酒店服务行业新员工入职培训

杭州瑞莱克斯大酒店新员工入职培训主讲人：胡叶盛Page2请问问自己你为什么选择这个行业？这究竟是一个什么样的行业？你为什么出来工作？Page32013年与2000年酒店业状态对比年份饭店总数客房总数出租率年收入2000年10000950000间56%880亿元2013年250003550000间75%2800亿元Page4课程说明《员工手册》学习及酒店规章制度、人事政策讲解礼貌礼节及仪容仪表规范、实际练习消防安全知识及军训服务意识、优质服务案例分析酒店基本情况介绍、部门分布情况及职权范围测试Page5要求不迟到早退，不无故请假。相互尊重，遵守秩序，不影响课程。重视团队合作认真听、仔细记、每天回顾。Page6酒店基本情况介绍开业情况2009年年底开始动工土建2010年12月14日试营业2011年4月17日正式营业酒店名称酒店地址Page7酒店基本设施情况一楼二楼维吉尼亚西餐厅四楼五楼B2楼停车库、工程部办公室、PA办公室、汽车美容中心B1楼员工餐厅、更衣室、布草房、安全部、采购部办公室、仓库金悦国际KTV、姗娜娜足浴三楼物美大卖场Page8酒店基本设施情况六楼物美华东总部办公室七楼棋牌八楼客房384间、监控室（8楼）、房务中心（10楼）十五楼行政办公室、总经办、会议室（紫阳厅、富春厅、吴山厅、钱江厅）姜董办公区域十六楼Page9各部门分布及职权范围最高领导层Page10各部门分布及职权范围总经办常务副总：行政总监：总经办主任：驾驶班员工餐厅市场营销部销售副总：副经理：总监助理：预订部Page11财务部部门经理：经理助理：餐饮收银员仓库人力资源部部门经理：人事经理：员工更衣室Page12前厅部部门经理：经理助理：总台接待、总台收银总机组管家部部门经理：副经理：礼宾组大堂副理楼层组PA组布草房房务中心Page13餐饮营业部部门总监：迎宾组餐饮部部门总监：豆捞总监：中餐经理：豆捞经理：点菜生餐务委托豆捞坊宴会厅中餐厅包厢传菜管事酒吧VIP销售早餐部Page14安全部部门经理：物业组厨房部行政总厨：中厨房厨师长：西厨房厨师长：豆捞厨房厨师长:消防监控保安组西厨部中厨部豆捞厨房部Page15工程部部门经理：综合维修组弱电房Page16我们的企业文化废纸“铺就”成功路在大厅等候时，福特发现一道来应聘的另外三个人学历都比自己高，看来希望不大。然而这个年轻人很不甘心，既然来了，总得要试一试，决不能打退堂鼓，临阵逃脱。最后，轮到自己面试了。首先，福特敲敲总经理办公室的门，获准后走了进去。一到里面，他看到地板上有一张废纸片，立即弯腰拾起，轻轻地放进了废纸篓里。福特走到总经理办公桌的前面，作了自我介绍。“很好！小伙子，你已经被我们录用了。”总经理看到他颇感意外的眼神，接着解释道，“_____________________________。”福特应聘进了这家公司后，刻苦工作，卓有建树，后来当上了董事长，成为美国的“汽车大王”。Page17请思考请大家补充总经理说的话！答案：的确，前面三位比你有更高的学历，比你更风度翩翩，但是他们的双眼只盯着大事，而你却可以捡起我有意丢在地上的纸片，能够抓住细节，看到他们看不到的，所以我录用了你！Page18细节决定成败！Page19酒店的企业文化我们的价值观价值在于服务活力在于竞争辉煌在于细节根基在于人才Page20酒店的企业文化1）价值在于服务：酒店的产品就是服务，如果没有办法做好服务，那么我们的产品就没有办法被接受。就无法体现我们酒店的价值。2）辉煌在于细节：往往成功的企业都是注重细节的。任何一个企业的成功都在于细节方面的不同，任何一个宾客的感动都在于一瞬间的照顾。3）根基在于人才：人才是一个企业是否能持续发展的关键。企业和人才是相辅相成的。4）活力在于竞争：有竞争才会有进步，企业就应该不断的学习和进步才能够保证不会被社会所淘汰。Page21酒店的企业文化为业主创造利润空间为员工创造发展空间为客人创造价值空间我们的口号•忠诚：员工要忠于企业;企业也要忠于员工同时也是忠于自己的选择。•认真：做事要认真，做人更要认真。•团结：一根筷子容易断；一把筷子折不断•精干：精明干练；出色地完成工作。23我们的行动纲领•我们喜欢团队精神，不喜欢个人主义。•我们喜欢主动负责，不喜欢散漫推诿。•我们喜欢创新发展，不喜欢守旧自满。•我们喜欢务实诚信，不喜欢弄虚作假。24员工手册人事政策1、尊重每位员工，维护其尊严。2、重视培训以协助员工发挥最大潜能。3、培养员工之专业技能。4、对员工的工作表现做出评估，使员工了解自身的优点及不足5、实行奖惩制度和考核制度，以保持健全的纪律和积极向上的作风。6、根据每位员工的工作表现和个人品行，为其提供晋升和发展的机会。25员工手册劳动管理政策1.用工方式：用功原则是：以才取人、择优录取；以岗定人，人岗匹配。2.用工形式：（1）劳动合同工（2）临时聘用工（3）季节工，小时工3.用工流程：（1）根据定编招工（2）人事经理及部门经理面试（3）试用期（4）合格后签订《劳动合同》26员工手册第五条：体检制度因岗位的特殊性，餐饮部与客房部员工必须持有健康证才能上岗。（1）有健康证：将健康证及发票带到人力资源部，入职满三个月以后可报销。（2）无健康证：到正规医院进行体检。体检合格后先将发票交予人力资源部，等健康证下发后再第一时间上交。入职满三个月后可报销。如未做满一年，根据员工在酒店服务月份比例扣回费用。Page27员工手册第六条：试用期：1-3个月。第七条：人员培训：必须参加，有特殊情况不能参加需请假。第八条：工作时间和加班1：员工按规定时间上下班。（以上岗开始计算，合理安排更换制服的时间，工作时间不含用膳时间）2：酒店严格控制加班时间，加班时间以两小时为单元量计算，员工不得自行加班，如需加班需要由部门经理确定并开具加班证明。3：超时工作的将给予相应的补休，特殊情况不能安排补休的，由部门提出申请，报总经理批准发放加班补贴。Page28员工手册第九条：工薪制度1：酒店实行岗位技能工资制，以岗位和责任定薪，岗变薪变。2：工资按月发放，每月15日（个别特殊岗位发放时间为每月的二十日）。3：病假（1）当月病假一天，发放全部全勤工资，并扣当日日工资。（2）当月病假两天，发放一半全勤工资，并扣当日日工资。（3）当月病假三天或以上，全勤工资为0，并扣当日工资。事假：员工任何事假，当月全勤工资计为0，并扣当日日工资。旷工：员工任何旷工，当月全勤工资计为0，并处以当日日工资三倍处罚。Page29员工手册第十条：调职1：工作需要。2：晋级机会：依据工作业绩，技术水平和个人品德。3：不服从工作调动属违纪行为。第十一条：裁员和辞退1：酒店有权决定裁剪员工，提前一个月通知被裁减的员工及所在部门，并按规定给予补偿金。员工不得提出无理要求。2：员工违反酒店有关规定，酒店将视情节轻重，给予必要的处理，直至解除劳动合同。第十二条：离职1：提前一个月递交书面报告（试用期内，提前三天）。2：违反酒店管理制度，被解除劳动合同的，视情况办理。3：批准离职的员工需到人力资源部办理相关手续。Page30员工手册第十三条：旷工当月旷工两次以上或连续旷工三天以上，酒店可直接解除劳动合同。如造成酒店损失的，酒店将追究法律责任及经济赔偿。员工福利第十五条：假期1：国定假4：婚假2：病假5：丧假3：事假6：年假7：产前假、分娩假、哺乳假（1）一年内请病假累计两个月以上，事假累计5天，不得享受年假（2）年假续在下一个年假产生前享用，过期视为自动放弃。Page31员工手册第二十条考勤记录1：一级考勤和二级考勤。2：上下班按时打卡签到，考勤是你是否按时上下班的重要凭据。3：未考勤的一律按照旷工论处，如因特别原因需先向部门主管报备并事后补请假手续。4：人力资源部将不定期对员工考勤进行抽查，如有任何违规现象，将根据规章制度处理。第二十一条更衣柜1：不得私自转让，私配钥匙。2：保持整洁，不存放食物、饮料或危险品。3：保管好钥匙，遗失需赔偿。Page32员工手册二十二条员工申诉二十三条使用电话和会客二十四条拾遗二十五条员工通道、电梯二十六条携物出店携带酒店公物离店，须填写《物品出门单》，并由部门经理报安全部批准，出门前主动交门卫检查。Page33员工手册第二十七条工作态度1.以微笑欢迎客人，以温和与同事相处。2.任何时候均应举止温文尔雅，尊重客人及同事。3.处理工作时必须发挥高效率及勤勉精神。4.应如实向上司汇报工作，在饭店内若有拾遗，应立即汇报部门经理并呈交安全部。5.必须严守时间，于规定时间前穿着整齐制服当班。6.必须尽忠职守，做好本职工作，完成所指派的任务，同时须对酒店一切财物妥善保管，加以爱护。7.必须服从上级指示及分配，努力把工作做好。8.不但要保持个人整洁，更要保持制服、工作环境、工具等整洁第二十八条顾客投诉第二十九条意见箱Page34仪容仪表什么是仪容仪表？仪表，即人的外表；一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面；仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪容仪表是一个人的精神面貌，内在素质的外在表现35反映员工的精神面貌表现员工对客人的尊敬体现员工对工作的态度公司形象的组成部分服务水平的衡量标准之一仪表、仪容可以?36☺头发前不触眉☺头发后不触领☺侧不过耳☺不可光头37☺长发应用黑色发套整齐挽起☺短发应干净利索☺使用黑色的发夹☺刘海应梳理整齐，不要盖过眉38时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝不留怪异发型头发看起来不可过分油腻头发颜色自然头发梳理整齐39☺男同事应每天刮净胡须☺不应露出鼻毛☺保持面部干净40☺女同事应化自然的淡妆☺鼻子无油光☺合适的口红颜色Page4142面部保持自然的微笑显露积极的表情保持目光接触面部表情、目光、肢体语言保持一致现代心理学家也总结过一个公式：感情的表达＝言语（7％）＋声音（38％）＋表情（55％）。43•最多一枚婚戒，一块手表（厨房和餐饮部不佩戴饰品•手表的款式不可奇异或颜色艳丽•不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、鼻环、项链等）44不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。只允许佩戴传统型手表。45饭后漱口牙齿无残留食物和口红印定期做牙科检查口气清新用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味在工作时不要吃气味强烈的食品，如：大蒜、洋葱、榴莲等。个人卫生基本标准46保持耳朵干净每位同事身体不应有异味•香水的味道不能过重.47两手洁净指甲应修剪整齐指甲不应超过2毫米女士只允许涂无色透明指甲油48干净整理，无污点制服合身平整，无线头露出无破损，纽扣齐全口袋里不要装太多东西，会导致口袋下坠。不得卷起袖口和裤腿49衬衣/短衫不得露出制服之外扣齐除装饰扣外的实用扣领带/领结扣紧50在左胸佩戴名牌，名牌字迹清晰名牌51男士只允许穿黑色棉袜。女员工穿规定颜色丝袜并且保证丝袜无破洞，无抽丝。•干净亮洁；每天擦鞋油•皮鞋状态良好52时刻佩戴工作帽每天清洗头发不允许佩戴任何装饰物必须穿着厨房的鞋或靴子53你经常有这样的行为吗？倚靠墙/桌子站立,东张西望工作时玩首饰,钥匙掏耳朵,挖鼻子,抓痒抖脚弹手指不停地看表打哈欠玩指甲Page54基本礼仪1.问好：在酒店内见到客人、上司及同时应主动、热情地问好，酒店领导与客人同时出现，应先向客人问好。2.保持正确的站姿、坐姿、走姿3.微笑：始终面带微笑，表情自然（分场合）4.聆听：以正确的方式与客人说话，听客人说话。5.三轻：说话轻、走路轻、操作轻。6.走路靠右，不在客人面前横穿，不超越客人。55请你形容一下这位先生的气质？并请描述一下他给你的第一印象？56第一印象服装、饰品头发、妆容谈吐、行为举止57为什么要微笑？☺微笑是亲切友好的体现☺健康快乐的体现☺乐于助人的表现☺在电话里也要体现我们的笑意，因为微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。工作区域礼仪---微笑58微笑是一种国际语言展现我们的热情与关爱它可以创造能量我们的微笑可以得到别人