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销售服务与阳光心态课程大纲SALES价值大展现角色认知销售和服务究竟是什么常见的六种销售误区常见的八种服务误区阳光心态行动计划1、零售终端人才的现在与未来一.SALES价值大展现1)、零售行业的发展前景42%60%中国世界平均服务业占GDP比重1)、零售行业的发展前景36%50%65%70%低水平国家中等收入国家高收入国家先进发达国家服务业GDP比重3448221)、零售行业的发展前景27.70%45%70%中国中等国家发达国家服务业就业比重1)、零售行业的发展前景19%47%59%1980201020252010年中国城镇人口接近6.5亿1)、零售行业的发展前景50>¼2)、零售运营技术的现状再看一组数据需求95%2)、零售运营技术的现状拥有零售技术人才10%缺乏零售技术人才90%2)、零售运营技术的现状1000万1亿2)、零售运营技术的现状……3)、优秀零售人才的未来2020年,*保持每年200家以上的开店速度,实现全国一二级市场所有空白区域布局,并覆盖中国1785个“人口10万以上,且每家店零售1亿元以上”的县级市场,进驻至少能辐射周边三个乡镇市场的中心城镇,以及江苏,浙江,广东,山东和福建等地区发达乡镇市场500个3)、优秀零售人才的未来案例:(S1C1)北京大区张家口公司总经理刘祥2010年3月至今:张家口公司总经理2003年6月至2009年11月先后担广外店、四季青桥、安贞店长北京连锁店中心副经理讲授【细节决定成败】【店面精耕细作】【执行力提升】【市场实战】等课程优秀店长、优秀经营奖2008年荣获了总裁特别奖多次代表*在媒体上发言3)、优秀零售人才的未来案例(S1C2)北京*联想桥店店长师晓雯1998年加盟*,营业员2003年任命为联想桥店店长2007年荣获“总裁特别奖”2010年被授予北京市劳动模范的光荣称号联想桥店连续七年荣获“优秀连锁店”称号认同良好运转体制和快速发展规模的企业3)、优秀零售人才的未来讨论:在*未来发展的道路上,我可以成为什么样?1、零售终端人才的现在与未来一.SALES价值大展现2、*大舞台2、*大舞台职业舞台行业舞台企业舞台事业舞台1)、职业很好零售连锁行业,是中国发展最重要的行业之一中国零售总额2010年超过了15万亿,在2011年7月,已经达到14万亿元随着岗位不断的晋升,所学习到的知识也会越来越多销售专员、VIP专员、督导、店长帮助他人的同时,给到自己学习和成长的机会2)、行业很好中国家电行业,每一年有6000亿的市场份额80、90后的成长,一定会带来一场家电行业的革命月生活支出是所有人群中最高的,平均月支出达1580元更注重消费体验3)、企业很好北京中关村平均每天诞生两家“海归派”企业,苏州工业园仅内资企业就每天诞生4家,同时中国的企业每一天有1.2万家倒闭,每一分钟有近10家企业关门。有统计资料表明,中国有近3700万家经济实体,但有这样那样程度不同的病症经济实体高达80%,约3000万家。我国一千六百多家老字号企业中,超过百分之八十是中小企业。3)、企业很好(S1C3)7年前,**在中小板上市的时候,市值仅为30亿元,现在*的市值为934亿元,增长了30倍,被资本市场称为*现象3)、企业很好保持企业持续稳定增长的原因是什么?这背后又有哪些事情呢?3)、企业很好持续稳定增长的原因是什么对员工对经营对社会员工培训在经历从原始积累到多元扩张20年的奋斗,清楚的认识到,强大的人才队伍为*不断发展、扩张提供了有力支持。因此,*在企业培训体系和培训配套设施的建设上投入了巨大的心血。为了保障员工的培养与发展,近几年来,*每年平均拨付近亿元用于员工培训。案例S1C4专业培训管理队伍三星*营销学院、南大商学院合作在全国物流基地建立培训中心苹果培训班、督导培训班、店长梯队员工激励随着企业经营规模的扩大和效益的提升,员工收入的激发科学性需求也不断提高,*的岗位种类随着规模和分工不断的扩大,*根据岗位特性和员工资质将工资划分为计时计件类工资、月薪制等多种形式。案例S1C5年度评优、销售标兵奖员工福利与关怀员工的社会保险和各项福利是提高员工稳定性的基本保障,*的员工福利体系包括国家规定的社会保险和企业自行规定的福利措施。案例S1C6保险休假礼金、礼品补贴其它……二十周年特别嘉奖567名忠诚服务奖*之夏社会公益(案例S1C7)社会公益(案例S1C8)《**2010社会责任报告》回馈社会:利税73.62亿,捐赠超8000万股东回报:每股收益同比增长32.56%分享成长:员工工资增长22.7%绿色供应链:高能效空调销售占比超过96.42%服务消费者:售后服务网点增加25.9%关爱顾客•“我代我母亲谢谢你们了!”•“您回吧,别客气,我们应该做的,以后在使用电视的过程当中有任何的问题尽管联系我们,我再帮您写一下联系我的电话……”•这是发生在顾客宋女士家小区门口的一段对话,宋女士的家人对我们的销售人员一再的致谢,引来了许多路人的侧目。案例S1C124)、事业很好销售专员家电业零售业连锁业1、零售终端人才的现在与未来一.SALES价值大展现2、*大舞台3、个人未来的打造1)、个人未来的打造我们的时代1)、个人未来的打造2)、个人未来打造的定义明确自我发展方向,并设定明确目标,根据目标,进行阶段性规划,再根据不同阶段需求,进行自我评估与学习3)、个人未来打造的意义个人未来打造的意义树立目标突破思维目标差距(S1S1)4)、大舞台、大空间销售助理(SalesAsistant)销售专员(Sales)销售专家(SalesExpert)1.销售专员的认证周期为2个月,即销售助理员工参加新员工上岗资格认证合格后即晋升为销售专员。2.高级销售专员的认证周期为1年(社招成熟型销员工可小于1年)。销售专员在岗满1年后,可具备参加高级销售专员级别认证的资格,各项指标合格后晋升为高级销售专员。3.销售专家的认证周期为1年。高级销售专员在岗满1年后,可具备参加销售专家的认证资格,各项指标合格后晋升为销售专家。高级销售专员(SeniorSales)店长(StoreManager)总经理(GeneralManager)副店长(ViceStoreManager)销售督导(Dept.Supervisor)销售人员层级培养路径流程图金牌销售专家(GoldenSalesExpert)4.金牌销售专家的认证周期为1年。销售专家在岗满1年后,可具备参加金牌销售专家认证的资格,金牌销售专家由总部牵头组织统一评选、确定。连管部经理(ChainStoreManager)1年1年1年5)、个人未来发展的5个阶段行业敬业专业职业事业我的梦想在*销售督导三林塘店赵斌入司时间:2009年8月多学多问;每周制定具体的工作学习计划和目标,并落实、跟进、总结2010年初成为优秀的销售专员,更以督导的标准要求自己2011年3月成合格的销售督导销售工程师彭焰入司时间:2010年7月打破营业员的思维定式,提升思维的高度从单一品类的销售到精通全品类与不同的人多多沟通6)、未来发展规划练习:未来发展设计1、零售终端人才的现在与未来一.SALES价值大展现2、*大舞台3、个人未来打造4、我在*的成长我在*的成长让我们一起看看,在我们身边的同事,究竟有哪些能力得到了快速的成长深圳华强广场店店长陈秋拔入司时间:2003年6月2004年7月加入销售突击队2006年6月参加储备店长培训班并参与深圳群星广场店筹建2010年9月,任命为深圳华强广场店长1)、抗压能力压力就像不倒翁,你越是用力打它,它起来的就更快。我们每天都活在压力之下。只是愿意与不愿意压力是为了让我们更有动力2)、自我管理能力每一次繁忙的工作,都是自我管理能力的提升自我管理,就像翱翔在天空的小鸟。放弃自我管理,就是放弃自我每一次的放弃,都是一次诱惑3)、圆融处世能力个性不代表随性接受别人,就是接受自己放下,才能成就执着不是偏执看缺点,哪都是缺点,看优点,哪都是优点4)、沟通能力会说不等于会沟通先考虑对方的感受,再进行沟通沟通一定要真诚认同对方5)、交际能力相信别人礼貌待人多多微笑点头,致意6)、行业的了解能力成就大我方可成就小我信息爆炸,我也爆炸7)、专业知识一览表S1、《销售与服务阳光心态》S2、《职业形象和服务礼仪》S3、《销售4部曲》S4、《顾客投诉处理》S5、《自我情绪管理》S6、《会员管理与电话回访技巧》D1、《管理者基本角色认知与素养》D2、《精细化业绩目标制定与达成》D3、《销售数据分析与运用》D4、《商品管理》D5、《一线员工激励与沟通》D6、《例会管理》D7、《会员管理》D8、《现场督导与培训技术》D9、《高效团队建设》D10、《高效促销活动执行》M1、《商圈分析与市场调查》M2、《年度经营计划的制定》M3、《门店预算管理与成本控制》M4、《促销策划与执行》M5、《外联公关》M6、《财务管理》M7、《连锁店人力资源管理》7项能力小结我在*的成长抗压能力自我管理能力圆融处世能力沟通能力交际能力行业的了解能力专业的知识1、零售终端人才的现在与未来一.SALES价值大展现2、*大舞台3、个人未来打造4、我在*的成长5、小岗位,大智慧1)、优秀销售专员应具备的能力超级销售能力1)、优秀销售专员能力大展示无所不通的沟通能力1)、优秀销售专员能力大展示严谨的学习能力1)、优秀销售专员能力大展示超强的抗压能力2)、精细化销售能力展示二.角色认知一.SALES价值大展现三.销售和服务究竟是什么四.常见的六种销售误区五.常见的八种服务误区六.阳光心态七.30天改进计划表二、角色认知我对企业对团队对顾客对自己二.角色认知一.SALES价值大展现三.销售和服务究竟是什么四.常见的六种销售误区五.常见的八种服务误区六.阳光心态七.30天改进计划表1)、什么是销售销售是帮助有需求的顾客,得到所需要东西的过程。从事销售工作的人,则从这个交换过程中获取报酬。2)、顾客在店面购物的心理流程购买心理的四个阶段顾客购买的心理流程顾客了解商品阶段有购买某类商品的需求,产生兴趣顾客比较商品阶段有购买某品牌商品的需求,产生购买欲望顾客即将成交阶段有购买某商品的需求,决定购买顾客确认成交阶段心理得到满足3)、唯一的产品是服务至真至诚,*服务。服务是*的唯一产品,顾客满意是*服务的终极目标。服务是*的生命线。*把服务作为一种营销手段,超越竞争,体现了*作为国内一流企业的风范。4)、顾客的需求了解及满足基础需求专业需求情感需求询问产品介绍服务5)、对服务的三个观念产品性的观念不可储存性动作薪资化二.角色认知一.SALES价值大展现三.销售和服务究竟是什么四.常见的六种销售误区五.常见的八种服务误区六.阳光心态七.30天改进计划表不能成交的销售就是失败的销售产品的卖点越多越好产品越便宜越好顾客迟早会买,说多了没用最重要的就是把产品的特点介绍清楚顾客进店只是随便逛逛二.角色认知一.SALES价值大展现三.销售和服务究竟是什么四.常见的六种销售误区五.常见的八种服务误区六.阳光心态七.30天改进计划表1)、忘却场合(语言不当,行为不当)×顾客进店,同顾客勾肩搭背×顾客进店,不搭理×顾客进店,忙自己的,有时迎宾语都忘了说×顾客离店,不送宾×看点啥?随便看×我早就告过你,这个不合适。×咱们都是老朋友了,有啥就和兄弟说2)、顾客买不买跟我没关系×我只是负责在店里站着×顾客买东西,跟我没关系×你看你的,有需要再叫我×反正就这么点工资,应付一天是一天3)、你是人,我也是人×凭什么我就服务你×你算什么?让我服务你×你来买东西,我凭什么跟你微笑×爱买不买,无所谓4)、产品好,不用服务×我们产品质量好,不用服务×顾客最关注的是产品,所以不用服务×我们天天做广告,不用服务×你去哪买质量这么好的产品?还要什么服务5)、*牌子大(店大),顾客来了一定买*品牌的强大,正是因为有了优秀的服务。我们所强调的“唯一的产品是服务”。正因为有了优秀的服务,才能体现*品牌的价值6)、白猫,黑猫,抓住老鼠就是好猫顾客进入*店面后,急于销
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