金融系统服务创优工程项目建议方案书

营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有2012年2月18日北京德辰国际企业管理咨询有限公司“服务创优工程”项目建议书机密1营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有2营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有本项目建议书为北京德辰国际企业管理咨询有限公司和特别授权人的机密文件。在双方末签定正式合同书之前，未经对方书面同意，任何一方不得向第三方透露双方洽谈的情况以及签署的任何文件，包括合同、协议、备忘录、项目建议书等所包含的一切信息。声明3营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有重要说明本项目建议书是在对贵州省农村信用联社系统极其有限的了解基础上提出的。这些初步设想远不是德辰管理咨询的最终结论，我们认为，要提出既有前瞻性，又切合毕节片区各联社实际的可操作的服务提升咨询执行方案，需要：（1）深入广泛的内部访谈；（2）视野广阔的行业分析；（3）决策高层的充分沟通，（4）基于事实的数据分析；（5）过去经验的充分参照；（6）管理工具的创造性运用；（7）切实可行的操作步骤。因此，本建议书中的初步判断和设想，是我们在项目开始时的分析起点，我们在进行上述工作的过程中，会不断检验、修正甚至推翻开始的判断，在这个过程中我们逐渐形成切实可行的方案。4营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有目录大纲德辰管理咨询简介1国内外银行业的服务现状及发展趋势2我们的解决方案3项目实施的具体步骤4项目成果、报价5德辰下关办事处“服务创优”项目组简介65营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有北京德辰国际企业管理咨询有限公司是国内专业服务于中国农村信用社，成立时间最早，最具规模的管理咨询公司昆明成都银川青岛哈尔滨郑州公司成立于2000年，成立地点在深圳。后总部迁至北京。2005年公司战略性转移：服务于中国农村信用社。第一家定位于专业服务农村信用社的管理咨询公司目前业务范围已遍布13个省（市）区域20名自己企业培养的专业管理咨询顾问25名自己企业培养的职业培训师北京西安南宁沈阳南京长沙福州武汉深圳6营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有我们与农村信用社进行紧密合作近期一个季度主要客户名单（70多家）通海县农村信用联社武定县农村信用联社禄丰县农村信用联社元谋县农信信用联社南华县农村信用联社牟定县农村信用联社姚安县农村信用联社大理市农村合作银行剑川县农村信用联社泸西县农村信用联社华宁县农村信用联社巧家县农村信用联社澄江县农村信用联社丘北县农村信用联社咨询业务领域盘龙区农村信用联社4R执行模型和职业生涯规划与个人管理系统咨询培训执行辅导项目晋宁县农村信用联社“标杆网点建设”建设咨询执行辅导项目红塔区农村合作银行“服务创优工程”建设咨询执行辅导项目景谷县农村信用联社“服务创优工程”建设咨询执行辅导项目……永平县农村信用联社云龙县农村信用联社洱源县农村信用联社宾川县农村信用联社祥云县农村信用联社巍山县农村信用联社鲁甸县农村信用联社麒麟区农村信用联社陆良县农村信用联社建水县农村信用联社石屏县农村信用联社马关县农村信用联社富宁县农村信用联社广南县农村信用联社昆明市联社营业部西山区农村信用联社盘龙区农村信用联社呈贡县农村信用联社安宁县农村信用联社石林县农村信用联社嵩明县农村信用联社晋宁县农村信用联社富民县农村信用联社禄劝县农村信用联社宜良县农村信用联社寻甸县农村信用联社红塔区农村合作银行江川县农村信用联社7营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有我们的经营理念是：专注于研究农村信用社咨询培训的效益、创造客户价值，追求客户的客户满意服务战略适应变化尊重现实顾客导向一切咨询培训建议都服从于企业的发展战略一切咨询培训建议都应适应企业未来环境的变化一切咨询培训建议都应以企业实际情况为出发点一切咨询培训建议都应为企业创造最高价值8营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有我们的职业准则9营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有高素质的咨询培训团队是我们项目成功的重要保证公司团队Team五名高层管理者7年以上从业经历15名专职咨询顾问3年以上金融从业经历3年以上金融咨询经历金融硕士或博士教育背景25名职业培训师3年以上从业经历对咨询顾问的要求三者兼备10营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有项目开始明确问题德辰管理咨询培训项目服务流程任务项目建议书问题界定、项目计划成果回顾最终呈现行动步骤解决问题协助客户实施行动计划改进行动计划对客户进行培训最终产品沟通企业变革了解需求撰写项目建议书签订合同组成项目组反复沟通，清晰问题与解决问题的步骤项目规划寻找事实内部分析外部分析寻找解决方案选择最佳方案提出建议报告制定行动计划项目的结束，并不意味着双方合作关系的结束拟订建议制订行动计划收集和分析信息11营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有德辰管理咨询培训项目运作流程客户客户经理分析&运作运作团队12营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有目录大纲德辰管理咨询简介2国内外银行业的服务现状及发展趋势1我们的解决方案3项目实施的具体步骤4项目成果、报价5德辰下关办事处“服务创优”项目组简介613营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有银行服务构成实质服务（服务产品）非实质服务（服务措施）货币服务（核心产品）代理服务（延伸产品）满足客户的主要需求和基本效用，为客户解决实质性问题的服务。货币服务是指由银行直接经营的而且只有银行才有的服务，如存款、贷款、票据、汇兑、结算、银行卡等。代理服务是指银行受其他单位或个人委托，利用本身资源开办的各类代收代付代办服务，如代收公共事业费、代发工资、代办保险、代订车票、代售国债等。非实质服务又称辅助服务，是对实质服务的补充、附加或“包装”，满足客户的非主要需求，通常是免费的。便利服务愉悦服务便利服务使实质服务更加方便，如通存通兑、免费寄送帐单、储蓄免填单、兑换零钞、查询服务、电话服务、上门服务等。愉悦服务能给客户带来心情愉悦并能提升一家银行服务品位的一些服务内容，如礼仪服务、站立服务、挂牌服务、承诺服务、提醒服务等。14营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有微笑阶段宣传广告银行对客户的服务中，开始认为服务态度很重要，员工必须要热情，所有员工都必须站起来，笑起来，给客户宾至如归的感觉。管理者很快发现，仅靠微笑是远远不够的，如果没有知名度，没有适度的宣传，银行根本无法走入市场之中。银行服务管理发展经历的几个阶段：创新阶段定位阶段通过创新来寻求新的服务途径。可是，如果全部靠创新来拓展业务：一则银行没有这个能力；二则创新必然有限。银行从个体行为转为整体行为，只有定位。产生与众不同的差异化服务，才能使客户对银行产生偏爱。这也是银行服务的最高层次。如“智者之选，尊贵体会”。宣传银行服务亮点；中央电视台，营销时代：开进一台桑塔娜，开出一辆大本驰；服务时代：开进一台桑塔娜，换回一辆自行车。15营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有礼仪服务规范服务及时服务主动服务温馨服务感动服务空气式服务银行服务水平的分层模型16层级特点空气式服务在感动服务的基础上，永远站在客户的立场思考问题，摒弃服务过程中所有的矫揉造作，让服务意识在每一个动作、每个眼神、每件物品中自然流露，就像空气一样，感觉不到却时时处处存在。空气式服务就是一种“忘记服务的服务”。感动服务在温馨服务的基础上，善于发现并抓住客户工作或生活中的关键时刻，帮助客户解决燃眉之急或者带给客户意外之喜，致力于让客户感动从而加深客户对优质服务的感知。温馨服务在主动服务的基础上，关注服务过程中的所有细节，从细节入手，创造一种温馨的环境，提供一种细致入微的保姆式服务。主动服务在及时服务的基础上，善于发现客户潜在需求或预测客户未来需求，积极主动提供针对性服务，让客户感受到一种额外的满足感。及时服务在规范服务的基础上，能够快速、及时地满足客户各种合理要求，能够向特殊需求客户提供个性化、差异化服务，制订应急预案，能够恰当地处理各种突发情况。规范服务在礼仪服务的基础上，将服务过程规范化、标准化、明确服务过程中各个环节的做法和注意事项，明确服务人员应当遵守的规定，服务流程合理、顺畅。礼仪服务时刻保持微笑，态度友好，衣着仪容得体，能够掌握基本的服务礼仪，待人接物亲切自然，使用服务用语，避免服务忌语营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有目录大纲我们的解决方案3国内外银行业的服务现状及发展趋势2德辰管理咨询简介1项目实施的具体步骤4项目成果、报价5德辰下关办事处“服务创优”项目组简介617营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有影响营业厅服务质量的三大因素合格的营业员完善的管理制度有效的现场管理者优秀的营业厅重点制定并推行《服务手册》一、优质服务标准1优质服务标准2优质服务基本原则3客户至上4优质服务要素二、服务行为通用标准1服装与仪表要求2服务电话接听要求3与客户沟通要求4其它礼仪要求三、营业网点规范服务和形象标准1柜员服务行为要求2大堂经理服务行为要求3客户经理服务行为要求4保安行为要求5支行分管领导与主管服务行为要求6营业网点5S管理要求企业管理一般有四步：设计、执行、检讨、改进。而服务业只有两个重点：设计、执行。服务无法检讨，错了就错了，这是由它的特性决定的，所以在服务服务体系设计中，服务设计特别重要，所以“设计第一”。18营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有员工服务素养提升培训网点服务现场管理提升建立服务制度体系服务创优工程重点服务设计内容（提升改进要点）银行服务现场5S导入银行服务发展趋势商业人格（服务基因）的建立外内部客户价值的修炼服务意识服务创优工程优秀知识最好的服务者怎样思考、做人、做事、说话卓越的客户服务与管理服务人员说话训练仪容仪表及面部表情训练服务人员声音训练微笑服务训练肢体语言训练业务办理服务规范情景模拟训练服务中的纠纷处理制订网点服务蓝图、服务标准营业网点服务环境规范营业网点客户投诉处理规范营业网点员工服务礼仪规范营业网点大堂经理服务规范营业网点保安保洁人员服务规范营业网点服务质量考核细则服务质量调查方案制订营业网点服务应急处理预案建立首问负责制制定晨会管理制度建立领导服务体现制度制订标杆网点、优秀柜员评选办法《农信社服务创优工程优秀服务知识问答手册》《服务现场管理知识》营业厅外部环境管理营业厅内部可视化管理营业厅环境清洁管理营业厅员工排班管理营业厅客户排队管理营业厅内部现场管理营业厅主任现场规范化管理营业厅大堂经理现场规范化管营理营业厅柜员现场规范化管理营业厅保安人员规范化管理营业厅客户纠纷与投诉管理营业厅服务质量和顾客满意度服务执行力19营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有1、员工忠诚度4、培训体系完善5、硬件设施完备获得体面稳定的收入可以预期的职业发展舒心愉快的企业文化员工满意度以客户需求为导向的服务管理体系服务水平的稳定与提高2、管理制度有效3、业务/管理流程合理影响服务提升的制度因素1、建立服务制度体系20营业网点标杆建设项目建议书保密文件、版权所有1、建立服务制度体系服务蓝图服务蓝图直观上描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。领导服务体现制度体现领导服务是关键。在做服务的时候，领导不能游离与管理之外。服务是立足之本，所以公司要进行这种文化培训，必须让领导也都喜欢服务，只有这样才立足了根本。如果领导喜欢干什么，他就干什么，只是围着领导转，这样一旦领导不想干的事情，他也不会去干，肯定影响服务质量。首问负责制服务型行业最大的特色就是建立首问负责制。因为顾客永远都无法理解并接受一件事：就是当他投诉时，电话被转来转去，大家都很认真很负责地为顾客转电话，总也找不到管事的人。客户一件事讲了一遍又一遍，本来服务投诉里没有太大的问题，结果经过