销售服务循环八步骤

深度营销系列培训导购员促销服务技艺培训好习惯尊重自己和别人的时间将手机、呼机关闭或转为震动全身心投入，主动参与，积极思考像孩子一样地游戏、欢笑用成人的方式思考、做事向所有人学习空杯自我介绍•我叫xxx（解释姓名，如画的语言）•属相是……（学动物叫声来表示）•我这个人…（用一句话评价自己）•我愿意将我的xx爱好推荐给大家•它对大家有…好处（讲述它的好处）•希望大家采取…行动（讲述对大家的期望）I'mfallingforyou.销售技巧课程第一式：迎宾第二式：寻机第三式：开场第四式：试穿之巧问第五式：成交第六式：连带销售第七式：收银送客销售技巧—七脉神剑七脉神剑—迎宾导购迎宾前的错误动作：梳头聊天发呆拖鞋弄手指倚门而笑正确动作：忙碌七脉神剑—迎宾导购的口头禅:没有人导购思路:今天工作不努力明天努力找工作七脉神剑—迎宾导购迎宾方式：问好式:您好!欢迎光临,这是某某品牌笔记本专门为白领人士设计的时尚性笔记本.应答式问:您好!这是某某品牌笔记本吗?答:是的,先生,您对我们的笔记本很了解吗?迂回式张先生,今天心情不错嘛,有什么好事七脉神剑—迎宾赢在起点,迎宾是品牌形象：统一迎宾语:“欢迎光临某某品牌”标准迎宾动作:“测试:1+1=3?”“万宝路的服务动作”七脉神剑—迎宾导购迎宾标准动作：肢体站立,双脚八字站开两手自然交叉,放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和迎宾语吐字清晰、脱口而出七脉神剑—寻机一、寻机：寻找适当的时间进入接待介绍工作二、进店的两种客人目的型客人闲逛型客人七脉神剑—寻机寻找什么样的时机：触摸一条裤子触摸货品、找标签、看标价等一直打量同一货品或同款货品看完货品后扬起脸来表现出寻找某些东西闲逛中眼睛一亮、停下脚步与我们四眼相对时，需要帮助你认为合适的时机（经验）*钓鱼的故事七脉神剑—寻机导购错误动作：紧跟式“这是***”“这是最新的***”“探照灯”式看顾客犹如看贼，紧盯客人一举一动七脉神剑—开场导购开场目的：引导顾客试穿开场技巧一、新品、新货、新款开场：“小姐，您眼光真好，这是我们刚到的秋冬最新流行的***款，走道大街上与众不同，请您试一下，这边请”*错误语言：“小姐，这是我们最新款，您要不要看下”七脉神剑—开场导购开场技巧二、促销开场：“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折”三、赞美开场：“小姐，您气质真好，***”“小姐，您眼光真好，您看的这款是我们今冬最畅销款，***”七脉神剑—开场导购开场技巧四、唯一性开场：“您好，小姐，我们这款服装是法国设计师设计的最新款，为了保证款式的唯一性，在国内限量生产、限量销售的款式，店里不多了，建议您试试”五、制造热销开场：“小姐，这款是我们品牌最新推出的限量版，在***店铺已经卖断码了，我们店中只有两件，建议您试试，看看是否有合适您的尺码”七脉神剑—开场导购开场技巧六、功能卖点开场：“您好，小姐，这款服装是今夏特别设计的款式，而且采用特殊面料及制作工艺***，具有***功能，建议您试试，感觉感觉”*、六种开场可以组合运用*、错误开场：A、立刻报价B、报出折扣七脉神剑—试穿之巧妙发问一、注意事项：了解需要的前提是提问1、记住！对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者A、提问——倾听注意事项：*保持注意力，切忌东张西望，心不在焉*不要打断顾客说话，不尊敬顾客，显得不礼貌•*尽量避免否定的价值判断“您这话可不对了”•B、分析出顾客真正的需求——对症下药•“我不需要这种产品，因为我***，所以我***”•2、善于创造销售机会•引导消费者——认定顾客确实有迫切需求七脉神剑—试穿之巧妙发问二、文化技巧的魅力A、故事：*您是加一个蛋还是两个蛋？*抽烟的时候是否可以祈祷？•*没有问的结果•B、案例•*会问话的小商贩•*买手机——销售就是发问，为什么要发问？七脉神剑—试穿之巧妙发问三、问客人问题的原则1、问简单的问题：*是您自己穿还是送人？*您需要什么样的款式？•*您今天是看包还是看什么？•2、问YES的问题•*买女装时尚款式比较重要，是吧？•*买品牌的衣服售后服务比较重要，您说是吧？•*冬季购物，保暖性非常重要，是吧？七脉神剑—试穿之巧妙发问三、问客人问题的原则3、问“二选一”的问题：*您选择兰色还是紫色？*您选择七分裤还是九分裤？•*您要这件还是那件？•4、不连续发问——错误的连续发问•*需要我帮您介绍吗？（不需要）•*您要试穿看看吗？（不用了）•*您以前穿过我们的品牌吗？（没有）•*这是我们的新款，您喜欢吗？（不喜欢）七脉神剑—试穿之巧妙发问四、处理顾客的异议——价格1、正确的回答•*“价格系物超所值，请您放心，衣服穿起来是否合适，是否凸显您的高贵气质，这才是最重要的，您说呢？”•*“价格请您放心，衣服是价格跟款式、服务在走，因此价格不是唯一考虑的因素，您说是吧？”•2、错误的回答•*不可能，您要看我们的质量•*不贵了，隔壁的更贵了•*不会了，我们的价格很实惠的了•*我们可以给您打八折，您再看看，怎么样？七脉神剑—把握时机促成购买一、怎样把握成交时机1、主动提出成交要求推销员失败的主要原因：不要定单•2、密切注意成交信号•*语言信号：•支付方式、保养方法、价格、注意事项等•*动作信号：•频频点头、端详样品、用手触及定单等•*表情信号：•态度友好、表情开朗、自然微笑、双眉上扬、•眼神注视等七脉神剑—把握时机促成购买一、怎样把握成交时机3、运用成交技巧•*直接请求成交法•*选择成交法•*从众成交法•*机会成交法•“我们只剩下2件，优惠期到周末等等”•*保证成交法•“您放心，我们的产品保修***等等”七脉神剑—连带销售一、连带销售时机1、当顾客选中单件衣服：穿衣搭配2、配饰品3、促销活动4、新款上市5、顾客和朋友（同伴）一起购物6、等候改裤边或裤脚七脉神剑—连带销售二、连带销售方式1、运用陪衬式2、朋友家人推广式3、补零式4、新品推广式5、促销推广式6、款式收藏式七脉神剑—连带销售三、连带销售注意事项1、力求为顾客增值2、正面及支持性建议3、用实物（模特）展示搭配效果4、轻描淡写建议观察客人的反映5、不要让顾客决定你在硬销6、切记一口吃不了胖子七脉神剑—收银送客一、收银注意事项1、抬头微笑2、告知保养、洗涤事项3、告知三包二、送客注意事项“谢谢”“欢迎再次光临”“我叫***，下次来找我就可以了”三、切记今天不买不代表明天后天不买。摩高品牌管理科培训资料店铺运营服务标准简单就是高效.doc•把复杂的事情简单化,把简单的事情合理化,•把合理的事情标准化,把标准的事情模版化.课题内容第一篇营业服务流程第二篇顾客心理分析第三篇销售服务技巧第一篇营业服务流程一、营业前的准备工作二、营业中的服务规范（销售服务八步曲）三、营业结束的工作早会卫生营业用品仪容仪表检整补积极的心态营业前的准备工作1、导购员要始终如一地保持良好的精神状态，做好心理调节工作2、检查自身仪容仪表3、晨会：参与班前会。放下手中未完成的工作参与班会，接收领班下达的信息；4、账目：抽查、核对昨日点数本，如有误差及时上报领班进一步核查。５、补货：针对区位货品进行补货。清点每款每色货品的数量，若数量不足时，应及时补充尺码。•（整理商品、检查标签、补货）６、准备一天的营业用品８、清理营业区域卫生,做好地面洁净,样品整洁,陈列区的干净、明亮９、陈列标准：对区位内货品按《陈列手册》的要求进行维护整理；晨会目的提高店员的工作士气，增强员工的凝聚和向心力，以最饱满的精神来迎接每一天会议流程主持：店长（实行店员轮流）内容：1、相互问好2、导读企业理念3、昨天突发事件的处理4、宣布昨天的销售业绩5、制定今天的销售目标6、新产品的介绍７、陈列位置的调整８、店员向店长汇报昨天的问题和建议9、朗读常用礼貌用语10、散会（１）进店招呼（等待时机）（２）接近顾客（揣摩需要）（３）商品介绍（４）邀请试穿（５）劝说推荐（６）附加推销（商品成交）（７）收银过程（８）送客①分区域站立:导购员站立在自己的所辖区域、收银员必须站立在收银台内、店长在店内走动，根据不同的需要站位。不得聚集在收银台或扎堆聊天。等待时机②清洁区域卫生：在一天的营业中，暂时没有顾客时，导购员须站立在自己所辖区域整理商品或清洁区域卫生.（１）进店招呼致词时间：（主动招呼）顾客进店30秒内致欢迎词“XXX,欢迎光临”（最佳时间在进店15秒左右）“欢迎光临”致词表情：致欢迎词时,可就地向顾客微笑致词，目光注视顾客眉宇之间三角地方（表示尊重顾客）。声音宏亮、热情。进店招呼致词要求：各店可按照本店的人员情况编制时间排行表致欢迎词，若该导购员正在接待顾客，则有店长先致词（或由就近的导购员先致词)致欢迎词后，不管自已手头有何工作（除接待顾客外），须立即放下工作，按标准站姿站立在距顾客约2米的地方等待顾客进店招呼当发现这些举动时就可以适当的打招呼:(从顾客的侧面接近)1、当顾客注视某一商品时2、当顾客用手触商品时3、当顾客表现出寻找商品的状态时4、当与顾客的视线相遇5、当顾客与同伴交谈时6、当顾客将手提袋放下时7、当顾客探视橱窗或模特身上的商品时8、当顾客匆匆入店，四处寻找时9、当顾客取下商品仔细打量并在自己身上比试时10、当顾客直接拿商品询问价钱时（２）接近顾客（揣摩需要）揣摩需要1、观察法A、观察动作B、观察表情注：采用观察法，切忌以衣貌取人2、推荐商品法3、询问法4、倾听法“ＦＡＢ”概述所谓的“ＦＡＢ”就是:特点（Ｆｅａｔｕｒｅ）因为。。。。优点（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）所以。。。利益（Ｂｅｎｅｆｉｔ）对你而言。。。（３）商品介绍1）针对顾客的商品说明2）善于应付多种需求并存的顾客（用数字概括的商品说明）3）要注重调动顾客的情绪4）语言要流利，避免口头禅（啊、咽、大概、大约、差不多、可能、等于是、尽量）5）要有应变能力促销员推销一种新型的冰箱，在给顾客作介绍时，首先说明这个商品，采用了世界上最先进的压缩机；然后告诉顾客，因为压缩机先进，所以冰箱省电。最后得出结论，如果购买这种冰箱，将会节省大量的电费，从而能节省不少家庭开支。【案例1】【案例2】•一位顾客想买一台空调，以改善居住条件。顾客的理由是：“天气太热，房子又小，闷得人都透不过气来；而且我家冬天没有暖气。”顾客的目•标是：“买一台省电、质量好、价格又不贵的冷暖两用空调。”非常明显，这位顾客所一心追求的是结实耐用和经济实用。促销员这样介绍：“如果您想选购一台冷暖两用型的空调，我建议您不妨买这种变频空调，理由是：①它可以根据室内环境自动地调节温度，彻底解决室内温度忽冷忽热的问题，使您的家居保•持在一种舒适的恒温状态；②这种自动调节、低频运转的状态，可以高效节能，减少噪音和振动；③调温速度非常敏捷，比普通空调制冷制热的速度快1～2倍，省电量可达30%以上；④价位也很适中，非常划算。”（４）邀请试穿（1）复述顾客所需尺码、款式、颜色；例：“中码是吗？请稍等”（2）取衣速度：快速（3）邀请顾客到试身室、镜前（敲门并提醒栓门）例：“请到这边试衣间，好吗？”（一手拿着衣服，一手作引导状）“请”我们应注意：•Ａ．留意及主动地询问顾客的需要•Ｂ．耐心地聆听顾客所需•Ｃ．有即刻的商品展示行动•Ｄ．礼貌邀请顾客稍等•Ｅ．礼貌地点算顾客所试的件数•Ｆ．将货品解钮、拉开拉链、除衣架•Ｇ．留意顾客在什么时候从试衣室出来•Ｈ．主动询问顾客是否合身、满意•Ｉ．试穿后核对货品件数•Ｊ．及时作推荐转移邀请试穿（５）劝说推荐•劝说的五个原则：•要实事求的劝说•要投其所好的劝说•向顾客劝说时，要配合一些动作•让商品证实其本身价值•帮助顾客比较商品劝说推荐尽量不要给顾客看新的衣服缩小顾客选购衣服的范围要确定顾客所喜欢的款式1、分清楚谁是购买决策的关键人物2、站在顾客的立场上看问题成交时应注意：（６）附加推销•目的:•通过发问与顾客沟通,了解客人的需要及习惯,给予一个合适的建议给客人,让客人可以马上陪衬及让客人一次可以购买到合适的货品,可以更加节省客人的时间.（1）询问某项事情或某种商品的有关事项（2）不讲话若有所思（突然不再发问时）（3）翻看价码卡，注意商品价格（4）认真地检查