酒店餐饮部服务流程创新—VIP服务规程

VIP服务规程为了更好地让VIP服务员掌握服务技能技巧，在要求服务员精通本职知识外，要求服务员在服务VIP房时，能遵循一定的工作程序与工作要求，以求达到服务的规范化与标准化。步骤工作内容要求与注意事项准备工作理整理台面、椅子、衣架、备餐台面台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物备1．备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。2．准备分菜用的刀、叉、分菜夹、脏物夹，准备服务用品：菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、红酒），准备多两条口布及干净白毛巾1条。3．开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。1．备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。2．补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐具退回洗涤间。查1．自查仪容仪表、服务用具。2．检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。3．再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现问题及时纠正。1．隔一段时间后，已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。2．铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。迎接客人1．11:15[17：15]，站在自己负责的VIP门边迎接客人。2．当有其他的客人经过自己VIP门口时，要脸带微笑，用热情的声音说：“您好，欢迎光临”，并且上身作300的鞠躬。3．当迎宾把客人带到自己负责的VIP房时，用2的方式欢迎客人，并且迅速打开VIP房间门，用手作“请”的手势，目视客人说：“先生，您这边请”。1．站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。2．遇到上司经过，要有恰当的称呼与问候，比如：“**，晚上好”，如果上司再回头经过时，亦要简单的说“您好”。3．当自己的VIP没人时，遇到别的VIP房客人走出过道需要服务时，要及时迎上去，并愉快且热情地说“先生，有什么可以帮到您吗？”，并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等，“好的，先生，请您稍等，我马上帮您去办”。4．有的客人坐自己先来，是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道，这时，服务员要及时迎上去，问清楚是哪一间VIP房的，并配合其他服务员安顿客人落座。步骤工作内容要求与注意事项引客落座1．客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”的手势。说“先生，请这边坐”。2．若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。3．客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年的原则。4．有小孩的及时加BB凳。1．拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座。2．迎宾在带客人进入VIP房时，要主动把客人的人数及主要客人的姓名或单位告知服务人员。3．帮客人拿外套或提包时，要先征询客人的意思，“先生/小姐，我可以帮您……”免引起客人的不愉快。4．迎宾把菜谱递给客人并说“先生/小姐，这是我们的菜谱，您先看一下”。开递1．派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从客人左手边操作，逐位送上热毛巾，并配合相应的规范用语“先生/小姐，请用毛巾”（第一道毛巾）。1．第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾。需在上第一道毛巾时与毛巾垫一起上。2．如果来客不集中，且分散，不整齐地坐在VIP始服务巾房内时，分毛巾可以从门口起，逐位派发，查要紧记服务用语的相配使用。问茶询问客人喝什么茶，并灵活介绍本店的茶叶品种“请问各位要喝什么茶，我们有……”1．问茶时，要察言观色，高品位客人推高档茶，一般消费者推中低档茶，介绍茶品时，要2个或3个茶品种搭配着说，要中、高、低三种品种搭配着介绍。2．熟客可以简单介绍常饮的一二种，并征询浓淡要求。沏茶1．沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留意水温是否适合沏茶。2．沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡2—3分钟，并对客人交代说“先生您好，茶已经在泡了，请您稍等！”。1．泡茶时，一面向客人交代，一面把桌上的装饰花/盆景撤出。2．沏茶服务过程中，服务员要留意客人的爱好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求时，服务员要马上上前“先生，我马上帮您冲一杯…茶来，请您稍等”，然后马上帮客人换茶。开位1．在泡茶的几分钟时间内，服务员迅速从主宾开始，按顺时针方向，从客人的右手边操作，开口布，撤筷子套。2．开位时，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先开位。但客人未到人数未确定时，则不宜撤位，但可以先开位。1．开位时，口布下面朝上，一角压在骨碟/装饰碟下，有标志的，标志向上对着客人。2．如果客人习惯把口布放在膝上时，服务人员不要勉强客人。3．撤筷套时，在放筷子过程中，注意不能用手触摸到筷子夹菜的前半部分。应用手抓住筷套的尖端，开口朝下，右手在开口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。4．整个开位过程要快而不乱。开位时，要先作“请”的手势，并说“先生/小姐，打扰一下，我帮您开一下位”。步骤工作内容要求与注意事项开始服务斟礼貌茶1．斟茶从主宾开始，按顺时针方向从客人的右手边操作。2．若摆台时，已经摆好茶杯，则直接斟茶到桌上的茶杯里。3．若没有摆茶杯，则在工作台上操作，在圆托里摆上相应的茶杯与杯碟，斟好后连杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即装饰碟的右侧）。1．斟茶时，茶杯在桌与否都应先作“请”的手势，并说“先生/小姐，我为您上一杯茶”；上茶或斟茶后还应该说“请用茶”。2．若在工作台上操作斟茶时，茶杯与杯碟应分开，即茶杯分散放，杯碟叠起来一起放；上一杯茶，则先拿茶杯放到最上层的杯碟上，然后连杯碟一起摆到客人的茶杯位上。3．茶水只斟八分满，满则欺人。点菜递菜谱1．菜谱应在迎宾带客落座时已经递给客人。2．要把不同的菜谱递给客人。1．礼貌用语：先生/小姐，您好，这是我们的菜谱，请您先看一下，主动询问是否可以开始点菜。2．根据宾客的需求和特点，及时掌握宾客的心理，热情友好、适时地向宾客推荐的菜肴【还应该介绍这是今天厨师特别推荐的菜】。3．点菜过程中，始终面带微笑，点菜员的目光要与宾客保持交流，及时、热情、恰到好处地回答宾客提出的各项问题4．点菜员熟悉菜单内容，主动推荐特色菜肴并说明其特色，熟悉菜肴知识、烹调知识、制作工系等5．认真填写菜单且注明特殊要求、点菜完毕后，重复点菜内容，且确认。正式1．收到点菜指示后，先和服务员沟通，了解谁是主要的点菜人，以及该桌客人的就餐目的。2．来到主要的点菜主人和第一客人之间点菜员要热情地说：“先生/小姐，您好，现在由我来帮您点菜，我是**1．一般点菜的顺序（零点餐）：A．海鲜或凉菜、拼盘汤小炒煲仔菜时蔬主食甜品点菜3．点菜时，要根据客人的心态和性质去介绍。4．点菜时，运用的技巧主要有：传统典故、名人效应、过时不候、价格细分、时尚吃法、地方特色、营养学、特别介绍、形象说明。5．点菜时要主动介绍，多用二选一介绍法，语气要肯定、热情、大方。B．凉菜汤海鲜小炒煲仔菜时蔬主食甜品2．一般上菜的程序A．凉菜、拼盘刺身汤羹翅鱼贝壳小炒煲仔时蔬主食甜品B．凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳小炒煲仔时蔬主食甜品C．凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳大闸蟹小炒煲蔬主食甜品D．凉菜（头盘）划汤热荤菜主菜海鲜时蔬点心主食甜品水果问酒水问1．征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。2．介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。3．如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。1．介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用。2．我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁步骤工作内容要求与注意事项斟酒水示瓶服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。1．相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的**酒，请问现在可以打开吗？”2．示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。3、红葡萄酒需要醒酒、白葡萄酒需冰镇。斟酒1．从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。2．右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。1．白酒全6分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。2．斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。3．斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。倒饮料1．软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。2．硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。1．果汁饮料应倒8分满。2．倒饮料时，应先做请的手势，并说：“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。3．不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。上菜上菜前的准备工作1．将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。2．准备好第二道毛巾，按顺序放在客人的左手边。1．看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。2．如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。3．点的汤水多的话，还要多准备汤勺。巡台服务上1．上冷盘或拼盘2．上汤3．上热菜4．上主食5．上果盘6．爽口茶1．上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。2．上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。3．上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。4．上果盘前，每人上一杯热茶【清口茶】。5．用完“佛跳墙”后需上杯【温的清口茶】上“燕窝”前上杯【温开水【清口茶】】6．上菜时需提示宾客“请趁热用”或“请慢用这比较烫”。收1．收小毛巾2．收茶杯3．收空汤碗1．收小毛巾要及时换上新的小毛巾。2．收茶杯是在倒酒水后。3．收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。添1．添酒水2．添菜1．要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。2．添酒水应从主人左手边的客人开始，这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。3．留意客人的菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。步骤工作内容要求与注意事项巡台服务换1．换骨碟2．换烟盅1．换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自3．换小毛巾然叠起来。2．换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。3．换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。巡台服务分1．整条分2．腾位分3．汤汁类分4．硬壳类、蟹类分1．整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。2．当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。3．鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。4．分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌或者是放在工作台，以方便随时添加。撤1．空菜盘2．空饭碗3．空杯1．撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。2．撤盘时一定要先征求客人的意见，才可以撤。询1．询品味2．询添减3．询快慢4．询需要1．客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评价，随时反馈客人的意见，服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。2．服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时间的客人要交待厨房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。3．密切观察客人的用餐情况，注意客人的一举一动，要在客人提出需要之前