*散客：安静、便捷。*团队：快速服务。*VIP：跟踪服务、客人姓名。*长住客：专人服务、生活习惯。*常住客：客人姓名、特别习惯。接待要求和注意事项2019/10/1816如何使客人感到满意（一）1、提供舒适清洁的房间2、微笑3、对客人一视同仁4、遵重他人风俗习惯5、征询长住客意见6、有的放失提供服务7、主动招呼客人2019/10/1817如何使客人感到满意（二）8、诚实9、注意仪表仪容10、工作不情绪化11、对于不能满足的要求，婉转解释其他意见12、借物及时送到客人手中并告知如何使用13、客人在场打哈欠用手捂住口并说：对不起14、对于不肯定的事应事先致歉，及时确认，答复客人2019/10/1818服务效率*服务员接到服务要求后，要用积极的态度去做而不能耽误客人；*客人要求马上打扫房间时，如有关服务员抽不出身，则安排其它服务员去做，然后对工作安排作相应调整；*员工的吃饭时间必须错开，以保证楼层始终有人提供服务；*对于客人提出的工程问题，修复后主管有责任再询问客人是否满意。2019/10/1819借物服务*为客人提供借物时，借物及时送到客人手中并告知如何使用。（送达前，必须先检查，确保安全）*客人向楼层服务员提出借物要求后，楼层服务员要及时操办，并婉转告知客人，如有需求请与前台联系。*如客人提出的要求不能肯定是否能满足客人时，先不要答复，待联系后再回复客人。（频繁出现此类情况，说明需求有所增加，需考虑······）2019/10/1820与客人沟通*服务员做房遇到客人，要主动了解客人的感受和要求，并及时反馈给主管。*离房时必须主动问讯客人，还有什么需要帮忙的；*主管查房时切忌避开有客人的房间，应主动关心客人，征询客人对清洁、服务等方面的意见，并记录在每天的工作报告上（写清房号、处理结果等）。*雨雪天气，公共区域服务员在清洁大堂同时，需提醒客人注意地面。*职权范围内的事及时处理，非职权范围的事及时报告。2019/10/1821房态控制2019/10/1822VacantDirty--VD（退房）VacantClean--VC（空房）EarlyDirty--ED（预退房）Earlyarrival--EA（预定房）Occupied--OC（住客房）Outoforder—OOO（坏房）基本房态2019/10/1823DONotDisturb---DND（请勿打扰）NoNeedService---NNS（不需要服务）CheckOut---CO（走客）NOBaggage---NB（没行李）CheckIn---CI（进客）SleepOut---SO（没回来睡）客房术语2019/10/18241、发现住客房（OC）没回来睡觉（SLEEPOUT），报给值班经理处理。2、若没有行李、且一天没有使用，也应及时报给值班经理，前来做DL处理。3、主管每天二次交房态表给值班经理。4、填写房态必须是真实房态而不是电脑房态。5、发现房间差异及时报前台。差异房处理2019/10/1825特别注意事项2019/10/1826客房清扫的一般原则从上到下从里到外先铺后抹环形清理先湿后干注意墙角2019/10/1827房间清洁卫生标准1）眼看到的地方无污迹2）手摸到的地方无灰尘3）设备用品无污渍4）空气清新无异味5）房间卫生达“十无”2019/10/1828“十无”①天花墙角无蜘蛛网②地毯（地面）干净无杂物③楼面整洁无虫害④玻璃、灯具明亮无积尘和破损⑤布草无污渍和破损、无毛发⑥杯具消毒明亮、无污渍、无水迹⑦金属器皿光亮无锈污和水迹⑧家具设备整洁无残缺⑨墙纸（墙面）干净无污迹、无破损⑩卫生间清洁、无异味和卫生死角2019/10/18291、窗帘、浴帘不清洁应马上送洗，床单、毛巾破损不准使用（任何破旧物品不得供客人使用）。2、客人退房后，应马上房内物品，有无缺少、缺损；同时检查客人是否有遗留物品，如发现应立刻交给主管送到前台，以备客人来取。3、在整理房间时，应同时将玻璃擦拭干净；衣架应擦拭清洁，如有缺少或不足应补齐；浴室的金属物品应经常保持雪亮。4、绝对禁止使用非经许可的布巾类擦拭。5、不可轻易翻看客房地书籍物品；客人物品在清洁工作完毕后均应整齐地摆回原位；不得在客房内使用电话或观看电视。。6、正在打扫的房间，不得外人进入或参观。7、进入房间，需养成好习惯：不论客人在否都应敲门，进房后房门必须保持敞开。8、与客人交谈时，注意用语轻重与礼貌。9、如遇客人对房间的设备、服务、前台、餐饮等有不满时须随时向主管反映。10、如发现房内客人私带危险物品应立即报告主管处理。11、OC房要做完才能离开，不得做了一半离开较长时间。整理房间的注意事项2019/10/1830楼层的注意事项1、不可在挂有“请勿打扰”牌的房门口制造声响而打扰客人休息。2、推工作车时，如遇客人，需停下让客人先行。3、保持楼层宁静，注意做到“三轻”。2019/10/18311、房间打扫不够清洁。2、物品乱放一通，失去舒适感。3、没有及时报修损坏的设施设备。打扫住客房容易犯的错误2019/10/18321、任何地方发现遗留物品，都必须当天交到前台并作登记。2、遗留物品认领有规定程序。3、不要自以为无用而扔掉任何一件物品。4、查房时必须留意客人有否遗留物品，如有马上通知前台与客人确认后，送还给客人，以避免客人走后再来询问或领取，增加客人麻烦。5、非贵重物品保留三个月；贵重物品保留六个月；食品保留3天。服务员填写清：物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名↑发现客人遗留物品→物品交客房主管→交前台值班经理→登记和保管→失主认领遗留物品→办理遗留物品领取手续→无人认领物品处理拾遗处理2019/10/18331、员工对主管有意见，可逐级向上一级投诉（可向当班值班经理投诉）。2、任何投诉必须在完成工作后进行，否则怠工处理。员工投诉处理2019/10/18341、不允许在酒店任何地方打私人电话。2、确需打外线，须经主管同意。3、打扫住客房时，不得随意接听电话。4、手机不可带到楼层上。使用电话之要求2019/10/18351、每个季度第一个月床垫调整，保障床垫受力均匀延长使用寿命。2、调整时将该季度数正的置于床尾。3、楼层服务员在规定的二周内完成并有主管（领班）逐一检查。床垫调整方法2019/10/1836与各环节的协调1、与前台：清洁工作，提供清洁的空房、每天二次核对正确的房态，反馈客人意见。2、与工程：设施维修、保养的协助，提供维修工作的方便。－－良好的合作，是确保酒店的内部装修尽可能长时间的使用。并且，看起来和使用都和新的一样。3、与保安：及时反映楼层可疑情况，和酒店安全的配合。2019/10/18371、员工关门时必须注