酒店餐饮服务与管理形成性考核册及参考答案

《酒店餐饮服务与管理》形成性考核册及参考答案作业一一、名词解释1、餐饮业：通过硬性设施设备的生产运转和软件的侍候服务，满足宾客用膳、饮酒、品茗等需求，从而创造经济效益和社会效益的产业形态和文化形态。2、饮食文化：指饮食、饮食加工技艺、饮食营养保健以及饮食为基础的文化艺术、思想观念与哲学体系之总和。3、厨房：指餐饮实体以餐饮生产经营为目的，为服务餐饮宾客而进行点菜制作的生产场所。4、厨房产品质量：指其食用性能和服务水平能满足宾客需求的程度。5、摆台：为宾客摆放餐桌椅、确定席位、摆放餐具用品、布置台面、美化席面的服务作业。6、PDCA循环：按照计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段的顺序进行管理工作、并按照这样的顺序循环不止的进行下去。7、餐饮经营：餐饮实体以市场为中心、充分利用市场规律、通过与市场的双向信息交流，对餐饮实体的经营方向、目标、内容、方式、市场策略等作出决策。8、菜单：向宾客介绍餐饮经营商品的目录单，同时又是指挥、安排和组织餐饮生产与餐厅服务的计划任务书，是餐饮生产和服务运转的第一环节。9、餐饮营销：指餐饮经营者为了使宾客满意或招徕更多的宾客，并实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。10、保险贮存量：酒店为防止市场的供货问题和采购运输问题预留的原料数量。11、固定成本：指在一定时期和一定经营条件下，其总量不随菜点销售业务量的变化而变动的那部分成本。12、营养：指人类由外界主要是食品中吸取维持生长发育和生命活动需要的养分及过程。13、餐饮创新：指依托餐饮实体的现有资源，以宾客需求为导向，采用新的理念，利用现代科技、信息等手段，整合餐饮资源，以满足需求，创造需求，创造优势，实现餐饮的可持续发展的目标的一系列的变革。14、绿色食品：即安全、无害、受污染少、绝对新鲜的食品。二、选择题1.（A）有烹饪王国之称。A.中国B.法国C.韩国D.美国2.下列哪一项不是分餐制的形式（C）。A.厨房分餐B.自助餐C.宴会D.份饭3.穆斯林饮食文化体系以（C）为中心。A.巴基斯坦菜B.德国菜C.土耳其菜D.波兰菜4.中国烹调的核心是(A)。A.随意性和趣味性B.注重营养C.规范性D.机械性5.下列哪一项是餐饮生产与其它工业生产的根本区别（B）。A.及时生产B.无法批量生产C.标准化生产D.按需生产6.宾客入座点菜，既是消费活动的开始，也是餐饮产品生产与（A）的开始。A.销售B.服务C.加工D.服务质量7.厨房人员编制方法主要是（C）。A.以岗定编B.以餐桌数定编C.以劳动定额定编D.以就餐人数定编8.高档商务宴会需要(A)的服务素养A.规范矜持B.热情麻利C.体贴周到D.客人自便9.餐饮管理的主要任务是（B）。A.制作可口的菜点B.把宾客吸引到餐厅C.提供最优的服务D.控制成本10.中国饮食文化把（D）奉为进食的首要追求。A.菜肴色泽B.饮食结构C.营养价值D.追求美味11.（B）是厨房设计与布局的纲领，是厨房一切工作的依据。A.消费者B.菜单C.餐厅规模D.餐厅风格12.厨房的生产目标是根据餐饮实体的（A）而制定的。A.经营目标B.规模C.消费者的消费需求D.风格13.（A）主要负责菜点原料的拣摘、洗涤、加工、切割A.加工班组B.配菜班组C.炉灶班组D.冷菜班组14.点心间、冷菜间、火锅、涮锅操作间等适用（C）A.相背型布局B.直线型布局C.U型布局D.L型布局15.国内档次较高的饭店一般是（A）个餐位配一名烹调师A.15B.18C.12D.16三、判断题（每题2分，共20分）1.中国饮食注重科学营养，西方饮食注重口味。（×）2.中国饮食文化把营养奉为进食的首要追求。（×）3.中国饮食文化的精华是各种美味食品。（×）4.中国人的传统饮食习俗是以动物性食物为主。（×）5.西方饮食随意性、趣味性强。（×）6.餐厅服务产品不具有具体的形态，宾客无法事前对服务进行检验和试用。（√）7.餐饮业是技术密集型产业。（×）8.菜点是餐饮生产与服务的组成部分。（×）9.厨房规章制度是厨房设计与布局的纲领，是厨房一切工作的依据。（√）10.配菜班组主要负责菜点主料、配料、小料进行有机的配伍。（√）四、简答题1、厨房产品质量分析的方法有哪些？答：厨房产品质量分析的方法主要有以下七种：（1）排列图表的分析方法；（2）坐标关系图；（3）因果关系分析法；（4）层别图；（5）几中常用的简易图表：折线图、条形图、线条图表（6）调查表；（7）对策表。2、餐饮产品的特征是什么？答：餐饮产品的主要特征有：（1）餐饮产品是有形性与无形性的辩证统一；（2）餐饮产品的风味性；（3）餐饮产品生产、销售、消费的同一性和同时性；（4）餐饮产品的不可贮存性；（5）餐饮产品的文化知识含量。3、餐饮内部营销的形式有哪此？答：主要形式有：（1）菜单推销；（2）人员推销；（3）餐厅推销；（4）特殊活动推销；（5）赠品推销；（6）展示推销；（7）其他推销；五、论述题1、案例分析兆丰餐饮在城西餐饮界获得的成功是大家有目共睹的。不说每晚黄金时段餐厅人声鼎沸的爆满场面，单是每天中午二楼的大小包厢，也几乎是被预订一空的。还有大堂的客源，更是不间断的。那高朋满座的场面着实让其他经营者羡慕不已。要知道，在餐饮经营中，最让人头痛的问题就是伏天中餐消费少有人光顾的尴尬，但这一切在兆丰却很难看到。而更让人惊叹的是如此红火生意居然是在离市中心较远的汽车西站旁的海外海·西溪宾馆内。换句话说，兆丰是在地段偏的情况下仍旧坚持追求档次型宾馆式，并且最终获得了成功。许多人都带着疑问去那里淘金，有同行业者甚至实地考察了一番。在与兆丰人接触过后，他们发现，兆丰的成功是有其必然性的。除了拥有过人的胆识外，最重要的一点就是兆丰人独有的“野心”，那就是对兆丰餐饮品牌树立的“野心”，对长远利益追求的永无止境的“野心”。兆丰创始人叶英杰自创立兆丰之日就说过：兆丰精益求精，只为缔造诚信品牌。而总经理蔡星翔也一直秉承着将企业品牌树立摆在首位的理念，并将这些全都融入了兆丰平日的经营上。首先，兆丰人非常体恤员工。这不仅表现在员工的福利待遇上，关键体现在他们不定期对员工进行免费职能与管理方面的培训上。兆丰人始终坚持这样的经营理念：员工素质高了，待遇好了，服务客人也会到位了，客人自然也会满意了。其次，兆丰不断研制开发新的菜系也是吸引宾客临门的另一重要原因。兆丰的经营者大多厨师科班出生，不仅熟知各餐饮制作、经营的理论知识，更是对各色菜肴的烹制了如指掌。于是餐厅厨房时常出现几大厨师聚集一堂，讨论新菜研制的热闹场面。有时也会根据季节、热点等推出一些主题概念的新菜。总之，在兆丰，菜单一月接一月的换，菜品一道接一道的推，让食客时时尝新、尝鲜。问题：（1）分析兆丰餐饮成功的经验。（2）谈谈兆丰餐饮在餐饮管理创新中有哪些值得借鉴之处。（3）应用所学知识谈谈怎样做才能经营好一家餐饮实体。答：（1）兆丰餐饮成功的经验主要有：①兆丰餐饮在地段偏的情况下仍旧坚持追求档次型宾馆，突出了要创新就必须找寻和开发自身特色；②兆丰餐饮还不定期对员工进行免费职能与管理方面的培训，体现了兆丰餐饮创新人才的培养的精神；③兆丰餐饮一直也将企业品牌树立摆在首位的理念，并融入经营管理上；④兆丰餐饮还根据季节、热点推出一些主题概念的新菜，既能满足宾客需求也提升餐饮文化内涵。（2）兆丰餐饮有餐饮管理创新中的借鉴之处：①追求树立企业品牌的理念、体恤员工；②建立员工培训制度；③餐饮产品创新的精神。（3）按自己的构想写，无固定答案。2、案例分析许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道清蒸鱼没有上桌,就忙催服务员快上。鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢?“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。可您也没说要多大的呀?小姐反问道。你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,请您务必包涵。服务小姐的口气软了下来。这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。问题：（1）遇到这种情况，服务人员如何做才可能避免矛盾的发生？（2）请分析服务人员在点菜中的注意事项。（3）请结合此案例谈谈在餐厅服务中要考虑哪些环节？答：（1）遇到这种情况，服务人员应做到以下几点：①服务员在帮客人点菜时，就客人的人数建议客人点菜的份量；②在帮家人点完菜后还应重复一次点餐内容；③如果与客人争吵时而要坚持“宾客总是对的”的服务理念，不要与宾客争吵，或立即通知经理，调解矛盾。（2）服务人员在点菜中的注意事项有：①准确把握点菜时机和节凑；②主动与宾客沟通，介绍当天的菜式或帮助宾客推荐菜式；③善于观察宾客表情，揣摩宾客心理，及时推荐菜点；④观察宾客习惯，捕捉宾客谈话信息；⑤因势利导，主动与宾客商定菜点；⑥了解文化差异，通过服务，充分展示出不同饮食文化的魅力；⑦西餐是分餐制，宾客各自点完自己喜爱的菜肴后，服务员要礼貌地征询宾客是否分单结账；⑧积极引导宾客适度点菜，文明用餐，合理搭配膳食，引领科学消费健康消费的新风尚；⑨餐厅领班要不断督促服务员及时与宾客沟通，把握营销时机；⑩宾客点完酒菜后，服务员要清楚地重述一遍，待宾客确认以后，向宾客道谢。（4）在餐厅服务中还要考虑以下环节：①开餐服务环节：主动迎接宾客，注意客人衣帽存放，引客入座，为客人点餐；②就餐服务环节：洒水服务、上菜服务、分餐服务、席间服务、而案例中许先生已和他的朋友已酒足饭饱还有一道菜未上，上菜的时间都没掌握；③餐后服务环节：结账服务、送客服务、清理餐台。作业二一、名词解释1、餐饮产品：是指顾客在饭店期间，饭店出售的能够满足宾客餐饮需要的有形的菜点和无形的服务的使用价值的总和。2、聚集制：中国人习惯吃饭时围坐在一起，分享同样的菜肴，这种方式被称作聚食制。3、厨房管理：指在满足宾客需要的目标下，对厨房的人、材、物进行管理，即对厨房人员安排、餐饮原料及厨房设备、工具和生产流程及产品质量等的管理。4、厨房产品全面质量管理：餐饮实体为了保证和提高产品质量，以全体烹调师互相配合为重点，运用一整套质量管理体系、手段和方法所进行的系统和质量管理活动。5、特许经营：指餐饮集团通过向餐饮实体让渡其特许经营权，扩大其成员，谋求相应利益的行为。6、低价诱饵定价法：主动将某些受欢迎的菜点，降低售价来吸引顾客并刺激其消费，这是餐厅常用的手法。7、订货点贮存量：一种原料在库房中的最低贮存量。8、标准贮存量：一种原料在库房中的最高贮存量。9、可控成本：指在短期内管理人员能够控制其数额的成本。10、卫生许可证制度：餐饮生产经营和食品工业生产经营以及食品摊贩，必须先取得行政管理部门发放的《卫生许可证》方可向工商行政管理部门申请登记。11、精细化管理：以法律法规为依据，以提高效率与效益为目的的，运用现代管理模式，对管理对象实施精细、准确、快捷的规范与控制。二、单项选择题1．餐饮管理的主要任务是（B）。A制作可口的菜点B把宾客吸引到餐厅C提供最优的服务D控制成本2．厨房的生产目标是根据餐饮实体的（A）而制定的。A经营目标B规模C消费者的消费需求D风格3．（A）主要负责菜点原料的拣摘、洗涤、加工、切割。A加工班组B配菜班组C炉灶班组D冷菜班组4．下列哪一项是餐饮生产与其它工业生产的根本区别（B）。A及时生产B无法批量生产C标准化生产D按需生产5.（B）更熟悉菜单的内容和结构，对先出哪个菜，后出哪个菜，出菜的时间和速度等了如指掌。A烹调师B