销售服务流程及行为规范

分享人：钟辉销售服务标准培训小贴士手机调至振动或静音,保持教室安静。按时参加培训，不允许迟到、早退。保持教室卫生，不得乱扔杂物，垃圾随手带走；离开时，请将桌椅恢复原样。空杯心态，100%的投入参与，认真做好笔记！什么是服务?服务：发自内心为顾客提供顾客需要乃至额外的帮助。•为什么要强调服务？服务的重要性DELL公司总裁兼创始人-迈克尔.戴尔“我们不是卖电脑的公司，是帮助我们客户如何买到一台最适合他电脑的公司”1.因为食客很多，经常要排队，餐厅就为等待的顾客提供免费美甲，美鞋，护手；2.免费饮料、零食和水果。3.并且服务员来自五湖四海，可以找老乡服务，态度很热情。4.在进餐过程中，我们手机放在桌上，服务员会很细心问你要不要帮你把手机用熟料带包起来，不要被油脂农脏了。4.服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务，包括开水龙头、挤洗手液、递擦手纸等。导购员服务八大步骤准备迎宾了解需求商品介绍试穿异议处理促成交易美程服务87654321货场一.准备工作卖场1.调整好陈列（鞋带系好放入鞋内。鞋内的纸不得外露。皮具正面朝向顾客，标价签塞包内）2.及时出样保证货品齐全3.卖场卫生保持整洁（陈列道具需要擦拭，出样的样品需要及时更换和保养）货场一.准备工作各种信息1.销售业绩2.货品的齐码率，商品折后价3.竞争对手的活动情况，商品结构货场一.准备工作仪容仪表1.发型规范：员工头发要梳理整齐，不得散落遮面。及肩长发必须扎起，向上盘起，用发带绑住。2.妆容规范：女员工要淡妆上岗口红应接近唇色为宜。3.指甲规范：不留长指甲，不得涂太夸张指甲油，以肉色、无色为宜。4.饰品规范：员工只能配戴一副耳钉。5.个人卫生：口气清新自然，严禁体味上岗。货场一.准备工作心态太好了，这样的事情竟然发生在我的身上，又给了我一次学习的机会，凡事的发生必有其因果，比有助于我！二.迎宾•招呼位置：门口您好！二.迎宾1.不许头和身子靠在大门上3.不许多人在店入口迎宾2.不许在门口迎宾时玩手机二.迎宾站姿头正颈直双肩展开放松收腹立腰提臀两腿并拢膝盖挺直双臂自然下垂右手搭在左手上四指并拢拇指交叉脚尖呈“V”型脚跟并拢•我们该如何同顾客打招呼？迎宾二.迎宾二.迎宾顾客进入1-3米范围内时（视街铺店与商场店位置不同而有区分），门迎应与顾客有目光接触，行15°微鞠躬礼。同时以门迎用语进行问候，在说引导性话语时，应抬起靠近店内侧的手臂指引顾客（要求臂型舒展，小臂与大臂大约成直角，手指并拢，手心与垂直方向约成30°角），以示欢迎。二.迎宾迎宾三要点1.迎宾语中含品牌名称2.迎宾语中含活动内容3.做到全员迎宾顾客进店了，我们……紧紧跟随？立即展开话题？完全不理会顾客？三.了解需求三.了解需求观察顾客穿衣打扮左右观看，寻找店员帮助顾客与同伴商量的时候将商品反复的拿起放下直接招呼导购或询问产品仔细观察鞋子将鞋直接放在地上，准备试穿三.了解需求当顾客需要帮助观察顾客目光着落行为动作三.了解需求观察顾客穿衣打扮观察顾客目光着落行为动作寻找合适的破冰机会非销售话话题式提问式询问赞美式产品介绍式提供好处式主动接触顾客的方法三.了解需求你看的边的货架全部八折优惠！这个货架上都是刚到的新款。正价货品满XX元就送箱子一个!三.了解需求提供好处式您是想选一双上班穿的鞋子吗？你是自己穿还是给别人买？您是想选高跟还是平跟？三.了解需求询问式这是我们这一季卖的最好的款式这是我们的XX系列您看到的这款共有三种颜色三.了解需求产品介绍式赞美原则：真诚、具体、分清主次您真有眼光！您现在看的是我们目前最畅销的款式。您的帽子真漂亮！您穿这个鞋子，它一直是我们的热销系列！三.了解需求赞美式非销的概念非销的目的销售销售销售销售销售三.了解需求非销售话题式四.商品介绍了解顾客的需求后，要怎样针对顾客的需求介绍货品呢？四.商品介绍---FAB给个买“它”的理由先！FAB商品介绍法产品能为客人带来的好处产品的特征、性能产品的优点F（features）A（advantages）B（benefits）四.商品介绍---色彩命名法1.植物命名法：玫瑰红（浪漫），薄荷绿（清爽）2.动物命名法：孔雀蓝（优雅高贵）3.天，地命名法：天空蓝（清爽，自由），大海蓝（清凉，舒心）4.矿石命名法：祖母绿（高端，大气）,金属灰（品质感）5.情绪命名法：活力橙,激情红，浪漫粉在店里让顾客参与并作出购买决定的最佳时机就是在试穿时!试穿环节——试穿前五.试穿环节---试穿前五.试穿环节---试穿前主动规范行为五.试穿环节---试穿前行为规范2.取货前告知顾客:：“我现在马上去为您取，请稍等“，取货必须小跑前进，每次取货时间不超过60秒。3.在导购取鞋同时，手头上没有顾客的导购可以帮忙招呼顾客，倒水或者是陪顾客聊天4.在取完鞋子后以最快的速度到顾客面前，并对顾客说：“对不起，让您久等了”5.一定要帮顾客拉开鞋子的拉链或者解开鞋子的鞋带（采取蹲式服务）。6.用手触摸鞋内看看鞋内有没有异物。7.拿鞋给顾客一定要双手，一手拖鞋底，一手扶鞋身。1.目测码数，当你问顾客您穿多大码?你的服务就已经开始打折了。五.试穿环节---试穿前1.靠着柜台3.和其他同事聊天4.玩手机，刷微博，微信2.双手叉腰，抱胸，背后五.试穿环节---试穿前语言交流五.试穿环节---试穿中，后寻找替代邀请试看进行赞美整理细节开发语言吧…五.试穿环节---赞美具体真诚结合顾客夸的就是你！！六.异议处理顾客试穿后……直接买单直接走掉提出异议你希望？？六.异议处理拒绝异议=销售机会六.异议处理未能即时作决定对产品、款式、颜色等有意见顾客信心不足真诚有效的赞美熟练的专业知识合理的价格拆分及产品说明巧妙的运用销售技巧觉得价格贵倾听，赞同，再说理由巧妙答疑及时调整销售方案顾客不在乎你说什么，在乎你怎么说技巧六.异议处理试穿结束及时促成成交我看你挺喜欢这件的，就是它吧我给你装起来吧？您喜欢这件红的还是白的？您是穿着走还是打包？您是刷卡还是付现？勇于成交，它会提升你10-30%的销售业绩！七.促成交易唱收唱付购买后及时告诉顾客保养方法八.美程服务1.请笑着欢迎我，我很敏感，能感觉到你的情绪，我和你一样，喜欢开心地生活；2.我喜欢被尊重，我喜欢被人记住姓名，也希望知道你是谁；3.请不要急着推销你的产品，请先了解我到底需要什么，我会买的；4.我的问题不多，但请你真诚地帮我解决，你帮助了我，我是很容易就信任你的；5.如果我在为我的亲人选择产品，希望你和我一样多关心他，那样我会被感动；6.打小就知道王婆卖瓜，所以我也不喜欢自我的标榜，我相信切实的数据和无可辩驳的第三方证据；7.如果，我暂时不想买，你能不能和我多说说话，我不喜欢冰冷的态度；8.请笑着和我说再见；我会再来的，如果我没记得，请您提醒我；9.能和你做朋友我将会很开心，我也很乐意地帮助我的朋友；10.如果偶尔一点的意外惊喜，哪怕是一个卤鸡蛋，我也会朋友般感动你记得我。感谢您的宝贵时间！