长城信息公司服务管理模式改进研究

中南大学硕士学位论文长城信息公司服务管理模式改进研究姓名：李勇申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：胡东滨20090501长城信息公司服务管理模式改进研究作者：李勇学位授予单位：中南大学相似文献(10条)1.学位论文李可我国体育服务业的产业化发展和体育服务管理研究2006社会经济正从产品经济转变为服务性经济，服务业在经济结构中的地位与日俱增，有关服务业管理机制的研究是具有现实意义的。体育服务业近年来显示出旺盛的增长势头，尤其是北京奥运会的临近，对我国体育服务业是一个前所未有的历史契机，也是一个巨大的生存挑战。理论研究:本文以我国体育服务业发展为研究背景，以体育服务管理为研究对象，运用理论研究与实证分析相结合的方法，对相关体育服务业的基本概念服务、体育服务、产业、体育产业、服务管理、顾客满意度等问题进行了论述，提出了基于顾客满意度的体育服务管理策略，并在顾客满意度测评的内容和方法上作了详细的陈述。在理论研究中，本文从基本概念入手做了详尽的界定和阐述。一方面通过学术文献的归纳，全景的表述各领域的研究背景和重要观点；另一方面通过分析官方、专业调查机构和相关研究的数据资料，汇总分析体育服务业的发展状态、趋势和特点。第三章对体育服务管理从涵义、背景和学科基础方面进行了引证和论述，指出服务管理已经进入了“顾客导向”时代，建立在顾客满意度基础上的体育服务管理才是体育服务行业生存和发展的出路。在对顾客满意度的介绍中，本文首先对概念、内涵、背景和满意度评价做了详细说明，提出在体育服务领域的研究意义。并选择结构方程模型(SEM)为例，用较大篇幅对满意度测评的方法、步骤和计算作了讲述。实证研究:在理论研究的基础上，本文还对体育服务业的服务状况进行了实证调查研究，对调查结果进行了统计分析和满意度测评。调查选择体育服务业中较具代表性的健身服务行业为研究对象，编制《天津市健身机构顾客满意度测评问卷》，通过问卷调查的方式进行数据收集。研究发现，天津市健身机构的顾客满意度较低(59.7)，主要表现在顾客对健身服务提供的项目品种、服务水平和专业性不满意。部分女性健身项目在配套服务、价格制定等因素上存在不合理性，顾客忠诚较差。满意度测评16个测量变量得分最低的为“服务感知”和“承诺的兑现”，说明健身行业的服务效果较差，顾客对经营者的承诺难以认可。“服务预期”的满意度仅为65.9％，可见健身行业由于长期的低迷发展而形成的“恶性循环”已经造成顾客的期望值降低，严重影响了体育服务行业的健康发展。大力加强体育服务管理、改革体制是体育健身行业发展的关键。2.期刊论文何建华.彭建娟新服务管理学派人力资源管理理论述评-工业技术经济2004,23(6)在近年来的人力资源管理研究中,针对服务业实际的人力资源管理理论和文献非常有限.本文拟介绍西方服务业管理研究的一个学派--新服务管理学派的基本思想,并从理论和实践两方面进行评价,以期对我国服务业战略性人力资源开发与管理提供一些理论支持.3.学位论文周盛丹顾客忠诚度前置影响因素研究——基于银行服务业2008伴随着竞争时代的来临，企业之间在市场上的竞争日益激烈，对于银行之间竞争情况亦是如此。中国按照入世时所做的承诺：全面放开国内银行市场。未来一段时期中外银行之间将展开竞争。顾客忠诚水平决定了企业赢利水平，顾客忠诚作为一种战略资产已被广泛认同，它会使顾客习惯惠顾该银行，并抵制转换其它银行。因此，顾客忠诚在激烈的银行业竞争中显得尤为重要。学术界和实践界不同人士对顾客忠诚的形成机理拥有各自不同的看法，学者对忠诚形成机理的研究角度也不一致，另外，服务业有着区别于其他行业的独特性。对于竞争日益激烈的银行业来讲，探索顾客忠诚的内在机理和实现途径，以便为强化银行竞争优势提供有价值的指导与借鉴十分具有现实意义。在这一背景下，本研究基于银行服务业，在对前人的研究进行分析的基础上，综合服务管理和关系营销的视角，采用基于Lisrel统计分析软件的结构方程模型，分析了包括感知质量、顾客感知价值、顾客满意、公司形象和顾客信任等多个前置变量对顾客忠诚的影响，并且根据各变量之间的相互关系设计出了一个待验证模型，探讨了银行业顾客忠诚的前置影响因素。在对模型的验证上，本文先通过问卷对上海的银行顾客进行了调查，并且使用结构方程的统计方法对调查数据进行了分析，结果发现了从感知质量到顾客忠诚的连锁关系的作用机制：通过感知质量，可以提高顾客满意和感知价值，感知价值的提高会提升公司形象，间接影响顾客信任，最终顾客满意、公司形象和信任的提高会提升顾客忠诚。4.期刊论文傅晟.FuCheng服务管理在城市公共交通中的运用-城市公用事业2006,20(4)服务业水平的高低是国家发展水平的重要标志.城市公共交通服务管理主要是为满足乘客出行需求而提供安全、方便、迅速、经济的服务,以适应客运市场不断的变化.5.学位论文孙云帆高星级酒店服务管理研究——以昆明市为例2008我国的服务业随着改革开放的大潮得到了长足的发展，但服务业在整个国民经济活动中的地位和重要性还有待于进一步提升，服务管理的理论研究也相对滞后，远未起到总结实践经验，指导现实的作用。在服务经济时代，酒店业的进一步发展不仅需要高新技术的支持，更需要有更新的管理思想和模式的指导。在中国，作为服务业中发展最早，最快的酒店业虽然从行业自身特点，进行了服务管理理论的研究，但在总体上和一般概念上研究服务管理的都不够全面，没有注意到服务管理各因素的相互联系。昆明市酒店业面临“二次创业”的契机。昆明市高星级酒店目前的服务管理存在的根本问题是：非常重视服务，但服务质量并不能让客人满意。服务的质量与管理水平如何，关系到酒店的生存和发展。昆明市高星级酒店的服务质量普遍存在问题，本文就目前昆明市高星级酒店的服务质量及管理存在的问题进行了分析，并在此基础上提出了整合各因素的相应的改进措施。6.期刊论文李雯提高对服务经济的认识迎接后工业化社会到来的挑战-商业研究2003,(4)由于历史的原因,我国服务业发展不足,与发达国家相比存在很大差距,面对世界经济一体化、全球化,和中国加入WTO所带来的机遇与挑战,如何发展壮大我国服务业,提高我国服务业的国际竞争力,是亟待解决的问题.我国应围绕着世界经济的发展趋势和我国服务经济发展现状,从宏观的发展角度制定加速发展我国服务业的措施,迎接后工业化社会到来的挑战.7.学位论文许辉阳现代服务业共性服务关键技术研究2009从工业化经济为主转向以服务型经济为主的产业结构调整将成为我国“十一五”期间发展的重点，因此加快发展现代服务业将成为中国的一项基本国策，具有重要的战略意义。但目前现代服务业的发展之路上尤其是服务业的信息化发展进程中还存在着诸多挑战，如企业技术门槛过高、信息孤岛等一系列技术壁垒。为了应对这一系列挑战，本论文基于国家“十一五”科技支撑计划，提出发展可运营共性服务的理念。共性服务是指具有鲜明行业特性的、跨领域普遍使用的可重用服务。通过实现第三方运营的共性服务产业模式，可以为现代服务业信息化改革提供有效的技术支撑，从而切实提高现代服务业的核心竞争力。然而目前对于共性服务的研究还存在着一些问题：共性服务的提供模式不明确，缺乏统一的共性服务提供平台支撑服务的一站式调用；共性服务的运营模式不清晰，没有良好的运营支撑系统支撑可运营共性服务的提供与管理。这些弊端严重的影响了共性服务的普及和推广，继而制约了现代服务业信息化发展的进程。针对上述问题，在深入分析现代服务业信息化发展趋势和问题的基础之上，探讨了发展可运营共性服务的需求及突破点。为了解决共性服务提供模式不明确的问题，本论文提出了基于SOA(ServiceOrientedArchitecture，面向服务的体系架构)的统一共性服务提供平台，通过提供灵活的单一和组合共性服务，从而为众多的行业用户业务创新提供有效的支撑；并且为了保障服务提供时的质量，本论文研究了服务合成优化策略和服务管理策略，从而有效的提高了共性服务平台的业务性能和服务提供时的服务质量。为了解决共性服务运营模式不清晰的问题，本论文提出了共性服务运营支撑系统，将电信的运营支撑理念与共性服务相结合，实现可运营的共性服务模式，规范了引入共性服务后的产业价值链。同时基于电信服务的普及型和重要性，作为研究成果的补充，本论文还对电信领域内的共性服务提供模式进行了一定的研究，提出了电信Mashup(聚合)业务平台，实现电信领域共性服务的统一提供和运营。本论文的内容共分为七章：第一章，绪论，介绍了现代服务业基本概念，并讨论了加快发展现代服务业所面临的挑战与关键问题；第二章，基于SOA的共性服务提供平台，描述了平台的体系架构以及关键功能模块；第三章，服务合成优化策略，描述了共性服务提供平台的性能瓶颈问题并提出优化的服务合成策略；第四章，QoS(OualityofService，服务质量)驱动的服务管理策略，主要描述了服务管理策略以及其中的动态服务替换和流程重配机制；第五章，共性服务运营支撑系统，讨论了服务流程以及系统架构；第六章，电信Mashup业务平台，探索电信领域共性服务的提供模式；第七章，总结与展望，总结本论文所有研究工作，并对下一步的研究内容进行展望。本论文的主要创新点为：(1)针对目前直接提供服务方式的缺陷，基于共性服务的理念，参考面向服务的体系架构思想，提出基于SOA的共性服务提供平台。服务提供平台基于模块化分层的体系架构，实现单一或合成共性服务的统一提供，并通过流程实例管理及流程事务管理保障了服务流程的顺利执行。通过该平台可以加快企业的业务开发周期，并使其只需关注自己的核心业务逻辑，从而为服务信息化提供有效的技术和服务支撑(第二章)。(2)针对集中式服务提供平台性能瓶颈的问题，基于电信软交换“控制与承载分离”的思想，提出了优化的服务合成策略。共性服务提供平台采用集中式服务合成模式，在加强了平台的控制能力之余，使平台的数据处理能力成为性能的瓶颈。优化策略通过部署分布式的服务代理，将服务实体数据与传输控制信令分离，服务之间实现中间数据的传输，同时服务与平台之间实现控制信令的交互，在有限的信令冗余基础之上，有效的降低了共性服务提供平台的数据压力(第三章)。(3)针对共性服务提供时服务质量无法保障的问题，提出了QoS驱动的服务管理策略。在阐述了共性服务QoS描述模型基础之上，提出了QoS驱动的服务管理框架，从业务层的角度实现服务运行态的质量管理。该框架通过监测共性服务提供时的服务质量参数，当服务质量无法保障时共性服务提供平台通过服务冗余补偿机制实现服务的动态替换或流程重配，从而使企业使用的共性服务为真正松耦合，实现了透明化服务并有效的保障了服务体验(第四章)。(4)针对当前共性服务无法运营的问题，参考电信领域运营支撑系统的理念，提出了面向共性服务的运营支撑系统(MOSS)。在分析引入共性服务后产业链的变化基础之上，提出了MOSS的体系架构，分别从共性服务提供商管理、应用服务提供商管理等方面实现了对静态和动态业务流程的支持，并通过详尽的计费方法实现了切实可运营的共性服务，从而营造一个规范、健康并可持续发展的“共性服务提供商、应用服务提供商和最终用户”产业链模式(第五章)。本论文的研究内容作为科技支撑计划“现代服务业共性服务集成化技术研究”中的部分成果，已在实际商业环境中应用，并在应用示范建设中帮助中国食品产业网快速实现了从信息发布平台升级到服务提供平台的演进，从而切实有效的改善了现代服务业信息化的进程。8.学位论文谷雨以客户为中心的服务管理——诺基亚售后服务案例研究2006从上世纪初开始服务业呈现出持续发展的趋势，从事服务业的劳动力和服务业占国民生产总值的比例在不断上升。服务经济重要性的另一个标志是全球范围的服务贸易不断增长。在竞争日益普遍和激烈的环境中，现代制造企业常常通过顾客服务来赢取竞争优势。良好的顾客服务是企业从众多竞争者中脱颖而出的关键因素。与发达国家相比，我国目前的服务管理水平还有较大差距，对服务管理的理论和方法的研究也比较滞后。但服务业在中国国民经济中的地位正逐渐提高。本论文从服务理论的发展趋