酒店服务常见问题解答(38P)

1培训部—“教你学说话”前台服务1、Q:我房间的床头板掉下来了，怎么办呀？快来处理一下。A:对不起！先生/女士，非常抱歉给您带来了不便，没有伤着您吧！我们马上就安排工程人员过去维修。2、Q:酒店周围的环境太吵，影响休息，你们处理一下。A：您好！先生/女士，非常抱歉打扰了您休息，我们马上去找有关部门协调，如果您不介意的话，我先帮您换个房间吧。3、Q:我们公司跟你们签过协议，为什么每次入住都得报卡号才能打折？很不方便呀。A：您好！先生/女士，非常抱歉给您带来不便，协议客户现在实现全省共享，系统正在逐步完善，我们会向公司相关部门反映现在遇到的这些问题，希望能尽快得到改善。4、Q:7天的会员卡都是免费的，美宜家还60元一张，太贵了！A：您好！先生/女士，我们美宜家的会员卡全省通用，收费标准也是一样的，而且美宜家的门店很多，用起来更方便。最主要的是您可以不用带着您的会员卡，只要说出您本人的姓名与会员卡号就可以查询到会员信息了，非常方便。5、Q:我是美宜家的金卡会员，为什么查不到我的信息？注销之前为什么不通知我？A：您好！先生/女士，我们再跟客服核实一下您会员卡的相关信息，如果两年之内未入住过任何一个美宜家门店，会员信息就会注销。我马上联系客服，看能否给您恢复，请您稍等。6、Q:酒店的前台为什么不能提供免费的袋子呢？A：您好！先生/女士，我们前台有售卖的环保购物袋，您看可以吗？您的这个建议非常好，我们会向店里领导反馈您的建议，为入住的客人提供一些免费的袋子，争取下次您过来的时候让您看到我们的改进。27、Q:我住店的时候，给客房要牙刷，可她们送东西太慢了。A：您好！先生/女士，非常抱歉给您添麻烦了，关于您提到的问题，我们会向客房经理反映，对客房服务员进行专门的培训，提高服务效率。8、Q:我要退房，为什么等这么长时间？我的火车都晚了.A：您好！先生/女士，非常抱歉耽误了您的时间，我马上为您办理手续。需要我们帮您叫一辆出租车吗？9、Q:你们的房间为什么没有窗户还这么贵呀？A：您好！先生/女士，我们的房间定价都是公司根据城市级别、地理位置等相关因素来制定的，即使是同一个城市，地理位置的不同房价也有所不同，希望您能理解。如果您是我们的会员，可以享受到我们的会员折扣。10、Q:我在你们这里住，手机在房间放着，吃完早餐回来就找不到了，怎么办呀？A：您好！先生/女士，您先别着急，咱们先在房间再找找，您回想一下放在哪个位置了，您手机号码是多少呢？我帮您打着电话，我们听着声音找，如果还是找不到的话我们帮您调监控查看。11、Q:我在你们店里住，为什么打印东西还收钱呀？A：您好！先生/女士，有关打印费用的收费标准都是全省统一的，5张之内是可以免费打印的，如果超过5张，一张1元钱，上网是不收费的。12、Q:这几天在你们店里住，为什么电话里有时候会有火警响声？A：您好！先生/女士，我们酒店刚刚安装完毕红色电话，现在正在进行系统的测试，请不要惊慌，谢谢您对我们工作的配合。13、Q:我的行李寄存牌丢了，我怎么取我的行李呀？3A：您好！先生/女士，麻烦出示一下您的证件，我们需要复印一下，并且请您复述一下行李寄存人的姓名，联系方式等信息。14、Q:我的身份证和房卡都在房间，前台你帮我开一下房门吧？A：您好！先生/女士，请您提供您的姓名、房间号和身份证号码，我们核实无误后会帮您开门。15、Q:为什么美宜家总部的预订电话总是很难打通？A：您好！先生/女士，我们的预订电话是4007178989，有时候可能线路繁忙导致无法接通，建议您可以在我们官网上进行预订，还可以享受积分。16、Q:我昨天刚从你们这里退房，今天身份证丢了，你们能不能先帮我办理入住呀？A：您好！先生/女士，没有身份证是无法办理入住手续的，您可以到我们辖区派出所开具证明，我们辖区派出所在、、、，希望您能理解和配合，谢谢。17、Q:请帮我查一下某某客人住在哪个房间？A：（前台查询PMS后发现某某客人要求保密）您好！先生/女士，非常抱歉根据您提供的姓名没有查到相应的记录，麻烦您给您朋友打电话联系一下吧。谢谢！18、Q:你先帮我办理入住吧，我很累，不要再介绍你们的家宾卡了，不想办，别耽误我时间了行吗？A：您好！先生/女士，我先帮您办理入住手续，您先到房间休息。今天晚上12点前您如果办理会员卡当天的房价也是可以打折的，您考虑好了到前台办理即可。19、Q:你们店里没房间了，帮我预订别的美宜家，能不能把我们送过去？我不认识路。A:好！先生/女士，我帮您写一下预定美宜家的详细地址。您直接打车过去，司机师傅都认识路，到了以后酒店可以给您报销打车费。20、Q:你们房间的窗户外面为什么没有防盗网?很没有安全感.4A：您好！先生/女士，按照消防的要求，窗户是不允许安装防盗窗的，因为会影响我们的逃生。您不用担心安全问题，我们房间的窗户都是有限位的，只能打开10到15公分。21、Q:你们的小商品为什么比外面贵这么多呀？A：您好！先生/女士，我们前台售卖的小商品都是正规渠道进货，保证质量，可以统一开具发票。22、Q:你们酒店的电脑房为什么连摄像头都没有呀？A：您好！先生/女士，非常抱歉给您带来不便，我们电脑房的设备是公司统一配备，您的意见我们会向相关部门反映。23、Q:（23点时）我来看一朋友，她喝多了，我叫门没人应，能快点帮我开一下门吗？A：您好！先生/女士，您方便说一下登记人的姓名和电话吗，我们需要核实一下，稍后我陪您一起去您朋友的房间看一下。24、Q:我8：40到餐厅用餐，菜品都不全了，凭什么还要收我10元一位呀？A：您好！先生/女士，我们的早餐时间是7：00-9：00，因为已经快到了闭餐时间，菜品可能会不太齐全，您如果还需要什么菜品，我们可以联系餐厅再为您制作。针对您提出的问题，我们会积极整改，保证早餐的质量。25、Q:你们房间的网线怎么这么短呀，用着很不方便？A：您好！先生/女士，我们前台有长的网线可以给您借用，我现在帮您送到房间可以吗？26、Q:我都在你们店里住了很长时间了，为什么不能带我的外宾朋友一起住呀？A：您好！先生/女士，我们酒店不具备接待外宾的资质，如果您需要的话我们可以帮您预定其它可以接待外宾的酒店。27、Q:现在是淡季，你们为什么不降价？上个月旺季的时候你们还涨价了呢.5A：您好！先生/女士，我们酒店的调价是公司统一审批的，酒店没有权利涨价和降价，希望您理解。我们现在针对会员推出了促销活动，如果您是会员可以享受到更加优惠的折扣。28、Q:我交了一周的钱，为什么才两天就要到前台刷卡才能开房门？A：您好！先生/女士，非常抱歉给您带来不便，房卡有可能是消磁了，我再帮您看一下，房卡尽量不要跟其他的卡片放在一起。29、Q:我发烧了，前台给我送点退烧药到房间行吗？A：您好！先生/女士，为了您的健康着想，我们建议您去医院检查一下，我们旁边就有一家医院，我们可以陪您一起去看医生。30、Q:保密房，外来电话要求转入，应如何回答？A：您好！先生/女士，非常抱歉我没有查到您朋友的信息，您可以打您朋友的手机进行联系吗，我这边确实没有查到。31、Q:我住六楼，洗澡水太小了，能不能找个人帮我调试一下？A：您好！先生/女士，六楼相对来说楼层较高，压力可能偏小，我马上派人过去再帮您调试一下。如果还是不行，我帮您换个楼层低一些的房间可以吗？32、Q:我想切水果，前台能不能帮我送把水果刀到房间？A：您好！先生/女士，如果您需要切水果可以把水果拿到餐厅，我让厨师帮您切.33、Q:派出所来查房，为什么不提前通知我？打扰我休息。A：您好！先生/女士，非常抱歉打扰您休息了，但是派出所查房是执行公务，我们是需要配合的，希望您能理解。34、Q:我想把我的狗狗带到房间，你们能不能帮我一下?6A：您好！先生/女士，非常抱歉您不能把宠物带到房间，许多客人对毛发比较过敏，希望您能配合我们的工作，您可以先把它放在您的车里。35、Q:我在外面买个手机送给客户，你们能不能帮我把发票开在房费里？A：您好！先生/女士，非常抱歉不能满足您的要求，我们酒店只能为您在我们酒店的消费金额开具发票，您实际消费多少我们给您开具多少，希望您能理解。36、Q:我现在不方便出去，前台能不能出去帮我买点晚餐送过来呀？A：您好！先生/女士，我们酒店就有餐厅，您可以先在我们餐厅点餐，如果需要送餐到房间我们可以安排服务员为您送餐。37、Q:我预定了三天以后的房间，明天会有我的快件寄到前台，能不能帮我签收？A：您好！先生/女士，如果只是普通的快件我们可以先帮您签收一下，有什么特别需要注意的事项吗？38、Q:夏日，我买的海鲜能不能帮我寄存一下？A：您好！先生/女士，因为现在天气比较炎热，海鲜属于较易变质的食品，我们只能暂时帮您放到餐厅的冰箱里，但是也无法帮您长时间的存放.39、Q:我早就预订了你们酒店的房间，为什么现在到店却告诉我找不到预订？A：您好！先生/女士，非常抱歉给您带来的不便，请问您是通过什么方式预订的房间？我可以帮您跟对方联系一下。因为现在酒店确实无房了，我先帮您在附近美宜家预订一间房好吗？我们会帮您支付交通费用。40、Q:我入住的时候刷的预授权，为什么都退房好几天了也没有解冻？A：您好！先生/女士，非常抱歉给您带来的不便，您可以打电话到发卡行咨询一下详细情况，如果需要我们酒店配合我们一定尽力。741、Q:我提前好几天预订了5个标间，为什么现在跟我说标间不够要换大床？A：您好！先生/女士，非常抱歉因为我们的工作失误给您带来不便，我们先给您安排大床房，一有标准间我们会第一时间给您更换，您看可以吗？如果您需要加被子我们会马上给您送到房间。42、Q:为什么美宜家的会员不能自动升级金卡？A：您好！先生/女士，非常抱歉，我们的金卡升级现在仍需要前台帮您完成，您可以在全国的任何一家门店进行升级，也很方便。关于您提的建议我们会向相关部门反映，希望能尽快解决。43、Q:办理入住时前台告诉我住207房间，可是房卡套写的是307，我到307房间却有人住，造成这么严重的后果，你们说怎么办吧？A：您好！先生/女士，非常抱歉由于我们工作失误给您带来的不便，我们先送您到房间。为了表示我们的歉意，稍后我们会赠送您两张早餐券，您可以明天早上7：00—9：00到餐厅用早餐。44、Q:现在都已经23：00点，我都睡觉了，明天再续费行吗？反正不会欠你的.A：您好！先生/女士，非常抱歉这么晚了打扰您，我们酒店有相应的一些财务要求，希望您能理解，如果您不方便我们派服务员到您房间取一下，您看可以吗？45、Q:我想借个菜果充电器都没有，这是什么美宜家酒店呀？A：您好！先生/女士，非常抱歉给您带来不便，我帮您找找员工有没有合适你手机的充电器。56、Q:你们突然停电，为什么不提前通知？我电脑上的东西都没有保存.A：您好！先生/女士，非常抱歉酒店突然停电给您带来的不便，我们马上派专业人员给您看看能否把电脑上的东西找回来。847、Q:我预定的房间为什么没通知我就取消了？A：您好！先生/女士，非常抱歉给您带来的不便，您的房间已经超过保留时间很长时间了，我们一直打您电话处于关机状态，我们还发了短信通知您，现在我帮您订一下离我们店最近的美宜家酒店可以吗？48、Q:你们卫生间为什么不配一次性刮胡刀呀？感觉很不方便.A：您好！先生/女士，出于安全考虑，酒店客房未配备一次性刮胡刀，如果您需要前台有售卖的刮胡刀，我们可以给您送到房间。49、Q:我就住一天，把房费交了不就行了，为什么还得交押金？A：您好！先生/女士，非常抱歉，公司有相关的财务规定，希望您能理解，等您退房的时候会把未消费的余额全部返还给您。50、Q:我下午14：30到前台退房，前台告诉我要加收半天房费，凭什么呀？我住的时候又没人告诉我.A：您好！先生/女士，非常抱歉，可能是我们服务员在办理入住的时候未向您解释清楚，但是按照公司规定，超过14：00需要加收半天房费，（若客人实在不给）请您稍等，我帮您请示一下领导，看能不能给您减免。51、Q:我在房间吃饭，前台能帮我送一双一次性筷子吗？A：您好！先生/女士，一次性的筷子不卫生，我们帮您送一双餐厅客用的筷子可以吗？52、Q:我在前台办理入住，前